【正文】 店信息收集作業(yè)流程??????????????? 27 代送洗衣作業(yè)流程??? ????????????????? 28 代客訂飛機票作業(yè)流程??????????????????? 29 物品賠償作業(yè)流程???????????????????? 30 銀員報表作業(yè)流程???????????????????? 31 商務(wù)中心接待打印資料客人作業(yè)流程???????????? 32 商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程????????????? 33 商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程????????????? 34 會前準備作業(yè)流程???? ???????????????? 35 會中服務(wù)作業(yè)流程???????????????????? 36 會后整理作業(yè)流程????????????????????? 37 會議物品盤點作業(yè)流程??????????????????? 38 地毯清洗作業(yè)流程????????????????????? 39 吧臺日常工作流程????????????????????? 40 吧臺報表領(lǐng)用工作流程??????????????????? 41 吧臺果盤配備流程??? ?????????????????? 42 吧臺小商品補充流程???????????????????? 43 吧臺酒水單領(lǐng)用流程???????????????????? 44 吧臺營業(yè)報表制作流程??????????????????? 45 吧臺物品月底盤點流程??????????????????? 46 庫存整理流程??????????????????????? 47 物資物品補充流程????????????????????? 48 500 以下物品 申購流程??????????????????? 49 500 以上物品申購流程??????????????????? 50 物資物品發(fā)放流程????????????????????? 51 臟布草換送洗流程????????????????????? 52 收取干凈布草??????????????????????? 53 庫房日報表制作流程???????????????????? 54 部門資產(chǎn)盤點流程????????????????????? 55 班 前會流程???????????????????????? 56 交班流程????????????????????????? 57 接班流程????????????????????????? 58 衛(wèi)生班清掃前的準備流程?????????????????? 59 查房程序????????????????????????? 60 棋牌服務(wù)流程??????????????????????? 61 臺班接待服務(wù)流程 (接待客人、引領(lǐng)客人 )??????????? 62 樓層 VIP 接待流程????????????????????? 63 棋牌送餐服務(wù)流程????????????????????? 64 機麻維護保養(yǎng)流程????????????????????? 65 退房清掃流程??????????????????????? 66 清理衛(wèi)生間流程?????????????????????? 67 做床流程????????????????????????? 68 續(xù)房清掃流程??????????????????????? 69 空房清掃流程??????????????????????? 70 領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程?????????????????? 71 醉酒客人的照料作業(yè)流程?????????????????? 72 房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程???????????????? 73 吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程??????????????? 74 港 粵 酒 店 管 理 機 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 1/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 總臺收到客人參觀信息、類別及身份。 了解客人具體要求 (開 會、住宿、棋牌 )。 總臺值班負責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參 觀。 按客人要求介紹產(chǎn)品。 歡送客人 ,向客人表示感謝。 接到客人參觀信息 安排 /準備 接待參觀 /介紹 記錄客戶意見 送 客 存檔、反饋 港 粵 酒 店 管 理 機 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 2/ (散客 ) 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標 總臺當班人員接待客人或接聽電話 (接待、引領(lǐng)、電話禮儀 )。 根據(jù)客人需求洽談相關(guān)消費內(nèi)容。 如客人流失、記錄原因。 總臺接待把預(yù)訂情況交接本。 在確定能接待這個團體時 ,應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留 ,收取訂 金。 團隊預(yù)訂 接到營銷信息 了解客人需求 查看房態(tài) 流失 登記預(yù)訂 通知相關(guān)區(qū)域 確認 港 粵 酒 店 管 理 機 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 4/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 電話鈴響三聲內(nèi) ,應(yīng)及時接聽電話。 了解客人的需求。 記錄好客人的意見及相關(guān)信息。 登記客人有效證件及電腦開臺 。 接待發(fā)放房卡及早餐票。 總臺通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號和特殊要求。 總臺收回房卡、鑰匙及押金條。 客人等待服務(wù)員查房 (期間 :總臺人員征詢客人意見 ,住店是否滿意 ?有沒有什么事情可 以幫忙 ,叫出租車或提行李 )。如果房間里有客人遺留的物品 ,就叫服務(wù)員及時送到總臺交還客人。 把客人的意見反饋上級及建立客戶檔案。 如果客人是自付費用 ,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。 如果是客人自付費用 ,總臺人員就要按客人的要求分房 ,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。 客人辦完入住手續(xù) ,就由服務(wù)員引領(lǐng)期間 ,向客人介紹我們酒店的其它消費項目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線電話。 團隊入住 準備入住 辦理入住手續(xù) 分房、發(fā)放物品 引領(lǐng)、介紹 致意、禮貌用語 港 粵 酒 店 管 理 機 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 8/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 。 如果是會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 ,總臺應(yīng)及時通知其它部門的消費賬單全部匯總。 ,總臺人員征詢客人的意見 ,是否在本酒店住得滿意。 如果客人自付費用 ,其它賠償或消費 ,就從客人押金里扣除金額。 向客人致謝、送客 (禮貌用語 )。 團隊退房 聯(lián)系 /協(xié)調(diào)其它消費項目 通知查房 征詢、建議 辦理退房手續(xù) 交還遺留物品 要求賠償 致謝、送客 建立檔案 反饋檔案 港 粵 酒 店 管 理 機 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 9/ 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標