【文章內(nèi)容簡介】 主沒有及時過來，我們能及時與您聯(lián)系。 九、做衛(wèi)生時客人要求進門程序 工作流程 標準話術 注意事項 站立在門前 1）客人的鑰匙可以開門的情況； 1）對不起，先生 /小姐，我可以試一下您的鑰匙嗎？ 2）謝謝，我?guī)湍谚€匙放在這里取電，好嗎？ 3）先生 /小姐，請問我可以 繼續(xù)為您清理房間嗎？ 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門 2）鑰匙不能開門的情況； 很抱歉，先生 /小姐，您的鑰匙可能失效了，能看一下您的有效證件嗎？ 3）如果證件不符。 先生 /小姐，您要找的人現(xiàn)在不在房間，恐怕您暫時不能在房間等候他，而且客人外出時也沒有留言，如果您等他回來，麻煩您到大堂里等候，好嗎？ 對于不愿出房的客人，應該及時報告經(jīng)理和保安，一定要保證客人房間的安全。 很抱歉，您暫時不能在房間等候，因為我們沒有接到房主的通知，要不，您現(xiàn)在與房主聯(lián)系，好嗎？ 在房間打電話通知前臺。這樣是出 于 安 全 的 目的，以防他人闖入客人房間，也是為酒店聲譽及客人的財產(chǎn)安全著想 十、客人稱鑰匙和身份證放在房間里，要求開門處理程序 工作流程 標準話術 注意事項 華天之星酒店服務質量標準手冊 16 確認客人身份，一定要對證開門。 1）請問我可以知道您的全名、生日和住宿日期嗎？ 2）請問您的證件放在哪個位置呢？ 3），我現(xiàn)在方便看一下您的證件嗎？ 如證件相符可以開門，但進房后一定要核證件。 謝謝，這是您的證件，請收好，給您添麻煩了。 如果證件不符，不能隨變給客人開門。 1）很抱歉，這間房不是您本人證件登記的，為了您 的安全，我們不能給您開門。請您諒解好嗎？ 2）您可以和房主聯(lián)系，當?shù)玫椒恐髟S可后就可以到前臺辦理有關手續(xù)。這樣您可以拿鑰匙隨時開門更方便些，好嗎？ 3）謝謝您的理解與支持！ 十一、客人過了退房時間，鑰匙打不開門的處理程序 工作流程 標準話術 注意事項 客人變更了離店時間，沒有到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。樓層服務員建議客人去前臺辦理續(xù)住手續(xù)。 ，您好！您的磁卡鑰匙是根據(jù)您住店的有效日期制定的，到中午 12：00 就失效了，麻煩您到前臺辦理續(xù)房手續(xù)，好嗎？ 如果客人不愿下樓，樓層服務員馬上與前臺聯(lián)系 ： 1）確認客人身份； 2）電話詢問前臺房費情況，押金不夠盡量讓客人下樓或聯(lián)系值班經(jīng)理上樓處理； 3）如押金足夠，及時通知總臺重新做鑰匙，員工核對證件。 1）您好，您能出示您的證件嗎？ 2） XX 先生 /小姐，因為您昨天只交了一天的定金，如果今天續(xù)住可能需要再補交 XX 元。請您到前臺辦理手續(xù)好嗎？ 3）很抱歉， XX 先生 /小姐，我馬上給您開門，前臺重新制作新房卡后馬上給您送來。 華天之星酒店服務質量標準手冊 17 十二、客人提出不滿意見處理程序 工作流程 標準話術 注意事項 認真傾聽客人的意見，必要時用筆記錄客人的不滿。 先生 /女士，您有 什么意見可以告訴我嗎？ 用點頭和眼神等對客人表示理解和同情。 是的，對，我非常理解您的心情。 向客人表示道歉。 1）非常抱歉。 2）真對不起。 3）很抱歉給您帶來的不便。 如在自己能解決的范圍內(nèi)，立刻彌補客人的不滿。 好的，我馬上為您辦理。 如自己不能立即解決，馬上向客人表示，將立即向酒店反映，給客人以答復。 對不起，我馬上向我的經(jīng)理反映。稍后給您答復好嗎？ 向客人表示感謝。 1）感謝您對我的信任。 2）感謝您對我們提出的寶貴意見。 3）您能把意見告訴我們，是對我們的極大幫助，非常感謝您。 第五章：工作程序及標準 一、鋪床程序及標準 工作程序 操作標準 注意事項 做準備 1）準備干凈床單 1 張，枕套 2 個，已套好被套的棉被 1 床； 2）將席夢思軟墊拖出 20 厘米。 1）鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。 2）床單比較光滑的一面為正面，粗糙的一面為反面。 鋪單 站在床尾中央處，將床單抖開，正面朝上，反面朝下抓住有折邊的一頭，把另一部分的床頭軟墊拉出部分的空隙再分開，讓床單中線位于床中央，然后抓1）床單必須中線對準床中央。 2）打單要盡量一次完成，不許多余動作。 華天之星酒店服務質量標準手冊 18 住床單的兩端將床單打下去，將軟墊推回原位， 壓住床頭部位的床單。 3）床單必須無皺折、無污跡、無破損，平整。 包床邊 1）包角時必須一個方向的包，不允許兩邊跑，以便省時間； 2）包出的床必須緊而不松，且床面無折、平整美觀，包角緊而美； 3）如床單較短可顧頭不顧尾，包床尾兩角必須折出 90 度角的形狀。 將兩邊的床單及床單全部塞進軟墊下面，但床尾兩角處必須包出實心約90 度的角 套枕套 把枕套打開，把枕芯壓平塞入枕套，進行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套內(nèi)，讓枕 芯壓住，將套好的兩個枕頭放在床頭的中央，壓住床罩約23 厘米。 1）枕頭四角飽滿，枕套干凈無破損，無污跡，無發(fā)絲。 2）枕頭開口處切不可向著床頭柜的方向。 鋪棉被 1）站在床尾中央處，將準備好的棉被分開，棉被正面朝上，反面朝下，拋至床頭，將棉被拉至于床尾平齊； 2）棉被中線對齊第一張單的中線； 3）棉被上被套開口處應在床頭柜相反的方面。 1）棉被四角飽滿，被套必須干凈無破損、無污跡、無發(fā)絲。 2）被套的更換根據(jù)房態(tài)，如住人房可不更換，但長住客必須第三天更換一次，退房則必須更換。 二、清潔空房程 序 工作程序 操作標準 注意事項 準備工作 準備一干一濕抹布，清潔用具及工作表。 進入房間 1）敲門 2）開門 3）將“清掃牌”掛在房門上。 開窗簾 打開窗簾、窗戶，讓房間空氣流通。 華天之星酒店服務質量標準手冊 19 房間抹塵 抹塵同時注意設備檢查，物品擺放是否齊全，并 檢查房間有無蜘蛛、蚊蟲。 清潔 衛(wèi)生間 1）衛(wèi)生間馬桶刷洗、放水、地漏沖水、排異味； 2）面盆、浴缸、水龍頭、放水排銹并清洗抹干； 3）抹衛(wèi)生間浮塵，打蜘蛛網(wǎng)，滅蚊蟲。 關門 1）確認空調(diào)關閉； 2）將“清掃牌”撤回工作車； 3）熄燈 取回取電牌； 4）將完成時間填寫在工作表上。 三、杯具消毒程序 工作程序 操作標準 注意事項 調(diào)好消毒 水的比例 調(diào)好消毒桶內(nèi)，消毒水的比列 1:200300 的消毒液（不能過期）。 一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染 撤出茶杯 放入消毒桶 進入房間后先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、漱口杯撤出，清洗后集中放在消毒桶內(nèi)浸泡，浸泡時間三十分鐘以上。 洗凈、晾干 浸泡后的杯具還需清洗晾干后才能放入客房。 禁止 嚴禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。 四、客房衛(wèi)生間消毒程序 工作程序 操 作標準 注意事項 清潔順序 遵循先上后下清掃，先清洗后消毒，先從污染最輕處開始（即面盆 — 浴盆 — 便盆）原則。 撤離物品 啟動通風設施，取走衛(wèi)生間內(nèi)所有物品的廢棄物。 清洗 用專用工具分別洗刷面盆、恭桶，三把刷子一定要區(qū)分開，禁止混放在一起。 消毒 消毒液（不能過期）按 1： 200— 300 的比例配制，對“三盆”進行噴灑或抹洗消毒，作用時間為 30 分鐘。 華天之星酒店服務質量標準手冊 20 五、清潔客房衛(wèi)生間程序 工作程序 操作標準 注意事項 做好準備 1）將清潔籃帶入衛(wèi)生間門口； 2）在門口鋪上臟地巾，以 防止水浸濕門口弄臟地面； 3）撤掉臟布草，倒垃圾可以與清潔房間同步進行。 進入衛(wèi)生間時必須立即打開換氣扇。 清洗煙缸及垃圾桶 將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡洗干凈并擦干 。 清洗杯具 1）使用杯刷（百潔布）和清潔劑清洗杯具（如用一次性杯具可不用清潔杯子）； 2）將洗凈的杯具倒扣在干凈的杯布上，待杯具上水稍干后再使用專用杯布將其擦干凈。（不符合消毒要求，消毒后的杯具只能是自然涼干） 清潔 排風口 將排風口拆下，用清水沖洗干凈并擦干。 清洗面盆 和 浴缸淋浴間 1）使用瓷盆清潔劑分別對面 盆、臺面、淋浴間以及防滑墊進行清洗后沖水； 2）用水刮刮干水后再用干凈抹布擦干凈； 3）在清潔面盆、浴缸淋浴間同時要將衛(wèi)生間墻面刷洗干凈后沖水并抹干。 清潔馬桶 1）用專用工具和清潔劑從上至下進行刷洗并用清水沖洗后擦干凈。 2）將水箱內(nèi)水垢刷洗后沖水。 3）將馬桶外部刷洗干凈并用清水沖洗后擦干。 清洗鏡子 1）用面盆刷從上到下擦洗一遍，再用水刮由上往下刮干凈； 2）將殘留的水印用抹布抹干凈。 操作時注意動作要輕，避免碰壞鏡面。 清潔門 和地面 1）用噴有少量清潔劑的濕布從里向外進行 地面清潔，并用清水沖洗后擦干； 2）用抹布從上至下將衛(wèi)生間門擦干凈。 補充物品 1）按規(guī)定位置和規(guī)定的數(shù)量補充物品：易耗品及毛巾用品； 華天之星酒店服務質量標準手冊 21 2）漱口杯 2 個、梳子 1 把、香皂 1 塊、卷紙 2 卷、沐浴液洗發(fā)液過半、牙具 2 個、浴巾 2 條、面巾 2條、地巾 1 條、浴帽 1 個。 最后檢查 六、客房查房標準 工作程序 操作標準 注意事項 房門 及 取電盒 1）門鎖開啟時轉動要靈活，開門關門沒有不正常的聲音； 2）門后磁吸工作正常，火警示意圖完好無損耗 防盜栓、防盜眼完好； 3）取電盒工作正常； 4）門面、門 框干凈無破損。 掛衣架 及背板 1）衣架按房間色彩不同，每間房 4 個； 2）掛衣架擦亮； 3）掛衣背板保持干凈。 茶水臺 1）茶杯、熱水壺干凈無污跡無水珠； 2）茶葉齊全（標準：按順序擺放 ,套間及麻將房均配四包）； 3）臺下板干凈，并補充二雙（不同色）拖鞋； 4)開水壺灌滿當天的新鮮開水 ,壺身保持干凈 ,無水印。 電視機 書桌 1)抽屜活動自如 ,抽屜內(nèi)不能有灰塵 \發(fā)絲； 2)書桌表面干凈無塵、無脫色和破損； 3)書桌內(nèi)物品擺放規(guī)范、齊全； 4）電視機統(tǒng)一調(diào)在待機狀態(tài)，有節(jié)目單的一律要按節(jié)目單順序調(diào)好頻道，底部要定期安排做計劃衛(wèi)生。 天花板 1）墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2）無裂縫、漏水或霉點現(xiàn)象。 梳妝椅 1）座墊布料無破損、無污跡； 2）座墊下沒有紙屑、遺留物品及灰塵； 華天之星酒店服務質量標準手冊 22 垃圾桶 1）不能有垃圾； 2）垃圾桶內(nèi)外要清潔干凈，并裝有一漱口杯的水。 墻壁 墻紙無污跡和破損、灰。 床 1）床鋪鋪疊完美、平整； 2）床單、枕套被套無發(fā)絲、無污跡、無破損，無褶皺，一間房的款式要一致，無污漬和頭發(fā)； 3）床頭板上沿無積塵； 4）床頭柜內(nèi)、外無塵、無破損。 電話 1）電話機和電話線干凈衛(wèi)生，電話線按要求繞好，電話置于床頭柜上靠衛(wèi)生間一邊的位置； 2）電話機工作正常。 1壁畫 地腳線 1）壁畫要懸掛正，不能斜歪； 2）壁畫、地腳線不能有積塵。 1拖地 1）無損壞，吸塵干凈； 2）檢查干凈程度如何； 3）不能有咖啡漬、茶漬、口香糖膠漬等頑固污漬，一旦發(fā)現(xiàn)，應馬上進行去漬。 1窗簾 1）窗簾需清潔及懸掛美觀； 2）窗簾鉤不能松脫，并且操作自如。 1溫度調(diào)節(jié) 空調(diào)能否正常使用。 1沙發(fā) 1）沙發(fā)底下不