【正文】 若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看：如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告管理人員和保安，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。 1及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)， 防止絆腳。 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 37 在清倒煙缸 /筒時(shí)，需確信無(wú)未滅煙蒂。 4）不能存放私人的物品。 規(guī)范使用工作車(chē)。 2）客用品一次配備不宜太多，一般為 5 間客房易耗品容量。 1）確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力。 布件報(bào)損必須有酒店總經(jīng)理審批。 9）按要求在指定的地點(diǎn)存放好厚 /薄棉被，對(duì)有污跡棉被必須清潔后存放。 5）發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出作特別處理或報(bào)損。 三、客用易耗品和清潔用品管理制度 倉(cāng)庫(kù)管理員要不定期地巡視樓層，做到層層落實(shí)，環(huán)環(huán)相扣，發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)現(xiàn)象要及時(shí)制止； 樓層服務(wù)員每天必須對(duì)所負(fù)責(zé)的樓層根據(jù)入住情況，對(duì)易耗品的用量進(jìn)行合理控制； 各樓層易耗品的領(lǐng)用必須按規(guī)定數(shù)量填寫(xiě)好領(lǐng)料單，每周二次到倉(cāng)庫(kù)管理員統(tǒng)一領(lǐng)取，月底根據(jù)領(lǐng)料單進(jìn)行核算成本； 倉(cāng)庫(kù)管理員每月定期對(duì)易耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，預(yù)算 好用量，樓層倉(cāng)庫(kù)不能庫(kù)存過(guò)多物品，避免庫(kù)存積壓，防止自然損耗； 任何人不得使用酒店易耗品，一經(jīng)查實(shí)按酒店的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理； 四、布件管理制度 布件管理 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 36 1）房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布件袋內(nèi)，超出堆放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件立即撤到指定的地點(diǎn)。 2）做好殺蟲(chóng)（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠 工作。具體步驟如下： 1）啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)所有物品的廢棄物。 2）進(jìn)入房間后先將房間內(nèi)客人用過(guò)的茶杯、漱口杯撤出，清洗后集中放在消 毒桶內(nèi)浸泡，浸泡時(shí)間三十分鐘以上。 1客房管理人員應(yīng)定期清點(diǎn)所有鑰匙，檢查鑰匙的簽領(lǐng)、發(fā)放記錄，并確保客房部鑰匙管理、使用工作正常、有序進(jìn)行。 客房部服務(wù)員下班前，應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上簽還自己領(lǐng)用的工作卡、鑰匙， 應(yīng)準(zhǔn)確注明歸還時(shí)間，歸還人，客房管理人員核實(shí)無(wú)誤后，收回發(fā)出的工作卡、鑰匙，并注意檢查工作卡及鑰匙是否有損壞，編號(hào)及數(shù)量是否正確。所領(lǐng)用的樓層卡、鑰匙應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)用，不得私自轉(zhuǎn)借他人；服務(wù)員不得將樓層卡、鑰匙放在服務(wù)車(chē)上或?qū)⒎?wù)卡做取電之用。 總卡原則上只供客房部經(jīng)理、領(lǐng)班根據(jù)工作需要領(lǐng)用。 合計(jì) 100 第七章：管理制度 一、客房鑰匙管理制度 客房部保管、使用的鑰匙包括金屬鑰匙和 IC 卡鑰匙兩大類(lèi)，存放在專(zhuān)用鑰匙柜內(nèi)，由客房管理人員嚴(yán)格按照鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定做好簽發(fā)、簽還和保管工作。 4 枕開(kāi)口處與中間床頭柜方向相反。 10 被套口整潔美觀 5 棉被平鋪于床上，棉被靠床頭部份與床墊平齊，棉被中心與床的中心線重疊。不留長(zhǎng)指甲，指甲清潔，整齊，面部清潔。 10 10 儀容儀 表 符合要求 8 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 32 11 時(shí)間 房間操作考試時(shí)間為 30 分鐘，每超過(guò) 10 分鐘扣 5 分 總分 100 表二：客房部中式鋪床評(píng)分細(xì)則 序號(hào) 程序 要求 分?jǐn)?shù) 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 1 儀容儀表 制服整 潔干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損、穿戴符合工作標(biāo)準(zhǔn)。 10 5 掃 用掃把輕輕地將地面垃圾掃干凈。 二十二、大堂花槽、花草清潔程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備 材料 手動(dòng)水槍、盛水膠桶、吸水機(jī)、抹布、工作警示牌等。 檢查 將每次清洗時(shí)間予以記錄備查，做計(jì)劃衛(wèi)生。 清潔 1）每拖塵一次后，將塵拖上的灰塵清潔干凈； 2）推塵每半小 時(shí)循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數(shù)； 3）每次推塵后應(yīng)及時(shí)將地面灰塵、垃圾打掃干凈。 2）定時(shí)依“客用衛(wèi)生間檢查表”項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽。 8）清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾；。 十八、公共衛(wèi)生間清潔程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 清潔前準(zhǔn)備工作 1）將清潔告示牌擺置在門(mén)口，以便敬告客人衛(wèi)生間正在清理中； 2）將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門(mén)口。 具體 落實(shí) 1）報(bào)修后半個(gè)小時(shí)無(wú)工程人員 到場(chǎng)，或到場(chǎng) 30 分鐘仍未修好，及時(shí)領(lǐng)班報(bào)告； 2）住人房維修時(shí)，客房服務(wù)員需陪同確保安全及維修質(zhì)量； 3）維修完畢后主動(dòng)簽單確認(rèn)維修房質(zhì)量并檢查恢復(fù)。 認(rèn)真 記錄 在工作表上，將需要維修的問(wèn)題進(jìn)行記錄。 員工 工作間 1）保持工作間內(nèi)的清潔無(wú)異味； 2）保持員工衛(wèi)生間的清潔無(wú)異味； 3）保持管道井房的清潔，清洗池及拖把干凈無(wú)異味，工作間無(wú)蜘蛛、蟑螂、蚊蟲(chóng)、雜物。 地面清潔 1）做好對(duì)地面的局部清潔； 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 27 及維修 2）發(fā)現(xiàn)地面接縫開(kāi)裂、隆起，應(yīng)立即報(bào)維修。 遺留在客房?jī)?nèi)的行李，原則上由前臺(tái)統(tǒng)一收取 十四、樓道維修保養(yǎng)程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 墻壁清潔維修 1）每天要清潔墻壁上的污跡； 2）發(fā)現(xiàn) 墻壁有開(kāi)現(xiàn)象，立即報(bào)維修。 操作時(shí)，員工不得等客人離店后才報(bào)告物品損壞情況，否則將由本人負(fù)責(zé)賠償。 十二、小件物品 索賠程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 報(bào)告 樓層服務(wù)員進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人損壞小件物品，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班管理人員。 離開(kāi) 1）取回“請(qǐng)即打掃牌”鎖門(mén)； 2）將完成時(shí)間填寫(xiě)在小整工作表上。 十、整理住人房標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布、清潔籃及工作表。 九、損壞賓客物品處理程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 及時(shí) 報(bào)告 工作中損壞了賓客物 品，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 面盆及 臺(tái)面 淋浴間 1）所有不銹鋼制品要保持光潔； 2）瓷盆內(nèi)無(wú)水珠、無(wú)肥皂漬、無(wú)發(fā)絲； 3）冷、熱水供給正常； 4）盆內(nèi)活塞無(wú)積存的毛發(fā)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 5）皂碟不能有肥皂漬； 6）防滑墊干凈、無(wú)污跡，無(wú)水無(wú)發(fā)絲； 7）淋浴間玻璃門(mén)干凈，無(wú)水跡、手印，淋浴間內(nèi)無(wú)皂漬無(wú)發(fā)絲無(wú)水； 8）云石臺(tái)面清潔明亮，不能有磨損和腐蝕，如有要及時(shí)報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)物品遺失或損壞的按照賓客物品缺損賠償標(biāo)準(zhǔn)通知前臺(tái)執(zhí)行。 器皿 檢查房?jī)?nèi)各類(lèi)器皿是否完好。 1整體效果 1）規(guī)范整齊、衛(wèi)生干凈； 2）房間不得有異味及蚊蟲(chóng)。 1窗簾 1）窗簾需清潔及懸掛美觀； 2）窗簾鉤不能松脫，并且操作自如。 床 1）床鋪鋪疊完美、平整； 2）床單、枕套被套無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡、無(wú)破損，無(wú)褶皺，一間房的款式要一致，無(wú)污漬和頭發(fā)； 3）床頭板上沿?zé)o積塵； 4）床頭柜內(nèi)、外無(wú)塵、無(wú)破損。 電視機(jī) 書(shū)桌 1)抽屜活動(dòng)自如 ,抽屜內(nèi)不能有灰塵 \發(fā)絲； 2)書(shū)桌表面干凈無(wú)塵、無(wú)脫色和破損； 3)書(shū)桌內(nèi)物品擺放規(guī)范、齊全； 4）電視機(jī)統(tǒng)一調(diào)在待機(jī)狀態(tài)，有節(jié)目單的一律要按節(jié)目單順序調(diào)好頻道，底部要定期安排做計(jì)劃衛(wèi)生。 補(bǔ)充物品 1）按規(guī)定位置和規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充物品：易耗品及毛巾用品； 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 21 2）漱口杯 2 個(gè)、梳子 1 把、香皂 1 塊、卷紙 2 卷、沐浴液洗發(fā)液過(guò)半、牙具 2 個(gè)、浴巾 2 條、面巾 2條、地巾 1 條、浴帽 1 個(gè)。 3）將馬桶外部刷洗干凈并用清水沖洗后擦干。（不符合消毒要求，消毒后的杯具只能是自然涼干） 清潔 排風(fēng)口 將排風(fēng)口拆下，用清水沖洗干凈并擦干。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 20 五、清潔客房衛(wèi)生間程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好準(zhǔn)備 1）將清潔籃帶入衛(wèi)生間門(mén)口； 2）在門(mén)口鋪上臟地巾，以 防止水浸濕門(mén)口弄臟地面； 3）撤掉臟布草，倒垃圾可以與清潔房間同步進(jìn)行。 四、客房衛(wèi)生間消毒程序 工作程序 操 作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 清潔順序 遵循先上后下清掃，先清洗后消毒，先從污染最輕處開(kāi)始（即面盆 — 浴盆 — 便盆）原則。 三、杯具消毒程序 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 調(diào)好消毒 水的比例 調(diào)好消毒桶內(nèi)，消毒水的比列 1:200300 的消毒液（不能過(guò)期）。 開(kāi)窗簾 打開(kāi)窗簾、窗戶，讓房間空氣流通。 1）棉被四角飽滿，被套必須干凈無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)發(fā)絲。 將兩邊的床單及床單全部塞進(jìn)軟墊下面，但床尾兩角處必須包出實(shí)心約90 度的角 套枕套 把枕套打開(kāi)，把枕芯壓平塞入枕套，進(jìn)行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套內(nèi)，讓枕 芯壓住，將套好的兩個(gè)枕頭放在床頭的中央，壓住床罩約23 厘米。 2）打單要盡量一次完成，不許多余動(dòng)作。 第五章：工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 操作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做準(zhǔn)備 1）準(zhǔn)備干凈床單 1 張，枕套 2 個(gè)，已套好被套的棉被 1 床； 2）將席夢(mèng)思軟墊拖出 20 厘米。稍后給您答復(fù)好嗎？ 向客人表示感謝。 如在自己能解決的范圍內(nèi)，立刻彌補(bǔ)客人的不滿。 向客人表示道歉。請(qǐng)您到前臺(tái)辦理手續(xù)好嗎？ 3）很抱歉， XX 先生 /小姐，我馬上給您開(kāi)門(mén)，前臺(tái)重新制作新房卡后馬上給您送來(lái)。這樣您可以拿鑰匙隨時(shí)開(kāi)門(mén)更方便些，好嗎？ 3）謝謝您的理解與支持！ 十一、客人過(guò)了退房時(shí)間，鑰匙打不開(kāi)門(mén)的處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 客人變更了離店時(shí)間，沒(méi)有到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。 謝謝，這是您的證件，請(qǐng)收好，給您添麻煩了。 先生 /小姐，您要找的人現(xiàn)在不在房間，恐怕您暫時(shí)不能在房間等候他，而且客人外出時(shí)也沒(méi)有留言，如果您等他回來(lái)，麻煩您到大堂里等候，好嗎？ 對(duì)于不愿出房的客人，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安，一定要保證客人房間的安全。 1）您好， 請(qǐng)問(wèn)你們今天還需要續(xù)住嗎？ 2）我們的退房時(shí)間為中午 12 點(diǎn)，如果房主在 12 點(diǎn)都沒(méi)有過(guò)來(lái)取鑰匙，需要我們將房間退房嗎？如果 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 15 不退房可能會(huì)有半天房費(fèi)產(chǎn)生。 很抱歉，我們只有得到房主的許可后，才能為您開(kāi)門(mén)，請(qǐng)您理解！ 八、訪客要求轉(zhuǎn) 交房門(mén)鑰匙給房主處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 訪客在樓層將鑰匙給服務(wù)員 ,服務(wù)員不要接收客人的鑰匙 ,客人要求轉(zhuǎn)交的任何物品都放在前臺(tái)。 華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 14 七、非住店客人要求開(kāi)門(mén)處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 訪客要求開(kāi)門(mén)，確認(rèn)身份，身份不相符、要做好客人的解釋工作。 對(duì)不起，先生 /女士，我可以看一下您的證件嗎？ 雙手接客人證件 證件相符。 XX/先生，如果您還有其他的需要，可以隨時(shí)與我們聯(lián)系！ 六、兩位客人剛出房門(mén)不久，其中一位客人要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)處理程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 確認(rèn)身份，房主（?？汀IP 客人），主動(dòng)開(kāi)門(mén)。 按敲門(mén)程序，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)門(mén)。 五、遞送物品服務(wù)程序 工作流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項(xiàng) 記好并確認(rèn)客人需要遞送的 您好，您需要借用的物品是 XX， 筆尖的一面不能華天之星酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 13 物品及數(shù)量、房號(hào)。 2）很抱歉，這件事我必須請(qǐng)示我的經(jīng)理，請(qǐng)稍等好么？ 結(jié)束 1）禮貌的向客人道別； 2）待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。 2）語(yǔ)言要清晰 3）信息要準(zhǔn)確 4）說(shuō)話要禮貌 詢問(wèn) 1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人或前臺(tái)電話內(nèi)容，未聽(tīng)清的地方，禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，并在留言紙上記錄電話內(nèi)容； 2）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的陳述，同時(shí)發(fā)出“