【正文】 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 1 客房服務質(zhì)量標準手冊 第一章：客房簡介 客房是經(jīng)濟型酒店經(jīng)濟收入的重要來源，客房數(shù)量的多少決定經(jīng)濟型酒店規(guī)模大小，客房面積占酒店總建筑面積的 80%以上?？头侩m不像前臺、餐廳等那樣頻繁的接觸客人，但他卻為賓客提供了最主要和最重要的產(chǎn)品，客房服務和管理直接影響全酒店的管理?？头坎渴怯谜麧?、舒適、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住，因此客房常常被譽為飯店服務的幕后英雄，是酒店質(zhì)量的重要標志。 第二章：崗位職責和素質(zhì)要求 一、客房值班經(jīng)理崗位職責和素質(zhì)要求 ＜崗位職責＞ 以計劃、組織、指揮和 控制等管理手段全面負責客房部工作，向總經(jīng)理負責 。 根據(jù)酒店 全年 計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。 對下級管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。 通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式 開展 各項工作 。 負責制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作 程序，以保證客房服務質(zhì)量。 負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估 。 對客房部物資、設備進行管理和控制 。 提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃 。 根據(jù)預測的客房 出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學 地制定房務預算。 善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析 研究目前客房服務質(zhì)量的狀況發(fā)現(xiàn)問題，找出影響服務質(zhì)量的因素，采取措施， 保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 1 保持與其他部門的聯(lián)絡和合作 。 1 不斷改進和提高客房管理水平 。 1監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 2 的優(yōu)質(zhì)服務 。 1負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、 棉制 用品等 。 1定期核算各種物品的 消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費 。 1巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評 估 ,獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好 。 1組織、主持每周 部門 例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題 。 1經(jīng)常與前廳 保 持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見 。 1負責本部門員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解 決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。提高員工工作熱情和工作積極性，關 注和提拔有潛質(zhì)的員工。 與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見 ，制定客房定期維修方案 和能源節(jié)約方案 。 2檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作 。 2檢查 VIP 客房情況，達到質(zhì)量、標準合格，并協(xié)助做好接待工作。 2處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽。 ＜素質(zhì)要求＞ 大專以上學歷，兩年以上客房管理工作經(jīng)驗，具有客房多方面的業(yè)務知識，全面了解客房從整體到局部的各個工作環(huán)節(jié)內(nèi)容，以及各項工作程序。能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào)客房部的一系列業(yè)務和事務工作。善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷，并且能夠根據(jù)管理原則及 時采取措施予以解決。具有較強的溝通能力，能夠和酒店各業(yè)務部門很好地協(xié)調(diào)配合。有較強的學習能力，能盡快接受經(jīng)濟型酒店的理念和相關知識。熟練使用辦公軟件。具有高度的責任感和強烈的服務意識，為人正派，誠實可信，熱情大方，辦事穩(wěn)重，有親和力。 二、客房領班崗位職責和素質(zhì)要求 ＜崗位職責＞ 檢查員工儀容儀表及各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量，確?？头繕菍有l(wèi)生和服務符合標準，對違反工作規(guī)程的員工作出處理并上報經(jīng)理。 負責員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員、倉庫管理及 PA 的工作。 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生 及對客房服務的質(zhì)量。 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃，嚴格控制維修房、壞房 的數(shù)量。 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 3 檢查各類物品的儲存及消耗量。 隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故須向部門經(jīng)理報告。 掌握并報告所轄客房的狀況。 對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和 操作技能。 負責員工的思想政治工作，經(jīng)常找員工談心，了解員工的思想情緒，解決因工 作產(chǎn)生的內(nèi)部投訴，重大問題及時匯報經(jīng)理。 定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。 作好本管 轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。 1解決本管轄區(qū)域因工作關系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須 向經(jīng)理報告。 1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。 1負責本部門所使用的機器設備的維護保養(yǎng)與運轉正常，及財產(chǎn)管理、易耗品 的控制。嚴格控制壞房，維修房數(shù)量。 1每天檢查員工所做房間，并對每位員工的做房質(zhì)量及相關工作打分，負責所 有出租房保持最佳狀態(tài)。檢查完客房要及時更改房態(tài)（查完一間報一間），詳細地 記錄并及時填寫工作表。 1對屬下員工工作提出具體意見。 1負 責報告住客遺失和報失等事項。 1制定樓層工作計劃，上報部門經(jīng)理，參加下午部門例會，并傳達上級的指示 和任務。 1督導服務員對樓層的管理，確保工作程序的標準化及各種規(guī)章制度的落實。 1做好與其他相關部門的協(xié)調(diào)、溝通和合作。 檢查所有預抵及在店 VIP 接待客房衛(wèi)生標準。 2嚴格檢查酒店規(guī)章制度及客房部有關規(guī)定在本部門的執(zhí)行、落實情況，定期 對本部門員工進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。 2努力完成領導交辦的其他工作任務。 2處理當班內(nèi)客人的投訴，并向經(jīng)理匯報 2在規(guī)定的時間內(nèi)組織 員工用餐（ 11： 00— 11： 30），根據(jù)當日入住情況，妥善安排好樓層工作 2每月計劃安排好樓層過道地毯的清潔，督促 PA 的衛(wèi)生完成情況。 2早班衛(wèi)生完成后，督促其將布草車整理清潔，勞動工具的清洗，補充布草和易耗品，整理工作間，做好所有的收尾工作； 2檢查中班的工作情況完成。 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 4 ＜素質(zhì)要求＞ 高中以上教育程度，一年以上客房工作經(jīng)驗，工作責任心強，有較強的成本控制意識；熟練掌握客房各崗位工作流程并具備相應的管理和培訓能力；具有三年以上酒店客房部門工作經(jīng)驗及一年以上初級管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 三、客房服務 員崗位職責和素質(zhì)要求 ＜崗位職責＞ 領用所轄區(qū)域的磁卡和萬能鑰匙，并簽字認可。 對樓層進行全面管理，嚴格按照工作程序和標準進行操作，確保工作程序的標 準化及各種規(guī)章制度的落實。 完成整層樓的客房衛(wèi)生操作，打掃公共區(qū)域衛(wèi)生，確?？头?、樓層衛(wèi)生和服務 符合標準。 負責所使用的機器設備的維護保養(yǎng)與運轉正常，及財產(chǎn)管理、易耗品的控制。 嚴格控制壞房，維修房數(shù)量。 正確處理好客人的遺留物品，操作程序：發(fā)現(xiàn)物品 —— 報總臺 —— 報管理人員 —— 上交總臺（登記、保管、處理）。 做好樓層對客服務，注意有 無病客、特殊客人等，做好針對性服務。如客人提出的服務項目本樓層沒法解決，應報告經(jīng)理聯(lián)系解決，樓層員工不能擅自離開樓層。 檢查通道，發(fā)現(xiàn)客人用過的餐具，要及時回收。 跟蹤落實 NB（無行李）， LB（少行李）， SO（外宿）房間的處理，負責樓層 VIP 接待的安排和落實。 根據(jù)樓層人手及住客情況，合理安排房間計劃衛(wèi)生清潔。 配合庫管員，做好每月月底布草月結和易耗品的盤點，每周日布草清點。 1妥善保管好磁卡萬能鑰匙，不得隨意亂放、轉借。 1對客人外出的房間，要及時檢查房門是否落鎖。 1嚴格 掌握樓層的一切動態(tài)，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，如：發(fā)現(xiàn)可疑人員，使用電器 的客人等應立即報告值班經(jīng)理。 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 5 1在規(guī)定的時間內(nèi)就餐。 1按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。 1確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告。 1保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用 具。 1及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報前臺。 1及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地 毯等。 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客 人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物品交前臺登記。 2及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具。 2對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維 修，檢查修復質(zhì)量處理當班內(nèi)客人的投訴，并向經(jīng)理匯報。 2做好交接工作，將工作表、磁卡萬能鑰匙、布草袋、手機、特殊事項交辦公 室簽退。 2樓層如有重大問題及時匯報經(jīng)理，做好與其他相關部門的協(xié)調(diào)、溝通和合作。 ＜素質(zhì)要求＞ 初中以上教育程度，有 1 年以上客房工作經(jīng)驗為佳。具有酒店意識和服務意識和客房衛(wèi)生清理的基本操作技能，有 一定的團隊協(xié)作意識。能吃苦耐勞，服從意識強，為人本份，有責任心。男女不限， 2045 歲之間 ,身高 米以上 ,五官端正。 四、 PA崗位職責和素質(zhì)要求 ＜崗位職責＞ 按工作流程和服務標準完成分管區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 對公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間廢物箱，要做到每天清掃，定期噴灑藥水，按要求添置衛(wèi)生藥品，做到無污垢、無臭味、無蟲害。 每天自查清掃用的設備設施，發(fā)現(xiàn)故障應立即向主管報告。 將拾遺物品如實上交房務中心，并在記錄簿上簽名。 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 6 自覺遵守飯店與部門的各項規(guī)章制度，積極參加崗位業(yè)務培訓。 完成上級交辦的其他任務。 ＜素質(zhì)要求＞ 同客房服務員要求 第三章：工作流程 一、客房值班經(jīng)理一日工作流程 時間 工作流程 8:008:30 1．檢查交接班本 ,了解入住及預訂情況 ,安排當日重點工作 2．與酒店銷售一起外出發(fā)傳單 8:309:00 參加酒店例會 1．將前一天經(jīng)營情況及重要事項匯報 2．將賓客反映情況匯報 3．將需與其它部門協(xié)調(diào)的事項在例會上進行協(xié)調(diào)。 4．將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，匯報給各部門 5．今日工作的計劃及完成情況 9:0010:00 巡樓 ,檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生 ,員工工 作狀態(tài) ,發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題 10:0011:00 檢查 PA 和倉管員的工作 ,公共區(qū)域的衛(wèi)生和布草的發(fā)放情況 11:0011:30 用午餐 (安排員工輪流用餐 ) 11:3014:00 1．檢查房態(tài)及維修房維修情況 2．整理當天的工作重點，準備下午例會內(nèi)容及次日工作安排 14:0016:00 協(xié)助領班查房 16:0016:30 召開部門例會 ,安排晚上出去發(fā)傳單人員名單 16:3017:00 進行員工的在崗培訓 17:0018:00 用晚餐 二、客房領班一日工作流程 時間 工作流程 華天之星酒店服務質(zhì)量標準手冊 7 7:307:45 打印“客房詳細情況報表” ,安排員工工作 7:458:00 1．檢查服務員的儀容儀表及出勤情況 2．召開早班班前會 ,安排員工工作 ,分發(fā)鑰匙、手機 8:009:00 協(xié)助布草員進行布草及易耗品的分發(fā) ,做好成本控制 9:0011:00 1．巡樓 (公共區(qū)域的衛(wèi)生情況、燈光、布草間的衛(wèi)生情況 ) 2．檢查、督導服務員按照工作程序和標準進行操作 11:0012:00 與樓層服務員輪流用午餐 12:0016:00 查房并及時更改房態(tài) 16:0016:30 參加班后會 16:3017:00 1．協(xié)助布草員進行布草的清點與整理 2．檢查布草間的收尾工作，每間必查 17:0017:30 與樓層服務員輪流用晚餐 17:3018:00 1．查看交接班本的未盡事宜 2．登記早班服務員的做房的數(shù)量 3．檢查員工工作完成情況及收尾工作（檢查樓層鑰匙交還情況；手機臺數(shù)及電量情況；員工工作表、布草單、交班本記錄情況；鎖好鑰匙柜） 三、客房服務員早班工作流程 時間 工作流程 7:508:20 整理好儀容儀表到辦公室簽到，領取手機、樓層鑰匙卡、布草袋、房態(tài)表等，接受工作安排 8:209:00 到樓層徹底將公共區(qū)域衛(wèi)生打掃一次，（抹通道欄桿、扶手、壁畫、 窗臺、電梯門等） 9:009:20 整理布草間，清