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正文內(nèi)容

客房部各崗位工作流程(編輯修改稿)

2024-11-15 13:11 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 音標(biāo)準(zhǔn),聲音洪亮。 講解要點(diǎn),再對員工進(jìn)行抽查。、離店房號 用筆記錄,準(zhǔn)確無誤。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊和有特殊要求的客 人及房號。三,現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中,發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的,及時指出予以糾正。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。,發(fā)現(xiàn)漏洞,提出調(diào)整方案并予以落實。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求,物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目,維修好后馬上安排恢復(fù)。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作,根據(jù)接待要求,對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查,確保按酒店要求布置。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范,確保符合酒店要求,客人滿意。、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志,保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志,服務(wù)時間準(zhǔn)確,交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材,確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵,在保質(zhì)期內(nèi)。 指出存在的問題和解決方法。 布置工作任務(wù),提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后,了解培訓(xùn)工作情況,掌握操作規(guī)范,符合要求。四,處理突發(fā)事件 聽取匯報。 親自了解。 客觀分析。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。五,處理客人投訴,保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié),不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問客人的姓名和房號。 詳細(xì)了解情況,做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 熱誠幫助客人解決,不能推委拒絕。 無論投訴性質(zhì)如何,均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。,應(yīng)立即請示上級。 首先向客人道歉,在道歉的過程中婉言解釋。 如有必要,向投訴客人贈送禮品以表示歉意。樓面領(lǐng)班工作程序一、班前準(zhǔn)備,記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。、夜班工作單,摘抄前班交班事項; 、離店表,了解客情?!惰€匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時間。二,分配清掃房間,計算需做房數(shù) 計算當(dāng)日實際出租房間數(shù),數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三,召開班前會。四,檢查房間 門鎖、防盜扣正常,螺絲無松動。 電燈工作正常,燈泡 w,燈罩無斑跡。 空調(diào)工作正常無雜音??照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位:溫度:22。5176。С,風(fēng)力:低檔。:所有頻道畫面清晰,與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。,鈴聲音量調(diào)至適檔。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查,無遺漏。 家具按規(guī)定位置擺放,無破損。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡,無毛發(fā)。 窗簾拉合正常,無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 家具無斑跡、灰塵。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無斑跡、破損。 床底無雜物。五,檢查衛(wèi)生間,無松動。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。,風(fēng)量調(diào)至低檔。,調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。,指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、清潔、恭桶、浴缸清潔,無斑跡、水跡、毛發(fā)。、干凈,無斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈,無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā),無脫鉤現(xiàn)象。、無斑跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。六,報空房、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。(根據(jù)實際情況,兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。):“xx房為空 房。”房號準(zhǔn)確。,等待聽到,掛上電話,電腦記錄將會自動跳成空房。(根據(jù)電腦系統(tǒng))。 在工作單該房號前注明“OK”。七,收取小酒吧帳單。,核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間(上午、下午)服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開帳單,將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 根據(jù)單價核算總計數(shù),確認(rèn)無差錯。 將所有帳單送到前臺收款入帳,由簽受人簽名。八,飲料管理、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。、品種無差錯。,無遺漏?!睹咳诊嬃舷膯巍飞稀!睹恐茱嬃?消耗單》上。,與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對,確保準(zhǔn)確?!跋谋怼辈环?,需單獨(dú)列出,于次日查找原因。,由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。,無胖 聽、過期?!讹嬃项I(lǐng)用單》,補(bǔ)充樓層酒水。,經(jīng)理不定期抽 查。九,檢查服務(wù)員工作單、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名,清晰可辨。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況(“o”表示住客房,“ ooo”表示待修房,“c/o”表示走客房,“v” 表示空房)。 住客房要寫清床位(床位“A”靠窗臺;床位“B”靠衛(wèi)生間)。(在規(guī)定時間之前電話報洗衣房)。(維修項目旁注明急修或普修,修好后再注明OK)。(在種類上打“√”,表示已發(fā)。)、離店時間(在旁注明收款員姓名)。(進(jìn)店時間旁注明人數(shù))。(早班分鐘巡視一次,晚班 分鐘巡視一次)。,須填寫清楚房號、物品種 類(電器、首飾等)。(種類及數(shù)量)。(補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”)。 服務(wù)員返工后,須在返工項目上打“√”。十,交接班、雙鎖或客人不需要打掃的房 間,房號無遺漏。、借用或出租物品、使用時間。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。、內(nèi)容填寫清楚。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、數(shù)量齊全。 將團(tuán)號、放報紙等準(zhǔn)備情況交接清楚附:領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序:序號 程序名 接口部門/崗位清潔程序 清潔員服務(wù)程序 服務(wù)員客房服務(wù)員工作程序(清掃)工作車擺放 將工作車推至所需打掃的房間門口, 卡在門 口,緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè),與 工作車順邊擺放。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾,將滿的 垃圾袋口扎好。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 不允許將床單等棉織品放在表面上,以免壓壞 易耗品。 雜物不允許放在表面上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 站在床頭甩單,并一次到位。中線居中,正面 朝上。 四角包角平整成90度,先包床頭兩角,再包 床尾兩角。 抖開被套,平鋪床上。 將多用被套入被套,四角吻合。 抖平多用被,被套服帖、平整。 將多用被平鋪在床上,被尾與床尾平齊,被套 開口放床尾或反向床頭柜。 多用被中線居中。 將枕芯豎著折疊為二,右手持前端三分之一 處,左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 提起枕套末端,讓枕頭完全滑入后包好枕芯,并橫拎起枕套兩角,使枕頭飽滿。 枕頭中線與床單中線重疊。 普通床:枕頭開口反向床頭柜。 大床:枕頭開口居中相對。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出,床罩中線居中,床尾兩角垂直、挺括,不壓地。 到床頭,將床罩蓋過枕頭3厘米,將床罩多余 部分塞好。 床罩鋪好后,床面平整,枕頭不外露,枕線清 晰、平挺、無斷折。 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 按窗簾控制開關(guān),拉開窗簾。開窗通風(fēng)(雨雪 天氣、冬季時間縮短)。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 將所有餐具放回餐盤,不可將房間物品誤入餐 盤。 將餐盤送至工作區(qū)域。 清理煙缸內(nèi)煙頭,發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅,倒入 垃圾桶,將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 將垃圾袋拿出并系緊,丟入工作車?yán)皟?nèi)。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi), 翻邊5厘米,并將口收緊。 撤下臟床單、被套,撤后逐條抖一下,以免 裹入客人衣物。 更不可放在地上。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 檢查所有布件無破損、污跡。 整理床墊、床裙,床裙四周長短一致,整潔。 按鋪床程序操作。 抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。 房門從上到下,正反面,包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 行李柜面、檔板。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺面。 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。 窗框、窗臺、窗玻璃。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍,檢查是否靈活,有 無脫鉤。 茶幾面、腿。 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 穿衣鏡。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 從里到外吸塵,注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 吸床底時,一人將床抬起,一人吸塵。、裝飾、物品,自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 將客人不使用的揀出(扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的),注意不能將客人的物品混入。 清理煙缸內(nèi)煙頭,發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅,并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi),翻邊約5厘 米,并將袋口收緊。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 先抽一次恭桶,倒入適量清潔劑。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 擦干浴簾下部,將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 按順時針或逆時針方向抹浮塵,并記下所需補(bǔ) 充的易耗品,邊清潔邊定位物品。 鏡面、臺面。 托盤內(nèi)的易耗品。 恭桶水箱。 電話。 金屬架、籠頭。 衛(wèi)生間門。 地秤。 衛(wèi)生間地面。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周,衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 將小桶內(nèi)所有物品取出,清潔小桶內(nèi)外。 三刷分開放好。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 補(bǔ)充易耗品、棉織品。 清潔工作車外殼,推放到固定位置。 清理吸塵器,抹凈外殼,擺放到固定位置。與其它崗位相接口的程序:序號 程序名 接口部門/崗位 3. 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號。 鑰匙放在相對應(yīng)的空格內(nèi)。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙,不得代領(lǐng)。 簽字:領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。 將鑰匙固定掛在腰間,隨身攜帶;鑰匙不得亂 放,不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用 膳人員開門。開門時,服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 為持有效日期房卡的客人開門。 如果鑰匙丟失,應(yīng)馬上報告上級。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 簽字:歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 將水爐中的過夜水放掉, 再注新水, 插上電源?!?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制,消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 與電腦表核對狀況后,檢查核對空房狀況,同 時檢查待修房狀況。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈,無遺 漏。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈,無灰塵、無水 跡。、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵,無水跡、污跡。 柜頂上無灰,柜內(nèi)無水跡。 柜內(nèi)不能放塑料物品。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 完成晚班交班事項,并在旁邊注明結(jié)果。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打 擾”燈是否亮。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間,不得敲門。 用手指輕按門鈴兩聲(按門鈴力度適中),根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping”,聲音愉快,面帶微 笑。按門鈴 再按一下門鈴,同時重復(fù)報身份。 后退半步,站在適當(dāng)?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來訪者的身份。 在門外等候約5秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以 上的動作。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi),并拔出,綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。 門推開30度角,用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下,報身份。 如無人在房內(nèi),則進(jìn)房操作。 如有客人在房內(nèi),應(yīng)先致歉意,再說明開門意 圖。 如客人仍在休息,應(yīng)立即輕輕退出。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來,應(yīng)道歉退 出。 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號時,立即檢查。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款,請示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊的飲料必須在團(tuán)隊離店時間的前半小時檢 查,將消費(fèi)金額報至收銀臺。 檢查冰箱,酒籃內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)(注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開)。 檢查完畢,將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺,報房號,將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報收款,并詢問對方姓名,報自己姓名。 留意此房客人是否已離店,有無遺留物品。 報前臺收銀員,并詢問對方姓名,報自己姓 名。 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上,并注 上收款人姓名。(遺留物品) 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物,再看保險箱 客人是否未開鎖(如是鎖上的,打電話到前臺 收銀處,詢問客人。) 查看桌面、電視柜后、家具下方,無遺漏。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。 打開冰箱門查看飲料食品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙,有無遺留物品,包括沙發(fā)墊下。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品;毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物
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