【正文】 ……………………………………………63………………………………………………………64………………………………………………………65……………………………………………………………66…………………………………………………………67…………………………………………………………………68……………………………………………………………69……………………………………………………………70………………………………………………71………………………………………………7設(shè)備故障處理流程…………………………………………73………………………………………74港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼1/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接到客人參觀信息安排/準備接待參觀/介紹記錄客戶意見送 客存檔、反饋標、類別及身份。(開會、住宿、棋牌)。,向客人表示感謝。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼2/(散客)流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345預(yù) 訂接 待洽談流失通知營銷部記錄預(yù)訂內(nèi)容通知下單標(接待、引領(lǐng)、電話禮儀)。、記錄原因。,應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留,收取訂金。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼4/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接聽電話問好、自報家門了解需求解答、回復(fù)、口傳、介紹記錄客人意見感謝來電標,應(yīng)及時接聽電話。、鑰匙及押金條。(期間:總臺人員征詢客人意見,住店是否滿意?有沒有什么事情可以幫忙,叫出租車或提行李)。如果房間里有客人遺留的物品,就叫服務(wù)員及時送到總臺交還客人。,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。,總臺人員就要按客人的要求分房,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。,就由服務(wù)員引領(lǐng)期間,向客人介紹我們酒店的其它消費項目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線電話。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼8/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團隊退房聯(lián)系/協(xié)調(diào)其它消費項目通知查房征詢、建議辦理退房手續(xù)交還遺留物品要求賠償致謝、送客建立檔案反饋檔案標。,總臺應(yīng)及時通知其它部門的消費賬單全部匯總。,總臺人員征詢客人的意見,是否在本酒店住得滿意。,其它賠償或消費,就從客人押金里扣除金額。、送客(禮貌用語)。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼9/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567團隊分房掌握人數(shù)了解房態(tài)了解客人需求分房、介紹發(fā)放物品引領(lǐng)、進房標。,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼10/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567貴重物品寄存查看物品登 記客人簽字確認服務(wù)員簽字確認交接寄存單交接記錄標。，填寫數(shù)量、時間、房號或單位（有無特殊要求）。，確認收到寄存的物品。，讓當班人員都知道寄存的物品。,客人檢查的物品是否齊全完好。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼12/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品寄存查看物品登 記客人確認交接記錄標。,第一聯(lián)給客人,紅聯(lián)隨物品,第三聯(lián)存根。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼13/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345一般物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取標寄存單撕毀收集客人意見送客、建檔,寄存物品。,就要登記客人的身份證,及電話號碼,讓客人登上物品已領(lǐng)取。,把一式三聯(lián)的寄存單,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián),第三聯(lián)保存。(禮貌用語)港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼14/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456現(xiàn)金寄存客人封存總臺確認標開寄存單客人簽字確認重要交接。,作好登記。,問清客人是否本人領(lǐng)取。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼15/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567現(xiàn)金領(lǐng)取收回寄存單客人確認領(lǐng)取標總臺交接撕毀寄存單收集信息送客。,進行領(lǐng)取。,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀,第三聯(lián)保存。(禮貌用語)。,總臺簽字確認。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼17/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品退還客人領(lǐng)取總臺確認標退 還送 客收集信息。(禮貌用語)。港粵酒店管理機構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2012 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼18/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456前臺VIP接待收到VIP來店信息通 知標準 備迎