【正文】 員做好交接工作，向當值領班領取鎖匙、房卡和房態(tài)表及對講機。 15：30準時到工作間集中開班前會。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后在前臺簽退下班。10. 盡量在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。 14:00將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給辦公室和領班。 在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應馬上通知領班。補充酒水。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。從領班處領取所轄段落的房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。早班服務員的工作流程 7：508:00到辦公室簽到。和值班經(jīng)理匯報當晚情況。10. 22:30督促服務員關閉走道二路燈，拉窗簾。 檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。監(jiān)督服務員巡樓情況。督促服務員接待好入住客人。 17：40——23:00抽查客房開夜床服務的質(zhì)量，空房抹塵、ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量。督促和監(jiān)督中班服務員和早班服務員做好交接工作。 15：40——17:00督促、檢查服務員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。 15：30準時到工作間主持“班前會”。17:00寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。 16:30與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。處理小型維修，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。檢查督導早班服務員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。 8：008:15主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結(jié)。 向當值領班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。對外借物品要進行登記，并及時收回。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。 負責該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。 收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好及時收，送工作。 上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。 12. 定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。9. 負責樓層服務員的布巾發(fā)放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準 和操作技能。7. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。4. 嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。3. 每日做好24銷售維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。2. 對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責。12. 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務。10. 負責所屬各班組的日常行政管理工作。8. 督導領班，對所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行工作的評估。6. 檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。4. 巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行工正的評估。2． 督查，指導，協(xié)調(diào)客房部的日常工作?？头坎抗ぷ髁鞒毯头諛藴实谝还?jié) 客房部的地位及服務一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，提供各種生活用品，并且提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1. 客房部的地位2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率3. 客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門4. 客房部收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源5. 客房部是帶動一切經(jīng)濟活動的樞紐二、客房部的業(yè)務特點l 經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務性l 隨機性，復雜性l 對私密性與安全要求高三、客房部的主要任務四、客房部內(nèi)部及與其他部門的關系五、客房部的組織機構(gòu)現(xiàn)世客迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)： 客房部經(jīng)理 客房部主管 客房部領班樓層服務員 大堂副理前廳領班前廳服務員第二節(jié) 客房產(chǎn)品及服務第三節(jié) 對客服務員的要求第四節(jié) 客房部各崗位工作職責客房部主管1. 接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責。3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。5. 組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。7. 與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的意見建議。9. 與工程部門聯(lián)絡，制定客房定期的維保方案。11. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案?？头坎款I班1. 負責樓層各項工作的督查，接受客房經(jīng)理的領導。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時親自監(jiān)督清潔客房。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房，維修房的數(shù)量。5. 組織召開，每日工作例會。6. 負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達匯報交接記錄。8. 掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。11. 處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會 上司?？头坎繕菍臃諉T 遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。保管住客“請勿打擾”房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應做好交接記錄。 對該區(qū)域的服務及客房管理負責，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實際狀態(tài)。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。 完成領班安排的各項工作。第五節(jié) 客房部各崗位工作流程早班領班的工作流程 7:508:00到辦公室簽到，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。 8：15——9：00檢查空房與前臺核對房態(tài)。 9：00——16：30檢查房間清潔質(zhì)量，及時準確地將房態(tài)報給前臺。 11：00左右安排服務員輪流吃飯. 11：00—12：00負責樓層服務員的布草發(fā)放和收回。 16:40督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。中班領班的工作流程 14:20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。 檢查服務員儀表、儀容、布置當班工作，傳達部門通知和文件。 17:00和早班領班進行交接，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對講機，查看交班本并簽名。 17:1017:40用餐時間，吃飯時間不得超過30分鐘，和前臺核對房態(tài)，向服務員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。 每一個小時巡樓層一次。 負責跟進當日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實際問題。督促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。與前臺核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。23：00寫好工作記錄，督促中班服務員做好和夜班服務員的交接工作，將房卡、對講機交到房務中心，簽退下班。 8：00—8:15參加由部門領班主持的班前會。 8:15—8：45整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。 8：4517:00準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。 11：0012:00由領班安排輪流去餐廳用午餐。 當班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。17:00將鎖匙、房卡對講機、交班本交給當值領班，順便認真閱看部門張貼的有關通知。中班服務員的工作流程 15：20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。 15:40—17:00和早班服務員一起整理客房衛(wèi)生。 17:00—17:30用晚餐時間. 17:30—18:00做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。每小時巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進行保潔。 22：30——23：00整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后在前臺簽退下班。查閱早中班的交班記錄。并在00：00準時關掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。做好客人入住和來訪記錄 02：00—06:00和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如有異常情況應立即反饋給值班經(jīng)理。 6:008:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好房口車即值班室衛(wèi)生。向領