【正文】 ，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。7：30—8：20提供日常的對客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。8：20—10：30清理日常的對客服務(wù)。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時查看，做好交班工作。房間若有客人報設(shè)施維修情況，值臺須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時報房務(wù)中心。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對工作，并做好交班工作。負(fù)責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應(yīng)及時上報。1負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。1協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。10：30—11：00用餐時間。12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務(wù)中心。14：30—15：15制作日報表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。通 班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會，接受當(dāng)天的特殊工作安排。15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。16：00—16：30提供日常對客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報紙的份額。17：00—18：00提供日常對客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進(jìn)行分發(fā)，贈送報紙。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：50—7：00與早班值臺進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。注意事項(xiàng)：隨時保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。注意隨時為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)，動作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。值 臺 考 評 細(xì) 則、追逐、打鬧。扣5分 。扣2分 （半小時）?？?分 ，引起飯店的物品損失。扣10分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 。按進(jìn)價賠扣2分 。每項(xiàng)扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題?？?分 ?？?0分 、亂、雜?？?分 、用客房衛(wèi)生間?？?0分 ,搜出錢物沒及時上交。7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會內(nèi)容。8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過程中：按規(guī)范填寫《管房日記》運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。嚴(yán)格執(zhí)行客房內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財產(chǎn)及人身安全。接待客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。負(fù)責(zé)客房內(nèi)物品再生回收工作。10：40—11：20用餐時間11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。16：30簽走下班通班：（8：00—24：00）通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）PA領(lǐng)班操作程序7：45簽到7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。必要時應(yīng)做好補(bǔ)位工作。11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時去掉。檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。16：10取出中班足夠的消耗用品。16：30下班簽走。7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細(xì)抹塵。8：30對大堂地面進(jìn)行推塵。9：20開始對大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。13：00對大堂地面進(jìn)行推塵。14：30對大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30對大堂總臺臺面進(jìn)行抹塵。16：00對電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：50對感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。17：30對大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。23：30簽退下班 注意事項(xiàng)：在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。更換煙缸時應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時報修。時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進(jìn)行復(fù)位。停水后應(yīng)急處理制度房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。當(dāng)客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點(diǎn)。如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。立刻對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。供電正常后要對事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。電梯停電應(yīng)急處理停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運(yùn)行。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。③當(dāng)電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。（VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點(diǎn)。 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 逐個檢查。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。、離店房號 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。三，現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出予以糾正。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。、歸還記錄完整、清晰。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)工作情況，掌握操作規(guī)范，符合要求。 親自了解。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。五，處理客人投訴，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 詢問客人的姓名和房號。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。樓面領(lǐng)班工作程序一、班前準(zhǔn)備，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。二，分配清掃房間，計算需做房數(shù) 計算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。С，風(fēng)力：低檔。電視固定在 頻道。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 墻面、天花無斑跡、破損。五，檢查衛(wèi)生間，無松動。，風(fēng)量調(diào)至低檔。，指針歸零。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、無斑跡、毛發(fā)。六，報空房、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。）：“xx房為空 房。，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。 在工作單該房號前注明“OK”。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認(rèn)無差錯。八，飲料管理、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。,無遺漏?！睹恐茱嬃?消耗單》上。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上?！讹嬃项I(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。）、離店時間（在旁注明收款員姓名）。（早班分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。（種類及數(shù)量）。（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”）。 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。、借用或出租物品、使用時間。、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、數(shù)量齊全。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與 工作車順邊擺放。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 雜物不允許放在表面上。 站在床頭甩單，并一次到位。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 將多用被套入被套，四角吻合。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 枕頭中線與床單中線重疊。 大床：枕頭開口居中相對。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。開窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 抹灰前關(guān)閉窗戶。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 穿衣鏡。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項(xiàng)目。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 托盤內(nèi)的易耗品。 電話。 衛(wèi)生間門。 衛(wèi)生間地面。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無遺漏。 三刷分開放好。 補(bǔ)充易耗品、棉織品。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 鑰匙放在相對應(yīng)的空格內(nèi)。 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用 膳人員開門。 為持有效日期房卡的客人開門。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源。 將墊布橫放在消毒間門口處。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。 檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打 擾”燈是否亮。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺 鏡中看清來訪者的身份。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以 上的動作。 門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報身份。 如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意 圖。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退 出。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請示客人是否可以進(jìn)房查飲料。 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 打開冰箱門查看飲料食品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 散客