【正文】 碼 21 ： (1)本酒店各分機(jī)及內(nèi)線電話號碼； (2)集團(tuán)各分店酒店前臺的電話號碼； (3)本市汽車站、火車站電話號碼； (4)本市大醫(yī)院電話號碼； (5)本市大餐廳酒 樓電話號碼； (6)各大文藝場所電話號碼； (7)熟記常用的號碼 50個； (1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好：對外線：“您好！精通酒店前臺！”確認(rèn)來電者報出的房號 /分機(jī)號：“ 505房間 /分機(jī)”請稍等。 （ 4）在掛電話之前，必須詢問客人是否還有其它需要幫助，讓客人覺得我們隨時準(zhǔn)備為其提供服務(wù)。 （ 2） 若是 客人的需求我們一時無法及時確認(rèn)、答復(fù)，必須請對方稍等，或確認(rèn)客人所在位置、聯(lián)系號碼，以便于確認(rèn)后主動回復(fù)，例如： “ XX 先生，您請稍等，我立刻為您確認(rèn) …… ”； “ XX 先生，您現(xiàn)在 XX 房是吧，可否稍等一下，我確認(rèn)后立即電話通知您”， 我們必須提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，避免讓客人長久地等候。 （ 3）當(dāng)客人說完服務(wù)要求后，必須復(fù)述客人的需求，避免疏漏。 （ 1）適時詢問來電者的姓氏，并用姓氏稱呼客人，可以使客人感覺到被重視。 （ 2）三聲鈴響內(nèi)必須及時接聽電話，讓打電話的人感覺到我們真誠的服務(wù)。 前廳 經(jīng)理分派的其它工作。 、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 ，準(zhǔn)確控制房況。 、準(zhǔn)確 、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。 、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)。 ，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報告的準(zhǔn)確性。，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。 ，確保 服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。 12． 熟知酒店各項應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。 10． 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣 審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核。 8． 和 客房主管一起檢查 VIP客人用房和特殊客人用房。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示駐店總經(jīng)理。 5． 熟悉監(jiān)控 動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)。 3． 審核所有預(yù)訂房要求，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 1 酒店前臺手冊 目錄 第一章：崗位職責(zé) 1 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................3 2 前臺主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................4 3 前臺 領(lǐng)班 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................5 第二章：話務(wù)中心服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 1 電話接聽服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................6 2 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................7 3 轉(zhuǎn)接電話服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 ..........................................................9 4 電話免打擾服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................10 5 長途開通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................11 6 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................12 7 叫醒 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..............................................................13 第三章：預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 1 電話預(yù)訂客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................14 2 電話預(yù)訂客房服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................16 3 更改預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................17 4 更 改預(yù)訂服務(wù) 工作 標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................18 5 擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................19 6 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ................................................20 7 書面預(yù)訂客房 服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................21 8 取消預(yù)訂服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................22 9 超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................23 第四 章： 接待服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................24 2 散客 入住接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ......................................................26 3 旅游 團(tuán)隊客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................27 4 會議 團(tuán)隊 客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ......................................................28 5VIP客人入住 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................29 2 6 住店客人換房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..........................................................30 7 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................31 8 客人續(xù)住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 ..........................................................32 9 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ..............................................................33 10 客人退房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 流程 .........................................................34 11 帶客人參觀房間 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .......................................................35 12 開門服務(wù)工作標(biāo) 準(zhǔn) .................................................................36 13 延時退房處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................37 14 掛賬 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................38 15 問訊 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................39 16 賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................40 17 貴重物品寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .............................................................41 18 行李 寄存 工作標(biāo)準(zhǔn) .................................................................43 19 交接班 工作標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................44 20 封包和夜審 工作標(biāo)準(zhǔn) ...............................................................45 3 文件名 前廳 經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO001 頁 碼 11 1． 協(xié)助并指導(dǎo)各崗位員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。 2． 檢查接待員日常工作中 是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 4． 向接待員提供有關(guān)屬地酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。 6． 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施 等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 7． 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時靈活做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務(wù)中，提高對可服務(wù)效率和質(zhì)量。 9． 負(fù)責(zé)對本班次接待員的考核，對本班次的登記單、電腦錄入進(jìn)行復(fù)核。 11． 負(fù)責(zé)對各處叫來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 4 文件名 前 臺主管 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 FO002 頁 碼 11 部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大