【正文】 。被子放在旁邊待用，撤下的棉織品放入工作車布草袋內(nèi)。，將床單正面向上，中線和床中心線對齊，床單頂端與床頭對齊，兩邊自然下垂，由床右下角處按順時針方向打入床墊下。，要平整挺括，被子緊貼枕頭反折30公分，兩側(cè)對稱，床尾處被子要將床墊蓋住。：要遵循從上至下，從里至外，從前至后的準則，不能有丟項、落項情況。注意電話、電視遙控器消毒（擦巾使用三塊，一潮布，一干布，一消毒布）。，滴入清潔劑810ml，浸泡5分鐘。（小牙膏、小香皂分類留用），清理垃圾袋，除凈地漏及出水口殘留物及毛發(fā)。、浴巾架、托盤、吹風機、電話機、衛(wèi)生紙架等，并檢查是否有故障。，座便蓋的內(nèi)外及馬桶底座，用清水沖凈后，用干布擦干。擦洗順序為先上后下，先濕后干，先里后外。，包括口杯、杯具的消毒、恭桶消毒、浴房消毒、浴盤消毒、腳墊消毒、消毒液使用濃度千分之四，消毒時間為15分鐘，消毒杯具程序為：倒掉杯子中水及雜物，用洗滌靈將杯具洗刷干凈，放入濃度為4‰的含氯溶液中浸泡1015分鐘，再用流動的清水沖凈，放置于消毒柜或放在消毒墊布上擦干。，拉紗簾，關(guān)燈，巡查有無漏項及整體的標準情況。（包括房間清掃情況，走客查房，維修，客人交辦事務(wù)等），并做好記錄，做房間的同時要將所負責的公共區(qū)域衛(wèi)生維護，保持好。，將臟的棉織品送至洗衣房（清點數(shù)量及棉織品的完好度），領(lǐng)回干凈的棉織品，備齊工作車（包括棉織品，客用品，工具等）將吸塵器內(nèi)吸塵袋打開清倒垃圾，并用布擦凈將線盤好繞于機身上放到指定位置，工作車客用品、棉織品等物品擺放整齊。，依照單子上說明布置會場，提前進行準備。，飲品應(yīng)提前預(yù)訂，如臨時提出要及時與預(yù)訂聯(lián)系。，要打招呼問好，為客人開門，禮讓入場。、會議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，且動作要輕（一般15分鐘倒一次水，或按客人要求執(zhí)行）。注：如預(yù)訂單上沒有通知準備會議設(shè)備，如幕布、白板、投影儀等、客人臨時提出，應(yīng)在提出后20分鐘內(nèi)準備到位，特殊情況除外。，將結(jié)果反饋服務(wù)中心。，確定使用時間、人數(shù)、特殊要求。，根據(jù)客人要求準確及時播放客人點播的曲目，音響師接到歌單必須在一分鐘之內(nèi)依次播出。，及時檢查舞廳設(shè)備設(shè)施反饋服務(wù)中心。、離店時間、房號、習俗特點，宗教信仰和特殊要求。，確保完好有效。、布置房間。，遞送香巾，進入房間后為客人沏好茶水。，站在樓門口與客人道別，歡迎下次光臨，如有行李幫忙提拿送至車上。，通報住客，征得同意方可見面。，如加椅子沏茶等。，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問來訪客人是否要留言或提供相應(yīng)服務(wù)。、清查工作。，客人有消費，盡量請客人在一式三聯(lián)的費用單上簽字認可。、品種、數(shù)量一致。（客人要求送熱水或其它物品，如手紙、拖鞋、方巾等，在接到信息后5分鐘內(nèi)送到）。，做好記錄。，禮貌地詢問客人加床擺放位置。，面向客人離房關(guān)門。，掉扣或遺留口袋內(nèi)物品，與客人確認無誤后讓客人填寫洗衣單。，快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上作好標記，與洗衣房交待清點。，按程序進房。，由客房服務(wù)員協(xié)助水果洗派進房，放置麻將桌及麻將布。，消毒間，水房鎖門管理，保持所轄區(qū)域無蟲害、老鼠等。，送到定點垃圾站，匯總工作表格上交領(lǐng)班，同時將房卡交回，并匯報今日所負責工作完成情況，如有特殊情況或未完成的工作必須特別匯報，并有書面記錄，簽鑰匙交接本，簽退，得到領(lǐng)班允許后方可下班。：,接受領(lǐng)班對儀容儀表的檢查，填寫簽到及各項表格，從領(lǐng)班處領(lǐng)取鑰匙卡。，同時檢查各房間門窗關(guān)、鎖情況。（亮）“請勿打擾”，在工作表上作好記錄，如客人在房間征得客人同意后方可進房，如客人不需要此服務(wù)，要做好記錄。，將紗簾，遮光簾均拉嚴至窗子居中位置。，及衛(wèi)生間用過的棉織品，客用品，清理煙缸、垃圾。（行李柜或衣柜內(nèi)）。、面盆、恭桶、鏡面，檢查冷熱水狀況。，門與門框成30度，如有客人要道聲“打擾了，晚安”。，重點側(cè)重VIP服務(wù)，滿足客人合理需求，如客人使用會議室或進行其他娛樂項目，做好相關(guān)服務(wù)，及時反饋服務(wù)中心，認真做好各項記錄。，并隨時為客人提供其它相關(guān)服務(wù)，側(cè)重酒醉客人與年老客人的服務(wù)。，第二日早8點下班后交到工程部，如遇急的項目，應(yīng)立即電話通知工程部前來維修。，關(guān)掉各公共區(qū)域多余的燈，注意節(jié)能節(jié)源。，并一下一班次做好交接工作。、表格、文件填寫控制規(guī)范。，保養(yǎng)規(guī)范。。 《員工工作表》 《客房房間狀態(tài)表》 《棉織品盤點表》 《迷你吧匯總表》 《領(lǐng)取消耗表》 《華北電網(wǎng)服務(wù)培訓(xùn)中心洗衣單》 《客房住客會議室統(tǒng)計表》 《訪客登記表》 《杯具消毒記錄表》 《鑰匙交接表》《臨時用卡記錄表》 《賓客意見表》六、客房部PA保潔人員工作程序標準： 保持服務(wù)培訓(xùn)中心內(nèi)PA所轄區(qū)域的環(huán)境優(yōu)美，給客人以清潔、美好的印象。，編制清潔計劃，負責對下屬的培訓(xùn)。：、打蠟工作。，作業(yè)人員穿防滑鞋。，小刀等去污，除去地面上的各種污跡。，檢查地面污垢是否已清洗干凈，如有頑固污漬，用玻璃刀和清潔劑除去。，用老虎夾子夾好裝在伸縮桿頂端，把露出老虎夾子外的部分浸在蠟液中，讓蠟液充分吸入并輕輕在桶邊刮擠后，涂布在地面上。，不要漏涂或不勻，要薄涂，不要涂的太厚，作業(yè)時應(yīng)一次涂到頭，不能在同一位置反復(fù)涂抹。是否干燥，可用手掌輕摸后確定。每層蠟?zāi)じ稍镏?，嚴禁踩踏。，為防止作業(yè)區(qū)內(nèi)家俱損傷，應(yīng)在家具下部有可能滲入起蠟水處事先貼保護膜，或挪走易動的物品。，先涂上起蠟水，35分鐘后用鋼絲棉摩擦，然后用毛巾擦凈，作業(yè)時必須戴上手套，注意不要讓起蠟水濺入眼里。液體如沾在踢腳板或家具上，應(yīng)立即用水擦去。，在沒安全剝離的地方，可再剝離一次，直至全部剝離，即用浴巾順序擦凈地面水跡，用玻璃刀或小足刀刮去沒剝離的膜。，涂抹3層蠟。，用洗地機裝上帶有白墊的針盤進行摩擦，將噴蠟分散展開，然后磨至光亮，作業(yè)時應(yīng)以1平方米大小的面積進行，每平方米約噴灑1毫升，噴嘴與地面距離35厘米為宜。，再用牽塵器推擦一遍，以除去剝落的細屑和灰塵。，隨著使用，地面將出現(xiàn)細小的擦傷污垢也將明顯，這時，蠟?zāi)け旧磉€是很堅韌無需重涂，可采用噴涂修補法。，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告直接上級。《墻面、地面清潔保養(yǎng)規(guī)范》《機器設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)范》《客房部會議規(guī)范》，計劃記錄本、計劃本七、客房部值班人員工作程序標準： 通過對夜班各崗位人員的管理控制，完成對客服務(wù)工作，與客房計劃工作。：。，并做記錄。，與前臺及各班組核對房態(tài)，填寫房態(tài)表。，不得出現(xiàn)積水、積雪及落葉。，VIP房夜床100%檢查。，網(wǎng)球及其他娛樂項目，要做好針對性服務(wù)，并反饋服務(wù)中心，及時整理。，麻將桌使用情況，做好相關(guān)服務(wù)。，配合工程部工作，保證設(shè)備設(shè)施正常有效。，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，協(xié)調(diào)管理夜班人員。：、表格、文件填寫控制規(guī)范。《客房房間狀態(tài)表》《訪客登記表》《鑰匙交接表》《臨時用卡記錄表》《賓客意見表》八、客房部VIP接待工作程序標準： 確保VIP接待工作的良好完成，達到賓客滿意。：，進行安排布置并控制整體運作情況。、補派客用品、棉織品、鮮花、水果、禮品等。，及時上報經(jīng)理，通知接待服務(wù)的班組領(lǐng)班。，將房間衛(wèi)生、設(shè)備準備到位，并把前臺提供的水果洗凈，整齊擺放在果盤中，同鮮花一起派到房間，如有特殊項目，針對性服務(wù)等（例：象棋要擺放，加枕頭等）。，管理控制前期準備，落實情況，提示領(lǐng)班、員工應(yīng)注意的事項，檢查相關(guān)接待領(lǐng)班、員工儀容儀表，提前十分鐘在樓前等待迎接客人。、微笑向客人問好，歡迎賓客的光臨（用客人的姓氏和職務(wù)）幫客人拿行李，引領(lǐng)客人進房間。，禮貌地退出房間，在服務(wù)臺等候，隨時為其服務(wù)。、員工24小時為VIP客人提供服務(wù)，客人要到餐廳或娛樂等場所要及時通知各場所服務(wù)臺、方便為客人提供周到的服務(wù)。，要根據(jù)人員情況及時加椅、沏茶等服務(wù)。，保證VIP客人與財物在客房期間的安全，征求客人意見，提高客人滿意度。，檢查有無漏項。，及時反饋服務(wù)中心。二、部門經(jīng)理主持部門例會，傳達店務(wù)例會，聽取班組長匯報工作，布置部門工作。四、班組長主持班組例會，傳達部門例會內(nèi)容，點評工作情況，布置當天工作。六、部門經(jīng)理、班組長根據(jù)工作情況召開培訓(xùn)會議、研討會議、動員會議、案例分析總結(jié)評比會等。二、第2天 介紹標間、套間等及其布置，介紹房內(nèi)物品的名稱； 講解“客房服務(wù)員操作規(guī)程”； 介紹客房服務(wù)的范圍，介紹客人常用的電話號碼及與客房 工作有關(guān)的電話號碼。四、第5天 學(xué)習鋪床。六、第7天 講解班組計劃衛(wèi)生項目； 介紹VIP房間的布置程序及標準； 講解吸塵器的使用方法及注意事項； 學(xué)習布置工作車、工作間； 介紹消防常識； 練習鋪床。八、第9天 講解打掃房間的程序； 練習鋪床； 介紹加床規(guī)范。十、第11天 練習鋪床。十二、第14天 講解白、夜班服務(wù)員工作程序。十四、第16天 考試。每月與人力資源部溝通培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)考核內(nèi)容、時間。2）根據(jù)部門工作情況不定期培訓(xùn)考核部門規(guī)章制度、儀容儀表、禮節(jié)禮 貌、服務(wù)意識。服務(wù)中心負責記錄保存所有培訓(xùn)考核情況，建立培訓(xùn)考核檔案。（2）將干凈的布件放在車架中，床單、枕袋、被罩放在工作車最下格；毛巾、方巾、浴巾、地巾放上面一格內(nèi)。（4）將塑料清潔桶及工具盒放在工作車最底層的外面兩側(cè)，工具盒內(nèi)放清潔劑、消毒劑、潔廁劑、馬桶刷、浴盆刷、百潔布、水瓢等清潔工具，注意將清潔便器和其他設(shè)備的用具嚴格分開，專項專用。（6）準備好吸塵器1臺。敲（5分）填寫工作表、登記入房時間。開（5分）如房內(nèi)無反應(yīng)，將門鎖打開，輕開房門30度，聲明服務(wù)員身份（您好，我是服務(wù)員，可以為您清掃房間嗎？）如有客人待客人允許后進行客房清掃，（如房內(nèi)有客人，征求客人意見，方可開窗），檢查并拉開窗簾，開窗通風。撤（6分）撤出杯具、煙缸、床上用品、棉織品（另外有臟的床罩、窗簾、毛毯等及時撤出）。（1）西式①將床向外拉出約40公分。毛毯和床蓋放在旁邊待用，床單要一層層地撤下，放在工作車布草袋內(nèi)。④鋪床第一層床單正面向上，中線和床中心線對齊，床單頂端與床頭對齊，兩邊自然下垂，由床右下角處按順時針方向，打入床墊下，第二條床單反面向上，平鋪于第一條上，中線對齊，床單上端多出床墊約10公分，然后鋪毛毯，毛毯商標在床右下角，商標在上，毛毯上端與床頭對齊。⑥裝枕，將枕芯裝入枕袋，枕頭放在床頭正中，距床頭約2公分，開口與床頭控制柜相反。床蓋下擺不能著地，兩側(cè)對稱。⑧將床推回原位，看一遍床的整體效果、美觀度。 ②撤掉用過的床單、被罩。③手消毒后取來新的床單、枕袋、被罩放在指定位置，做床前先整理好床墊及褥墊。（床單要統(tǒng)一包90度）⑤裝枕將枕芯裝入枕袋，枕頭放在床頭正中，距床頭約2公分，開口與床頭控制柜相反。⑦將床推回原位，看一下床的整體美觀度。擦塵同時檢查設(shè)備設(shè)施完好情況，如需維修及時填寫維修單，急的打電話，如客人損壞的要填寫房間檔案，及時匯報班組領(lǐng)班，注意電話、電視遙控器的消毒（擦巾使用三塊，1潮布，1干布，1消毒布）。清掃衛(wèi)生間（12分） ①開衛(wèi)生間燈，打開排風扇，將工具放進衛(wèi)生間。③取走用過的“四巾”。⑤用百潔布蘸上3—5ml清潔劑將鏡面、臺面、面盆清潔，然后用清水沖凈，用干布擦干。⑦用浴盆刷蘸10—15ml清潔劑將浴盆或浴房打一遍，包括電鍍、皂盒，然后用清水沖凈，用干布擦干。⑨擦衛(wèi)生間門。⑾由里到外擦凈地面。擦洗要求：石材及電鍍只能使用洗滌靈擦洗，嚴禁使用滴灑酸性試劑，嚴禁用棉織品當擦巾，嚴禁擦布混用，清潔工具混用，淋浴房清潔試劑使用宜為10ml/間，擦洗試劑涂抹要完整均勻。擺（7分）擺放房間家具物品。1關(guān)（10分）關(guān)好窗子，拉紗簾，關(guān)燈，巡查有無漏項及整體的標準情況，（如有客人要面向客人講：您的房間已清掃完畢，對不起，打擾了，如需其他服務(wù)請您撥打服務(wù)中心電話“5001”，我們將隨時為您服務(wù)）退出房間將門關(guān)好，填寫工作表格，做一間標間走客房為30分鐘/間，套間走客房為50分鐘/間。整理房間時，將客人的文件、書報等稍加整理，放回原來的位置，不得翻看，不得任意移動。房間整理完畢，客人若在房間，要向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將門關(guān)上，填寫工作表，參照《房間清掃程序》，住客房清掃時間一般為20分鐘。每天檢查一次，看看有無異常情況，保持空氣流通、無異味，無四害。每天將面盆、浴缸的冷熱水及馬桶水放流1—2分鐘，然后將面盆、浴缸擦凈，同時檢查噴頭出水是否均勻？地漏是否堵塞。檢查毛巾是否干燥、柔軟而富有彈性，如不符合要求，則應(yīng)更換，空房清掃時間一般為10分鐘。查看房間溫濕度是否符合入住要求？房間溫度夏天保持在24176。冬天房間溫度保持在20176。濕度不低于40%。（1）房門——正反面干凈、無手指印、劃痕、門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活，門牌門窺鏡，把手清潔完好，門后安全通道圖，門鈴聲正常，門框、門面完好，吸門器吸合正常。（3）抽屜——干凈無污痕、使用靈活自如，把手完好無損。（5）電視機——清潔無污跡，接收正常，擺放位置正確，有電視頻節(jié)目表，頻道設(shè)在中央一臺，聲音58個音頻，遙控器電池齊全，平放于電視正上