【正文】 022:00 1．與前臺(tái)第四次核對(duì)房態(tài) 2．協(xié)助前臺(tái)做好住店客人的物品的遞送 3．將所有維修房的維修情況匯報(bào)給值班經(jīng)理 4．完成中班所有退房的清理工作 22:0023:00 1．填寫(xiě)中班工作表（布草，易耗品的屬實(shí)性填寫(xiě)），并在各樓層的交班本上同時(shí)注明 2．負(fù)責(zé)當(dāng)天工作完畢后的收尾工作，補(bǔ)充布草車(chē)上的易 耗品和棉華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 9 織品 23:0023:30 ，將垃圾裝入大垃圾袋，用繩將袋口扎緊 下班一起帶出樓層送入指定地點(diǎn) （交工作表、手機(jī)、鑰匙卡、如有特殊事項(xiàng)需文字交班） 五、 PA一日工作流程 時(shí)間 工作流程 7:257:30 著工裝到辦公室簽到。 ＜素質(zhì)要求＞ 同客房服務(wù)員要求 第三章：工作流程 一、客房值班經(jīng)理一日工作流程 時(shí)間 工作流程 8:008:30 1．檢查交接班本 ,了解入住及預(yù)訂情況 ,安排當(dāng)日重點(diǎn)工作 2．與酒店銷(xiāo)售一起外出發(fā)傳單 8:309:00 參加酒店例會(huì) 1．將前一天經(jīng)營(yíng)情況及重要事項(xiàng)匯報(bào) 2．將賓客反映情況匯報(bào) 3．將需與其它部門(mén)協(xié)調(diào)的事項(xiàng)在例會(huì)上進(jìn)行協(xié)調(diào)。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 6 自覺(jué)遵守飯店與部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 每天自查清掃用的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即向主管報(bào)告。 四、 PA崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 ＜崗位職責(zé)＞ 按工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成分管區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。能吃苦耐勞，服從意識(shí)強(qiáng)，為人本份，有責(zé)任心。 ＜素質(zhì)要求＞ 初中以上教育程度，有 1 年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)為佳。 2做好交接工作，將工作表、磁卡萬(wàn)能鑰匙、布草袋、手機(jī)、特殊事項(xiàng)交辦公 室簽退。 2及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具。 1及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地 毯等。 1保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用 具。 1按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒。 1嚴(yán)格 掌握樓層的一切動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，如：發(fā)現(xiàn)可疑人員，使用電器 的客人等應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理。 1妥善保管好磁卡萬(wàn)能鑰匙，不得隨意亂放、轉(zhuǎn)借。 根據(jù)樓層人手及住客情況，合理安排房間計(jì)劃衛(wèi)生清潔。 檢查通道，發(fā)現(xiàn)客人用過(guò)的餐具，要及時(shí)回收。 做好樓層對(duì)客服務(wù)，注意有 無(wú)病客、特殊客人等，做好針對(duì)性服務(wù)。 嚴(yán)格控制壞房，維修房數(shù)量。 完成整層樓的客房衛(wèi)生操作，打掃公共區(qū)域衛(wèi)生，確?？头?、樓層衛(wèi)生和服務(wù) 符合標(biāo)準(zhǔn)。 三、客房服務(wù) 員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 ＜崗位職責(zé)＞ 領(lǐng)用所轄區(qū)域的磁卡和萬(wàn)能鑰匙，并簽字認(rèn)可。 2早班衛(wèi)生完成后，督促其將布草車(chē)整理清潔，勞動(dòng)工具的清洗，補(bǔ)充布草和易耗品，整理工作間，做好所有的收尾工作； 2檢查中班的工作情況完成。 2努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 檢查所有預(yù)抵及在店 VIP 接待客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 1督導(dǎo)服務(wù)員對(duì)樓層的管理，確保工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化及各種規(guī)章制度的落實(shí)。 1負(fù) 責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)。檢查完客房要及時(shí)更改房態(tài)（查完一間報(bào)一間），詳細(xì)地 記錄并及時(shí)填寫(xiě)工作表。嚴(yán)格控制壞房，維修房數(shù)量。 1積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議。 作好本管 轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。 負(fù)責(zé)員工的思想政治工作，經(jīng)常找員工談心，了解員工的思想情緒，解決因工 作產(chǎn)生的內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 3 檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生 及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。 二、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 ＜崗位職責(zé)＞ 檢查員工儀容儀表及各個(gè)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，確?？头繕菍有l(wèi)生和服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理并上報(bào)經(jīng)理。熟練使用辦公軟件。具有較強(qiáng)的溝通能力，能夠和酒店各業(yè)務(wù)部門(mén)很好地協(xié)調(diào)配合。能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客房部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。 2處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)。 2檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作 。提高員工工作熱情和工作積極性，關(guān) 注和提拔有潛質(zhì)的員工。 1經(jīng)常與前廳 保 持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn) 。 1巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng) 估 ,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好 。 1負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、 棉制 用品等 。 1 不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 。 善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析 研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素，采取措施， 保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估 。 通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式 開(kāi)展 各項(xiàng)工作 。 根據(jù)酒店 全年 計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃?？头坎渴怯谜麧?、舒適、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住，因此客房常常被譽(yù)為飯店服務(wù)的幕后英雄，是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志。華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 第一章：客房簡(jiǎn)介 客房是經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，客房數(shù)量的多少?zèng)Q定經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模大小，客房面積占酒店總建筑面積的 80%以上?？头侩m不像前臺(tái)、餐廳等那樣頻繁的接觸客人，但他卻為賓客提供了最主要和最重要的產(chǎn)品，客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理。 第二章：崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 一、客房值班經(jīng)理崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 ＜崗位職責(zé)＞ 以計(jì)劃、組織、指揮和 控制等管理手段全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 對(duì)下級(jí)管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作 程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 。 根據(jù)預(yù)測(cè)的客房 出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué) 地制定房務(wù)預(yù)算。 1 保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作 。 1監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 1定期核算各種物品的 消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi) 。 1組織、主持每周 部門(mén) 例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題 。 1負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解 決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。 與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn) ，制定客房定期維修方案 和能源節(jié)約方案 。 2檢查 VIP 客房情況，達(dá)到質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)合格，并協(xié)助做好接待工作。 ＜素質(zhì)要求＞ 大專(zhuān)以上學(xué)歷，兩年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有客房多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面了解客房從整體到局部的各個(gè)工作環(huán)節(jié)內(nèi)容，以及各項(xiàng)工作程序。善于分析工作中出現(xiàn)的種種問(wèn)題并做出正確的判斷，并且能夠根據(jù)管理原則及 時(shí)采取措施予以解決。有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能盡快接受經(jīng)濟(jì)型酒店的理念和相關(guān)知識(shí)。具有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，為人正派，誠(chéng)實(shí)可信，熱情大方，辦事穩(wěn)重，有親和力。 負(fù)責(zé)員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)管理及 PA 的工作。 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃，嚴(yán)格控制維修房、壞房 的數(shù)量。 隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。 對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和 操作技能。 定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。 1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須 向經(jīng)理報(bào)告。 1負(fù)責(zé)本部門(mén)所使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與運(yùn)轉(zhuǎn)正常，及財(cái)產(chǎn)管理、易耗品 的控制。 1每天檢查員工所做房間，并對(duì)每位員工的做房質(zhì)量及相關(guān)工作打分，負(fù)責(zé)所 有出租房保持最佳狀態(tài)。 1對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)。 1制定樓層工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，參加下午部門(mén)例會(huì)，并傳達(dá)上級(jí)的指示 和任務(wù)。 1做好與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通和合作。 2嚴(yán)格檢查酒店規(guī)章制度及客房部有關(guān)規(guī)定在本部門(mén)的執(zhí)行、落實(shí)情況，定期 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 2處理當(dāng)班內(nèi)客人的投訴，并向經(jīng)理匯報(bào) 2在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織 員工用餐（ 11： 00— 11： 30），根據(jù)當(dāng)日入住情況，妥善安排好樓層工作 2每月計(jì)劃安排好樓層過(guò)道地毯的清潔，督促 PA 的衛(wèi)生完成情況。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 4 ＜素質(zhì)要求＞ 高中以上教育程度，一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)，工作責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的成本控制意識(shí)；熟練掌握客房各崗位工作流程并具備相應(yīng)的管理和培訓(xùn)能力；具有三年以上酒店客房部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上初級(jí)管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 對(duì)樓層進(jìn)行全面管理，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作程序的標(biāo) 準(zhǔn)化及各種規(guī)章制度的落實(shí)。 負(fù)責(zé)所使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與運(yùn)轉(zhuǎn)正常，及財(cái)產(chǎn)管理、易耗品的控制。 正確處理好客人的遺留物品，操作程序：發(fā)現(xiàn)物品 —— 報(bào)總臺(tái) —— 報(bào)管理人員 —— 上交總臺(tái)（登記、保管、處理）。如客人提出的服務(wù)項(xiàng)目本樓層沒(méi)法解決，應(yīng)報(bào)告經(jīng)理聯(lián)系解決，樓層員工不能擅自離開(kāi)樓層。 跟蹤落實(shí) NB（無(wú)行李）， LB（少行李）， SO（外宿）房間的處理，負(fù)責(zé)樓層 VIP 接待的安排和落實(shí)。 配合庫(kù)管員，做好每月月底布草月結(jié)和易耗品的盤(pán)點(diǎn)，每周日布草清點(diǎn)。 1對(duì)客人外出的房間，要及時(shí)檢查房門(mén)是否落鎖。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 5 1在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就餐。 1確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。 1及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)前臺(tái)。 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客 人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物品交前臺(tái)登記。 2對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維 修，檢查修復(fù)質(zhì)量處理當(dāng)班內(nèi)客人的投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 2樓層如有重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，做好與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、溝通和合作。具有酒店意識(shí)和服務(wù)意識(shí)和客房衛(wèi)生清理的基本操作技能，有 一定的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。男女不限， 2045 歲之間 ,身高 米以上 ,五官端正。 對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間廢物箱，要做到每天清掃，定期噴灑藥水，按要求添置衛(wèi)生藥品，做到無(wú)污垢、無(wú)臭味、無(wú)蟲(chóng)害。 將拾遺物品如實(shí)上交房務(wù)中心，并在記錄簿上簽名。 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 4．將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，匯報(bào)給各部門(mén) 5．今日工作的計(jì)劃及完成情況 9:0010:00 巡樓 ,檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生 ,員工工 作狀態(tài) ,發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題 10:0011:00 檢查 PA 和倉(cāng)管員的工作 ,公共區(qū)域的衛(wèi)生和布草的發(fā)放情況 11:0011:30 用午餐 (安排員工輪流用餐 ) 11:3014:00 1．檢查房態(tài)及維修房維修情況 2．整理當(dāng)天的工作重點(diǎn)，準(zhǔn)備下午例會(huì)內(nèi)容及次日工作安排 14:0016:00 協(xié)助領(lǐng)班查房 16:0016:30 召開(kāi)部門(mén)例會(huì) ,安排晚上出去發(fā)傳單人員名單 16:3017:00 進(jìn)行員工的在崗培訓(xùn) 17:0018:00 用晚餐 二、客房領(lǐng)班一日工作流程 時(shí)間 工作流程 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 7 7:307:45 打印“客房詳細(xì)情況報(bào)表” ,安排員工工作 7:458:00 1．檢查服務(wù)員的儀容儀表及出勤情況 2．召開(kāi)早班班前會(huì) ,安排員工工作 ,分發(fā)鑰匙、手機(jī) 8:009:00 協(xié)助布草員進(jìn)行布草及易耗品的分發(fā) ,做好成本控制 9:0011:00 1．巡樓 (公共區(qū)域的衛(wèi)生情況、燈光、布草間的衛(wèi)生情況 ) 2．檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 11:0012:00 與樓層服務(wù)員輪流用午餐 12:0016:00 查房并及時(shí)更改房態(tài) 16:0016:30 參加班后會(huì) 16:3017:00 1．協(xié)助布草員進(jìn)行布草的清點(diǎn)與整理 2．檢查布草間的收尾工作，每間必查 17:0