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正文內(nèi)容

經(jīng)濟(jì)型酒店前臺手冊-展示頁

2024-11-04 19:57本頁面
  

【正文】 碼 21 : (1)本酒店各分機(jī)及內(nèi)線電話號碼; (2)集團(tuán)各分店酒店前臺的電話號碼; (3)本市汽車站、火車站電話號碼; (4)本市大醫(yī)院電話號碼; (5)本市大餐廳酒 樓電話號碼; (6)各大文藝場所電話號碼; (7)熟記常用的號碼 50個; (1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽;用禮貌用語向客人問好:對外線:“您好!精通酒店前臺!”確認(rèn)來電者報出的房號 /分機(jī)號:“ 505房間 /分機(jī)”請稍等。 ( 4)在掛電話之前,必須詢問客人是否還有其它需要幫助,讓客人覺得我們隨時準(zhǔn)備為其提供服務(wù)。 ( 2) 若是 客人的需求我們一時無法及時確認(rèn)、答復(fù),必須請對方稍等,或確認(rèn)客人所在位置、聯(lián)系號碼,以便于確認(rèn)后主動回復(fù),例如: “ XX 先生,您請稍等,我立刻為您確認(rèn) …… ”; “ XX 先生,您現(xiàn)在 XX 房是吧,可否稍等一下,我確認(rèn)后立即電話通知您”, 我們必須提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息,避免讓客人長久地等候。 ( 3)當(dāng)客人說完服務(wù)要求后,必須復(fù)述客人的需求,避免疏漏。 ( 1)適時詢問來電者的姓氏,并用姓氏稱呼客人,可以使客人感覺到被重視。 ( 2)三聲鈴響內(nèi)必須及時接聽電話,讓打電話的人感覺到我們真誠的服務(wù)。 前廳 經(jīng)理分派的其它工作。 、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 ,準(zhǔn)確控制房況。 、準(zhǔn)確 、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。 、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例,確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 ,有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 、消防工作,負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查,負(fù)責(zé)檢查前廳所有報告的準(zhǔn)確性。,合理安排屬下的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。 ,確保 服務(wù)程序貫徹執(zhí)行,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿足客人要求。 12. 熟知酒店各項應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。 10. 負(fù)責(zé)夜間審核,對各類折扣 審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核。 8. 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。超過職責(zé)權(quán)限,及時請示駐店總經(jīng)理。 5. 熟悉監(jiān)控 動態(tài),發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時,負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時救護(hù)。 3. 審核所有預(yù)訂房要求,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 1 酒店前臺手冊 目錄 第一章:崗位職責(zé) 1 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................3 2 前臺主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................4 3 前臺 領(lǐng)班 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................5 第二章:話務(wù)中心服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................6 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................7 3 轉(zhuǎn)接電話服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 ..........................................................9 4 電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................10 5 長途開通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................11 6 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................12 7 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..............................................................13 第三章:預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................14 2 電話預(yù)訂客房服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................16 3 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................17 4 更 改預(yù)訂服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................18 5 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................19 6 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................20 7 書面預(yù)訂客房 服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................21 8 取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................22 9 超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................23 第四 章: 接待服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................24 2 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................26 3 旅游 團(tuán)隊客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................27 4 會議 團(tuán)隊 客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................28 5VIP客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................29 2 6 住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................30 7 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................31 8 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................32 9 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................33 10 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 .........................................................34 11 帶客人參觀房間 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .......................................................35 12 開門服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn) .................................................................36 13 延時退房處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................37 14 掛賬 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................38 15 問訊 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................39 16 賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................40 17 貴重物品寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................41 18 行李 寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................43 19 交接班 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................44 20 封包和夜審 工作標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................45 3 文件名 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO001 頁 碼 11 1. 協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。 2. 檢查接待員日常工作中 是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 4. 向接待員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料,以備賓客查詢。 6. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施 等方面的投訴,使賓客滿意而歸。 7. 根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時靈活做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配工作,組織好人力投入對客服務(wù)中,提高對可服務(wù)效率和質(zhì)量。 9. 負(fù)責(zé)對本班次接待員的考核,對本班次的登記單、電腦錄入進(jìn)行復(fù)核。 11. 負(fù)責(zé)對各處叫來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 4 文件名 前 臺主管 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO002 頁 碼 11 部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創(chuàng)造和諧的工作氣氛,減少工作環(huán)境中的磨擦。,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單,最大
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