【文章內(nèi)容簡介】 00對(duì)大堂感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。8：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。9：20開始對(duì)大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。9：50開始重點(diǎn)對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺(tái)階衛(wèi)生，對(duì)樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。15：30對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行抹塵。15：50對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。16：00對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對(duì)感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時(shí)間。17：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報(bào)架，清潔綠色植物。18：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺(tái)臺(tái)面、清潔玻璃門等。20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。20：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺(tái)臺(tái)面。（注意臺(tái)面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項(xiàng)：在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。大堂推塵時(shí)，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。時(shí)刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動(dòng)過程中隨時(shí)進(jìn)行復(fù)位。注意自己的儀表儀容。停水后應(yīng)急處理制度房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。文員及時(shí)填寫緊急通知，放入每個(gè)房間。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時(shí)間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。等來水后，樓層及時(shí)安排人員對(duì)每房進(jìn)行三缸放水。必要時(shí)須加班完成，對(duì)住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。當(dāng)無法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語：您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當(dāng)客人不需要時(shí)，就告知：“請(qǐng)您使用時(shí)，放水時(shí)間長點(diǎn)?！蓖ｋ姾髴?yīng)急處理制度配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場(chǎng)確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。立刻對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。要盡量采取臨時(shí)線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。事故處理完畢運(yùn)行正常后要對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對(duì)設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理停電時(shí)會(huì)引起消防系統(tǒng)報(bào)警，而消防系統(tǒng)報(bào)警會(huì)引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會(huì)迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。第三篇：客房部各崗位崗位職責(zé)客房部各崗位職責(zé)規(guī)范（一）客房部經(jīng)理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客房部經(jīng)理助理間接下級(jí)：各部主管、房務(wù)中心文員職責(zé)范圍：督導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入；負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作；保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常；指導(dǎo)客房房務(wù)中心，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)；管理好客戶消耗品，并提出布巾消耗，采購計(jì)劃及預(yù)算，確保最佳物耗率；制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃、合理分配及調(diào)度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率；與保安部緊密協(xié)作、確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊(duì)伍；擬定、上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排、提出客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期；做好工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系、改進(jìn)工作、提高效率。建立客房部工作的完整檔案體系；1按時(shí)參加總經(jīng)理辦公會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。主持 每周客房部例會(huì)、每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議；1任免主管及領(lǐng)班，獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班；1處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系；1檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)要求：文化程度：高等院校大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。同時(shí)應(yīng)獲取國家旅游局頒發(fā)的客房部經(jīng)理崗位證書。酒店經(jīng)驗(yàn)：具有八年以上酒店客房部服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。有人事、財(cái)務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)：具有酒店客房管理知識(shí)、棉織品布料性能及質(zhì)量知識(shí)、工服款式、干濕洗衣知識(shí)、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識(shí)。能制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工、正確地使用員工。善于搞好人際關(guān)系，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。具備強(qiáng)健的身體，善于走動(dòng)管理，觀察和解決問題能力強(qiáng)。（二）客房部經(jīng)理助理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理助理 報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)督導(dǎo)下級(jí)：各部主管、房務(wù)中心文員 職責(zé)范圍：直接指揮每天的客房事宜，向客房部經(jīng)理報(bào)告工作。合理安排班次、分配工作，對(duì)員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問題提出意見。招考要求入職者、訓(xùn)練新員工和在職員工。與有關(guān)部門溝通、安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導(dǎo)主管解決難題。檢查貴賓房間。計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務(wù)成本。檢查房間飲料、食品的銷售與控制。滅絕蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害，監(jiān)督滅絕效果。訪病客及長住客。1處理住客投訴及員工的意見。1檢查樓面消防、安全工作。素質(zhì)要求：文化程度：高等院校大專畢業(yè)同等學(xué)歷。同時(shí)應(yīng)獲取國家旅游局頒發(fā)的崗位證書。酒店經(jīng)驗(yàn)：有五年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，有人事、財(cái)務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)：具有酒店客房管理知識(shí)、棉織品布料性能及質(zhì)量知識(shí)、工服款式及干濕洗衣知識(shí)、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識(shí)。能制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工、正確的使用員工。善于搞好人際關(guān)系，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。具有強(qiáng)健的身體，善于走動(dòng)管理，觀察和解決問題能力強(qiáng)。（三）客房部房務(wù)中心文員 部 門：客房部 職 位：房務(wù)中心文員報(bào)告上級(jí)： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理 職責(zé)范圍：為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報(bào)告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會(huì)議記錄。為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會(huì)淡。收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。作辦公室用品請(qǐng)購計(jì)劃、并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管。負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域的清潔維護(hù)。建立并管理客房檔案，負(fù)責(zé)管理客房部各類文件、報(bào)告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預(yù)算。負(fù)責(zé)客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報(bào)考勤、獎(jiǎng)金發(fā)放的報(bào)表，按時(shí)向人力資源部報(bào)告。高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時(shí)委派的任務(wù)。素質(zhì)要求：文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務(wù)、一般英語會(huì)話能力。酒店經(jīng)驗(yàn)：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識(shí)，客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識(shí)。善于搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認(rèn)真細(xì)致，誠實(shí)可靠。（四）樓層主管部 門：客房部職 位：樓層主管 報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理助理督導(dǎo)下級(jí)： 樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心、庫管 職責(zé)范圍：貫徹客房部經(jīng)理的決策，決定和各項(xiàng)指令，實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，季度工作安排，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告完成情況。實(shí)施工作規(guī)范和程序，制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的工作態(tài)度，儀表禮貌、工作效率、評(píng)估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。將檢查結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、防火通道、工作間、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生。檢查客房設(shè)備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部取得聯(lián)系。主持召開每日房務(wù)例全。培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員、定期考核他們的業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理客人投訴。合理調(diào)配人力、編排班次、對(duì)所屬員工的任免、獎(jiǎng)勵(lì)提出建議。檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。搞好經(jīng)濟(jì)核算、降低客房成本、控制好客用品和清潔用品的消耗。做好工作日志、填寫各種報(bào)表、搞好交接班建立有關(guān)房務(wù)的檔案體系。素質(zhì)要求：文化程度：高中畢業(yè)，具備一般寫作能力和閱讀能務(wù)、一般英語會(huì)話能務(wù)。酒店經(jīng)驗(yàn)：具備從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識(shí)、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)；熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客房管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備，清潔工具，洗滌劑、清潔劑的使用，操作方面的知識(shí)。能制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，合理地使用員工。善于處理客人投訴，搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認(rèn)真細(xì)致，誠實(shí)可靠。五）樓層領(lǐng)班 部 門：客房部職 位：樓層領(lǐng)班 報(bào)告上級(jí)：樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)：樓層服務(wù)員 職責(zé)范圍：定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層的各類物品的存儲(chǔ)量及消耗量。檢查所屬客房、電梯廳、防火通道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況、重點(diǎn)查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生，及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告房間狀態(tài)，確?？头考皶r(shí)出租，認(rèn)真填寫檢查房間表。報(bào)告住客的特殊行為及患病情況。檢查房間的維修事項(xiàng)，確保房間各項(xiàng)物品及設(shè)備完好無損、發(fā)現(xiàn)問題、立即向主管及有關(guān)部門報(bào)告；檢查客戶酒吧飲品、如實(shí)填寫請(qǐng)領(lǐng)單。將客人的遺留物品及時(shí)送到房務(wù)中心并報(bào)告主管。填寫領(lǐng)班報(bào)告表、交接班表及工作日志。編制員工排班表，檢查本班組服務(wù)員的儀表、禮貌，勞動(dòng)態(tài)度、工作效率（德、能、勤、績）。對(duì)所屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、有計(jì)劃地培訓(xùn)員工。定期召開班組會(huì)議。參加客房部有關(guān)會(huì)議、傳達(dá)落實(shí)酒店和部門的各種會(huì)議決議。建立所轄樓層的物品、設(shè)備及家具檔案。1檢查所轄范圍內(nèi)消防、安全工作。1對(duì)本組人員的獎(jiǎng)金、津貼分配及員工獎(jiǎng)懲提出建議。素質(zhì)要求：文化程度：高中畢業(yè)，具有一般的寫作和閱讀能力，能用英語會(huì)話。酒店經(jīng)驗(yàn)：從事酒店客房服務(wù)二年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)：熟知客房服務(wù)工作秩序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具和清潔劑的功能和使用知識(shí)。誠實(shí)可靠，身體健康，無背部傷疼體力充沛。（六）樓層服務(wù)員部 門：客房部 職 位：白班樓層服務(wù)員報(bào)告上級(jí)：樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員 職責(zé)范圍：領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時(shí)間、用途。服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好無損，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。及時(shí)清理客房的飲食餐具, 放置在本樓層工作間內(nèi)，并通知房務(wù)中心。檢查房間內(nèi)mini bar飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)入帳并及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班并交房務(wù)中心。報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)?？腿穗x店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間，工作車及各類用品的整齊、清潔。對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。1協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)