【正文】 點(diǎn)樓層布草數(shù)目（如有異議及時(shí)報(bào)告當(dāng)班管理人員） 9:2011:00 查退房和集中打掃客房衛(wèi)生，按照房間的打掃程序進(jìn)行 11:0011:30 用餐時(shí)間（兩層樓交接、協(xié)調(diào)好輪流用餐） 11:3512： 30 集中查退房并及時(shí)報(bào)退 13:0013:30 檢查公共衛(wèi)生，確保樓層衛(wèi)生質(zhì)量。 13:3015:35 打掃客房衛(wèi)生 15:3515： 50 1．清點(diǎn)臟布草并與布草 員進(jìn)行交接，完成樓層客房衛(wèi)生打掃及收華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 8 尾工作，清理樓層三間，確保干凈、整潔 2．領(lǐng)取易耗品，對本樓層布草進(jìn)行盤點(diǎn)，每天做好易耗品的控制與回收 16:0016:30 到會議室開班后會 16:3017:00 1．保持工作間的清潔，將垃圾裝入大垃圾袋，用繩將袋口扎緊，下班一起帶出樓層送入指定地點(diǎn) 2．簽退下班（交工作表、手機(jī)、鑰匙卡、如有特殊事項(xiàng)需文字交班 四、客房服務(wù)員中班工作流程 時(shí)間 工作流程 14： 5015:00 整理好儀容儀表到辦公室簽到，領(lǐng)取工作電話，工作鑰匙 15:0016： 00 做好樓道及走道公共區(qū)域衛(wèi)生；包括樓道，工作間、衛(wèi)生間、管道井的衛(wèi)生和樓層地腳線、空調(diào)格抹塵、酒店走道的吸塵工作等 16： 0016:30 到各樓層交接班，參加部門班后會，了解客情 16:3017:00 1．及時(shí)清潔 16： 00 以后客人需要打掃的客房及退房；做完之后及時(shí)告之值班經(jīng)理檢查并更改房態(tài)，詢問了解新的預(yù)抵房間 2．檢查所有的抵店和在店 VIP 客人房間，確保服務(wù)和衛(wèi)生達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn) 3．做好對客服務(wù)，與前臺保持聯(lián)系，及時(shí)為客人遞送物品及打掃房間衛(wèi)生，確保服務(wù)效率 17:0017:30 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就 餐（ 30 分鐘） 17:3020:30 1．檢查房間的設(shè)備損壞情況，及時(shí)報(bào)修，并跟蹤維修落實(shí)情況 2．完成每天規(guī)定的中班公共衛(wèi)生大清潔工作 20:3021:00 每周一、四吸塵機(jī)做大清潔 21:0022:00 1．與前臺第四次核對房態(tài) 2．協(xié)助前臺做好住店客人的物品的遞送 3．將所有維修房的維修情況匯報(bào)給值班經(jīng)理 4．完成中班所有退房的清理工作 22:0023:00 1．填寫中班工作表（布草，易耗品的屬實(shí)性填寫），并在各樓層的交班本上同時(shí)注明 2．負(fù)責(zé)當(dāng)天工作完畢后的收尾工作，補(bǔ)充布草車上的易 耗品和棉華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 9 織品 23:0023:30 ，將垃圾裝入大垃圾袋，用繩將袋口扎緊 下班一起帶出樓層送入指定地點(diǎn) （交工作表、手機(jī)、鑰匙卡、如有特殊事項(xiàng)需文字交班） 五、 PA一日工作流程 時(shí)間 工作流程 7:257:30 著工裝到辦公室簽到。 7:309:45 做公共衛(wèi)生，按以下順序操作：停車場 (酒店外坪 )大廳（電梯、總臺、垃圾桶、抹玻璃、一樓辦公室等） 公共衛(wèi)生間 協(xié)助臟布草上車搬運(yùn) 9:4511:00 公共區(qū)域衛(wèi)生（走 道、樓梯、天臺、樓梯扶手） 11:0011:30 用午餐 11:3013:00 巡視大堂、公共洗手間及酒店外坪衛(wèi)生情況并及時(shí)進(jìn)行清理 14:0014:30 再次對整個大廳和前坪巡視檢查及清掃 14:3015:30 拖洗酒店的所有樓梯 15:3016:00 清洗垃圾桶中的石米 ,每周用 84 消毒液浸泡一次 16： 0016:30 參加班后會 16:3017:00 1．處理樓層垃圾，補(bǔ)充衛(wèi)生間的物品 2．每周一清洗、更換大廳前門及電梯口地毯 3．每周二和周四對大廳玻璃門進(jìn)行刮洗 4．周三 和周六對酒店綠色植物進(jìn)行黃葉修剪和澆水 5．每月 15 日左右對樓道地毯進(jìn)行一次徹底清洗 17:0018:00 用晚餐，用完晚餐后檢查前坪和大廳、公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，確保酒店環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助將干凈布草搬運(yùn)入庫 18： 00 簽退下班 注：每個小時(shí)要保證檢查一次大堂公共衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)狀態(tài)。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 10 第四章：對客服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)用語 一、敲門進(jìn)房程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 按門鈴、敲門 1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌 。 2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn) 。 3)在門外等候 10 秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 1）您好 ,服務(wù)員。 掛 “ 請 勿 打 擾牌 ” 的房間不要敲門 1)在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 2～ 3 寸報(bào)明自己的身份 ,后方可進(jìn)入； 2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候。 1)您好 ,服務(wù)員 ,我可以進(jìn)來嗎 ? 2)您好 ,請問需要打掃衛(wèi)生嗎 ? 如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門 二、客人退房服務(wù)程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 客人退房的幾種情況 1）接到前臺電話報(bào)退房； 2）客人電話 或口頭通知退房； 3）客人拿出行李，對服務(wù)員說退房。 1）您好，是 XX 房間需要退房嗎？ 2） XX 先生，我們樓層不辦理退房手續(xù)，請您在 12： 00AM 以前到總臺辦理退房手續(xù)，以免電腦自動過租，多收您半天房費(fèi)。 檢查項(xiàng)目有： 客房的設(shè)備、設(shè)施（電視機(jī)是否有損壞、燈罩是否有打破、玻璃是否有打爛、床罩、棉被是否有燒爛或污損）。 房間內(nèi)的一切客用品是否有帶通知客人到前臺辦退房手續(xù)，還鑰匙。 麻煩您帶好定金收據(jù)、鑰匙卡到前臺 辦理退房手續(xù)。 征得客人的意見幫其拿行 您好，需要我?guī)湍研欣钅孟氯A天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 11 李。 樓嗎？ 走（毛巾、茶杯、水杯、煙灰盅、遙控器等）。 客房代銷品（客人是否使用或開封）。 客人進(jìn)入電梯后，面帶微笑，目送客人。 先生 /小姐慢走，歡迎下次光臨！ 及時(shí)返回該房間檢查房態(tài)，報(bào)至前臺。 您好，我是 X 樓服務(wù)員， XX 房間查房 OK！ 三、訪客代客退房處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 問候與招呼：問候客人，詢問客人房號。 1）如果訪客在樓層通知退房，告知客人需要到前臺辦理； 2）訪客要求開門拿取行李，原則上不開門，如事先客人有留言交代（訪客的姓名、性別、年齡、相貌特征），必須 要客人出示有效證件，做好訪客登記后，請客人到前臺辦退房手續(xù)。 1）您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 2）好的，麻煩您帶好定金收據(jù)、鑰匙卡到前臺辦理退房手續(xù)。 3）很抱歉，在沒有接到房主通知前，我們不能為您開門，麻煩您去前臺辦理相關(guān)手續(xù)，好嗎？ 4）（房主有交代，身份相符）您好，您能出示您的證件嗎，我們需要核對一下身份？ 5）（房主有交代，身份不相符）很抱歉，可能需要您再次與房主聯(lián)系，我們得到房主的許可后，才能為您開門。 查房將查房結(jié)果告知前臺 四、接聽電話程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 接聽 1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；注意使用禮貌用語，語氣語調(diào)您好，☆☆樓。 酒店電話的基本準(zhǔn)則 1）接電話要迅速 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 12 要讓人感覺到微笑； 2）用熱情、禮貌的語言問候客人，并報(bào)清樓層名稱。 2）語言要清晰 3）信息要準(zhǔn)確 4）說話要禮貌 詢問 1）認(rèn)真聆聽客人或前臺電話內(nèi)容，未聽清的地方，禮貌地請客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容； 2）認(rèn)真傾聽對方的陳述，同時(shí)發(fā)出“是的”、“好的”等，表明你在傾聽； 3）為獲得客人確認(rèn)，需重復(fù)主要細(xì)節(jié)； 4）禮貌的提醒客人是否還有其他事情轉(zhuǎn)告。 1）很抱歉，我這里電話 收訊不是很好，能麻煩您再說一遍嗎？ 2）好的、是的。 3） XX 先生小姐，請問還有其它事情需要轉(zhuǎn)告嗎？ 解答 迅速、準(zhǔn)確、禮貌的解答客人的提問，如果是力所能及的；如果不是自己權(quán)限范圍內(nèi)能辦好的，應(yīng)委婉告知客人。 1）好的，我馬上給您送來。 2）很抱歉，這件事我必須請示我的經(jīng)理，請稍等好么？ 結(jié)束 1）禮貌的向客人道別； 2）待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。 1）好的，馬上為您解決。 2）感謝您的來電，我們非常樂意為您服務(wù)。 用留言條的形式放入房間最顯眼的位置 記錄 將事情的概況記錄 ，并注明時(shí)間、房號和客人姓名。 五、遞送物品服務(wù)程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 記好并確認(rèn)客人需要遞送的 您好，您需要借用的物品是 XX， 筆尖的一面不能華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 13 物品及數(shù)量、房號。 您是 XX 房，對嗎？ 對著客人 聯(lián)系有關(guān)部門盡快借好物品。 X 樓服務(wù)員， XX 房間需要（物品），我一會過來拿好嗎？ 客人等候時(shí)間： 5分鐘以內(nèi) 準(zhǔn)備：備好客人所需物品。 輸送：將物品按房號送給客人。 按敲門程序，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)門。 您好，服務(wù)員！您需要的物品送來了。 進(jìn)房：禮貌的稱呼客人 并根據(jù)客人要求擺放的位置擺放，客所需的物品。 1） XX 先生，這是您要的……請問放在這兒可以嗎？ 2）您好，還有什么能為您效勞嗎？ 出房：在房門口轉(zhuǎn)過身，面帶微笑，然后輕輕將門關(guān)上。 XX/先生，如果您還有其他的需要，可以隨時(shí)與我們聯(lián)系！ 六、兩位客人剛出房門不久，其中一位客人要求服務(wù)員開門處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)身份，房主（常客、VIP 客人），主動開門。 您好！有什么我能為您服務(wù)的嗎？ 客人當(dāng)日預(yù)退，但有進(jìn)房的要求，提醒客人去前臺刷鑰匙。 您好，您今天續(xù)房嗎 ，您的房卡已經(jīng)失去磁性，可能需要去前臺重新刷卡。 核對證件。 對不起，先生 /女士，我可以看一下您的證件嗎？ 雙手接客人證件 證件相符。 對不起，給您添麻煩了，這是您的證件，請您收好。感謝您的理解！ 證件不相符。 1）對不起，為了您和您朋友的安全，恐怕我們不能給您開門，請您理解與支持，請您去前臺辦理相關(guān)手續(xù)。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 14 七、非住店客人要求開門處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 訪客要求開門，確認(rèn)身份，身份不相符、要做好客人的解釋工作。 對不起，先生 /女士，為了您朋友的安全，恐 怕我們不能給您開門，而且客人外出前也沒有留言，如果您要等他回來，請到大廳等候，好嗎？ 建議客人留言。 如果您方便的話，我這里有紙和筆，您可以給他（她）留言，好嗎？ 希望得到客人的理解，建議客人去前臺與房主聯(lián)系。 對不起，為了您和您朋友的安全，我們不能給您開門，請您理解與支持好嗎？您可以和您的朋友聯(lián)系，到前臺去辦理有關(guān)手續(xù)？ 注意：特殊情況，及時(shí)匯報(bào) 告知客人只有得到房主的許可，酒店才能為其開門或制作鑰匙。 很抱歉，我們只有得到房主的許可后，才能為您開門，請您理解！ 八、訪客要求轉(zhuǎn) 交房門鑰匙給房主處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 訪客在樓層將鑰匙給服務(wù)員 ,服務(wù)員不要接收客人的鑰匙 ,客人要求轉(zhuǎn)交的任何物品都放在前臺。 對不起，我非常樂意為您效勞，但因?yàn)槲业墓ぷ鹘?jīng)常走動，不能及時(shí)看到您朋友回來，可能耽誤客人。您可以將鑰匙寄放在前臺，那里更方便些，好嗎？ 前臺接收客人的鑰匙一定要核對房號及開房人姓名。 您好，是要將鑰匙轉(zhuǎn)交給房主嗎？沒問題，您能告訴我房號和開房人姓名嗎？ 詢問訪客今天是否需要續(xù)住，如果在中午 12： 00房主沒有回來，我們能否將房間退房。 1）您好， 請問你們今天還需要續(xù)住嗎？ 2）我們的退房時(shí)間為中午 12 點(diǎn)，如果房主在 12 點(diǎn)都沒有過來取鑰匙，需要我們將房間退房嗎？如果 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊 15 不退房可能會有半天房費(fèi)產(chǎn)生。 詢問訪客姓名，電話并記錄交班。 方便告訴我您的全名和聯(lián)系電話嗎？萬一房