【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”在走路時(shí)避免跑步，應(yīng)步履輕盈，說(shuō)話時(shí)不俞大聲喧嘩，應(yīng)輕聲應(yīng)答；操作時(shí)要注意動(dòng)作的幅度，搬東西應(yīng)輕拿輕放。 折疊使用抹布抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時(shí)，應(yīng)該先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。 避開客人工作一般情況下，清掃客房應(yīng)該在客人外出的時(shí)候進(jìn)行，不要影響客人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請(qǐng)即打掃”服務(wù)員也要征得客人的同意后才可以進(jìn)入房間清掃。如果是長(zhǎng)住房，在征得客人的同意后，可簡(jiǎn)單地打掃一下衛(wèi)生，不要長(zhǎng)時(shí)間逗留，影響客人的生活。住客房清潔應(yīng)注意：l 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。l 不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。l 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。l 客人中途歸來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見(jiàn)后再清理。l 離開時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。不準(zhǔn)使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不得使用客房?jī)?nèi)的任何設(shè)備。比如，不準(zhǔn)在房間內(nèi)看電視；不準(zhǔn)使用房間內(nèi)的電話；不準(zhǔn)將穿上用品用來(lái)擦拭物品；不準(zhǔn)在衛(wèi)生間清洗茶具等。 不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品在清掃客房時(shí)，服務(wù)員不得翻動(dòng)客人的物品，不得隨便移動(dòng)客人的物品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。走客房的清掃注意事項(xiàng)i. 客房服務(wù)員接到清掃通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。ii. 在進(jìn)入客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間內(nèi)是否有客人遺失的物品，客房?jī)?nèi)的設(shè)備和家具有無(wú)損壞或丟失，如果發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)該立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。iii. 設(shè)施設(shè)備，茶具用品應(yīng)該嚴(yán)格消毒，保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間各個(gè)部位應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)與走客房大致相同，不同的有以下幾點(diǎn)： 服務(wù)員在進(jìn)入客房清掃前一定要先敲門按門鈴，自報(bào)服務(wù)員，如果房間無(wú)人，可直接清掃，如果有人，則應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“現(xiàn)在可以清掃您的房間嗎？”得到賓客應(yīng)允后才可以進(jìn)入房間清掃。 如果賓客暫時(shí)不同意清掃房間，應(yīng)該將客房的房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以便及時(shí)安排清掃。 在清掃住客房時(shí)，對(duì)于客人的文件、雜志、書報(bào)等物品客稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻開。 除了已經(jīng)放進(jìn)垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。 如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里。如果是女賓客居住的客房，則不要?jiǎng)涌腿说囊挛铩?在擦壁柜時(shí)，注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。 在擦拭行李架時(shí)，不要挪動(dòng)客人的行李，只要把行李箱上的浮塵擦去即可。 對(duì)于女賓客的化妝品，可在簡(jiǎn)單的整理，不要隨便變動(dòng)化妝品的位置，更不可清理掉化妝品，即使是已經(jīng)用完的空瓶及包裝盒也不得清理掉，除非是客人已經(jīng)丟進(jìn)垃圾桶里。 對(duì)于貴重的物品，如相機(jī)，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動(dòng)。 在客房清掃過(guò)程中，如果客人中途回房，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，并征得客人的意見(jiàn)，是否可以繼續(xù)清掃。如果客人不愿意，應(yīng)立即把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再繼續(xù)清掃。如果客人同意清掃，也應(yīng)加快工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)清理好房間。房間整理完畢后，應(yīng)該向賓客表示感謝，并后退一步在轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時(shí)應(yīng)將房門輕輕地關(guān)上。1 在清掃房間時(shí)，萬(wàn)一不小心損壞了賓客的物品，一定要如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉。如果損壞的是貴重物品，一定要由上級(jí)陪同向客人表示道歉，如果客人要求賠償，應(yīng)由客房部出面賠償?？辗壳鍜邩?biāo)準(zhǔn)客房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但也必須每天進(jìn)行，以保持良好的狀況。 每天進(jìn)房開窗，開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣。進(jìn)房時(shí)，在房門上掛上“正正清潔”牌 用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。如果房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。 每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流12分鐘，然后用濕布擦干凈。 檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，家具位置是否恰當(dāng)。如有問(wèn)題及時(shí)調(diào)整或報(bào)修。 檢查浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果是要在客人入住前更換。 檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蚊蟲。 調(diào)節(jié)溫度，使客房保持適當(dāng)?shù)臏囟取?熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。維修房清掃標(biāo)準(zhǔn)維修房因?yàn)榉块g內(nèi)的家具或者設(shè)施設(shè)備損壞，經(jīng)有關(guān)部門維修后，故障排除，客房在恢復(fù)出租前需要徹底的清掃。 接到通知后，立即清掃維修房。 先要檢查維修房的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。 如果還是有故障，應(yīng)再次報(bào)告給領(lǐng)班，進(jìn)行保修登記。 如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。 客房清掃完畢后，立即報(bào)告領(lǐng)班，以便及時(shí)出租。開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)也叫開夜床或晚間客房整理，主要包括做夜床、客房整理和衛(wèi)生間整理三項(xiàng)工作，是一種高雅而親切的服務(wù)形式。開夜床服務(wù)時(shí)間通常在晚上18：00后進(jìn)行，也可在客人到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。中班開床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。檢查工作車上的客用消耗品及工具是否齊全。準(zhǔn)備好各類表格及vip特殊用品。進(jìn)客房要敲門或按門鈴，主動(dòng)通報(bào)自己的身份和進(jìn)房的目的，“您好，服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以為您房間開夜床嗎？”如果客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入并禮貌向客人道晚安。如果客人不需要開夜床，服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好記錄。如果房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子，可以將“服務(wù)通知單”由門下塞入，并在表上做好登記。服務(wù)通知單尊敬的賓客：因您的房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員不便進(jìn)行下列服務(wù)，您何時(shí)需要以下服務(wù)，請(qǐng)撥前臺(tái)電話****聯(lián)系。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。謝謝?。?）整理房間（ ）晚間開床服務(wù) 客房部開夜床操作（開夜床、開床頭燈、拉窗簾、整理）打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性，保證中間無(wú)縫隙并要有平整垂的感覺(jué)。發(fā)現(xiàn)房間有用過(guò)水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。將電視遙控?cái)[放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表，擺放在旁邊。從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。將客人用過(guò)的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無(wú)尿漬、水漬。1如果有客用過(guò)三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過(guò)則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。1理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。1琢項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。1用手輕輕把門關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。開夜床服務(wù)注意事項(xiàng) 開夜床時(shí)，要根據(jù)客人的要求進(jìn)行，不可自顧自地提供服務(wù)。 服務(wù)員要考慮賓客的生活習(xí)慣和特點(diǎn)，提供一些個(gè)性化的服務(wù)。比如，一般來(lái)說(shuō)，開夜床的時(shí)候要求服務(wù)員把窗簾拉起來(lái)，使賓客能夠睡個(gè)好覺(jué)?？头壳鍜咦⒁馐马?xiàng)l 敲門時(shí)，聲音大小要適合，不可過(guò)急過(guò)大，不可從門縫往里瞅，否則會(huì)顯得很不禮貌，沒(méi)有修養(yǎng)。l 假如客人在房間時(shí)，要將房門開著，直到工作完畢；l 不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施。不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得使用客房?jī)?nèi)電話與外界通話。l 清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ玫?，干濕分開；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開。根據(jù)不同用途，可以選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)別，以防抹布的交叉使用和污染。用過(guò)的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量。l 不得隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”。清理房?jī)?nèi)垃圾時(shí)，要將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。l 浴簾要通風(fēng)透氣。浴簾易長(zhǎng)霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_浴簾，讓它通風(fēng)透氣?？蓪⒃『煶「孜膊糠较蜉^松散地展開，寬度與衛(wèi)生間門的寬度相當(dāng)即可。l 電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須要用干抹布（絕對(duì)不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，不然的話，電鍍部位很快就會(huì)失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會(huì)生銹。l 不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用。清潔衛(wèi)生間時(shí)一定要注意衛(wèi)生，絕對(duì)不能貪圖方便而把毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房?jī)?nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。l 注意做好房間的檢查工作。服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時(shí)，特別要做好房間的檢查工作。如有報(bào)表，應(yīng)立即照填，并要注意記明該房前晚有無(wú)人住，房?jī)?nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，留意并警戒有意逃帳的客人。l 對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)持衛(wèi)生工作的經(jīng)?；?，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。 房門1） 門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2） 門號(hào)牌有無(wú)松動(dòng)，字跡是否清晰。3） 門鎖開啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無(wú)失靈。4） 門活頁(yè)是否正常。5） 防盜門會(huì)不會(huì)松動(dòng)。6） 房門有無(wú)裂縫，7） 門柜有無(wú)積塵。8） 入口燈是否正常。 衣柜