【正文】 ?????????????????????? 53 庫房日報表制作流程???????????????????? 54 部門資產(chǎn)盤點流程????????????????????? 55 班前會流程???????????????????????? 56 交班流程????????????????????????? 57 接班流程????????????????????? ???? 58 衛(wèi)生班清掃前的準(zhǔn)備流程?????????????????? 59 查房程序????????????????????????? 60 棋牌服務(wù)流程??????????????????????? 61 臺班接待服務(wù)流程 (接待客人、引領(lǐng)客人 )??????????? 62 樓層 VIP 接待流程????????????????????? 63 棋牌送餐服務(wù)流程????????????????????? 64 機麻維護保養(yǎng)流程???????????? ????????? 65 退房清掃流程??????????????????????? 66 清理衛(wèi)生間流程?????????????????????? 67 做床流程????????????????????????? 68 續(xù)房清掃流程??????????????????????? 69 空房清掃流程??????????????????????? 70 領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程?????????????????? 71 醉酒客人的照料作業(yè)流程?????? ???????????? 72 房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程???????????????? 73 吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程??????????????? 74 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 1/ 客人參觀作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺收到客人參觀信息、類別及身份。 了解客人具體要求 (開 會、住宿、棋牌 )。 總臺值班負(fù)責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參 觀。 按客人要求介紹產(chǎn)品。 歡送客人 ,向客人表示感謝。 接到客人參觀信息 安排 /準(zhǔn)備 接待參觀 /介紹 記錄客戶意見 送 客 存檔、反饋 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 2/ 客人預(yù)定作業(yè)流程 (散客 ) 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 總臺當(dāng)班人員接待客人或接聽電話 (接待、引領(lǐng)、電話禮儀 )。 根據(jù)客人需求洽談相關(guān)消費內(nèi)容。 如客人流失、記錄原因。 總臺接待把預(yù)訂情況交接本。 在確定能接待這個團體時 ,應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留 ,收取訂 金。 團隊預(yù)訂 接到營銷信息 了解客人需求 查看房態(tài) 流失 登記預(yù)訂 通知相關(guān)區(qū)域 確認(rèn) xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 4/ 接聽電話作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 電話鈴響三聲內(nèi) ,應(yīng)及時接聽電話。 了解客人的需求。 記錄好客人的意見及相關(guān)信息。 登記客人有效證件及電腦開臺。 接待發(fā)放房卡及早 餐票。 總臺通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號和特殊要求。 總臺收回房卡、鑰匙及押金條。 客人等待服務(wù)員查房 (期間 :總臺人員征詢客人意見 ,住店是否滿意 ?有沒有什么事情可 以幫忙 ,叫出租車或提行李 )。如果房間里有客人遺留的物品 ,就叫服務(wù)員及時送到總臺交還客人。 把客人的意見反饋上級及建立客戶檔案。 如果客人是自付費用 ,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。 如果是客人自付費用 ,總臺人員就要按客人的要求分房 ,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。 客人辦完入住手續(xù) ,就由服務(wù)員引領(lǐng)期間 ,向客人介紹我們酒店的其它消費項目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線電話。 團隊入住 準(zhǔn)備入住 辦理入住手續(xù) 分房、發(fā)放物品 引領(lǐng)、介紹 致意、禮貌用語 xxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 8/ 團隊退房作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 。 如果是會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 ,總臺應(yīng)及時通知其它部門的消費賬單全部匯總。 ,總臺人員征詢客人的意見 ,是否在本酒 店住得滿意。 如果客人自付費用 ,其它賠償或消費 ,就從客人押金里扣除金額。 向客人致謝、送客 (禮貌用語 )。 團隊退房 聯(lián)系 /協(xié)調(diào)其它消費項目 通知查房 征詢、建議 辦理退房手續(xù) 交還遺留物品 要求賠償 致謝、送客 建立檔案 反饋檔案 xxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 9/ 團隊分房作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 總臺掌握客人入住的人數(shù)。 報到人員了解客人的需求 ,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。 報到人員發(fā)放門卡 及餐票等。 團隊分房 掌握人數(shù) 了解房態(tài) 了解客人需求 分 房、介紹 發(fā)放物品 引領(lǐng)、進房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 10/ 貴重物品寄存作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人的貴重物品需要寄存到總臺。 總臺接待開寄存單，填寫數(shù)量、時間、房號或單位（有無特殊要求）。 總臺接待人員簽字，確認(rèn)收到寄存的物品。 總臺人員做好下一班交接記錄，讓當(dāng)班人員都知道寄存的物品。 總臺人員收回客人的寄存單。 總臺人員交還客人 ,客人檢查的物品是否齊全完好。 收集客人對寄存物品及住店的意見及建議。 貴重物品領(lǐng)取 收回寄存單 檢查物品 客人領(lǐng)取 寄存單撕毀 收集客人意見 送客、建檔 xxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 12/ 一般物品寄存作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 總臺檢查物品是否和客人說的一致。 總臺人員把開的寄存單一式三聯(lián) ,第一聯(lián)給客人 ,紅聯(lián)隨物品 ,第三聯(lián)存根。 一般物品寄存 查看物品 登 記 客人確認(rèn) 交接記錄 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 13/ 一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 客人到總臺領(lǐng)取 ,寄存物品。 總臺人員讓客人檢查物品是否齊全。 如客人遺失寄存單 ,就要登記客人的身份證 ,及電話號碼 ,讓客人登上物品已領(lǐng)取。 總臺人員收回寄存單后 ,把一式三聯(lián)的寄存單 ,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián) ,第三聯(lián)保存。 總臺人員送客 (禮貌用語 ) 一般物品領(lǐng)取 收回寄存單 檢查物品 客人領(lǐng)取 送客、建檔 寄存單撕毀 收集客人意見 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 14/ 現(xiàn)金寄存作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 客人到總臺寄存現(xiàn)金。 總臺確認(rèn) ,作好登記。 客人簽字確認(rèn)寄存單上的金額 ,問清客人是否本人領(lǐng)取。 現(xiàn)金寄存 客人封存 總臺確認(rèn) 開寄存單 客人簽字確認(rèn) 重要交接 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 15/ 現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程 流 程編 號 作