【正文】 ： HSKP Pamp。同時保護因生病或其他原因無法與前廳聯(lián)系求得幫助的客人。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性考慮時，變成不是絕對的不可打擾。房間周圍要保持高度的安靜。（同時查詢客人是 否入店很晚或清晨入店，客人可能還在睡覺，應(yīng)告之主管安排晚些打掃房間）。并將 DND 卡片放入門縫下，做好記錄。如果客人在房間，有禮貌地解釋是為客人安全，同時詢問客人是否需打掃房間，如不需打掃歉意地離開，并將客人情況及時報告和填寫好工作單。服務(wù)員要做好交接，于次日見到客人時問候是否康復或需幫助。馬上向總經(jīng)理或行政管家報告。 6. 任何由于“請勿打擾”的相關(guān)服務(wù)，應(yīng)做交班，由下一班完成，例如：清潔、或補償酒水、送還洗衣等。 規(guī)定及程序 Pamp。P006 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準人： 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 86 頁 內(nèi)容： 政策 /目的： 保存遺失物品，維護顧客的財產(chǎn)安全。該編號應(yīng)在登記表的第一欄進行登記。發(fā)現(xiàn)時間和上交不同。發(fā)現(xiàn)地點 /房號 登記失物發(fā)現(xiàn)地點。 ? 發(fā)現(xiàn)人 如果失物是員工上交 的，記下該員工姓名。則記下客人姓名并注明“賓客”。拾物人的姓名應(yīng)該登記在失物本中，拾物人應(yīng)簽字。 ? 處理人 填寫該失物的處理人姓名。 ? 所有這些內(nèi)容都應(yīng)填寫在有編號頁碼的失物登記本中，用鋼筆 /油筆填寫，如填錯，則用單線劃去，同時一份遺失物品拾獲證據(jù)交給拾獲者。 3. 將拾獲物品包好（衣物需洗滌）裝入失物袋中，填寫相應(yīng)內(nèi)容，存放于加鎖的當月遺失物存放柜內(nèi)。 5. 當收到一個客人的信或電話詢問遺失物品的信息或前臺轉(zhuǎn)告時應(yīng)立即記錄客人的相關(guān)信息。 ? 請客人詳細描述該失物，在登記本中查詢類似的描述，決不能將登記本上描述告訴問訊者。 ? 先 核查存放的失物，再向客人確認是否有他的東西。 7. 只有當客人提出要求時，再將失物給他寄去。這樣酒店寄出該物和失主收到失物都有證據(jù)證明。 9. 未索回的物品，普通物品應(yīng)在三個月之內(nèi)還與拾獲者，食品及飲品應(yīng)在一周內(nèi)還與拾獲者，易變質(zhì)食品可三日內(nèi)還與拾獲者，并由行政管家出一份通 行證，以備 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 86 頁 保安員檢查。 11. 拾獲者同樣在失物招領(lǐng)記錄本上簽字認可收到拾獲物品。 規(guī)定及程序 Pamp。P007 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 86 頁 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 為方便客人，酒店客房部準備了一些外出常用的合理用品，提供給客人服務(wù)，以下程序?qū)椭闶栈亟璩鲇闷?，避免重新購置的發(fā)生。借物 品種： 變壓器（ 220 110V） 電源插座板 熨斗及熨衣板 英漢字典 冰袋 熱水袋 指甲刀 現(xiàn)代漢語字典 充電器 圣經(jīng) 佛經(jīng) 手持吹風筒 計算器 剪刀 印泥 硬枕頭 墨水 暖風機 抽濕機 任何要求這些物品相借的客人，應(yīng)委托客房部辦公室處理。當客房部辦公室接到客人借物信息時，立刻將借用物品進行登記。同時將借用物品在辦公室檢驗是否正常運作方可交給服務(wù)員。同時當客人面演示解釋使用要點。 4．無論交給哪一班服務(wù)員收回借出物品，在收回時，應(yīng)及時由文員簽收。 6．客人歸還物品可以給客房部或前臺打電話，告訴賓客會派人到他房間去取走歸還物品，如果到了歸還時間尚未還來，則禮貌的給房間打電話查看。 8． 月月底文員對每件設(shè)備進行檢查和盤點，以確認其一切正常，不給賓客或其財產(chǎn)造成損 傷或損害。P 標題： 處理投訴程序 編號： HSKP Pamp。持一種“我能做到”的態(tài)度使賓客意識你對他的問題確實在意。 1. 避免爭吵： 說：“我怎樣可以幫到您？”“我能為你做什么？” 試圖先將投訴轉(zhuǎn)到另一個服務(wù)員或客人。 3. 表示同情： 道歉，表示關(guān)心，態(tài)度一定謙恭避免傲慢，如有必要，要 求他坐下來談。 5. 提出問題： 通過提問，弄清楚事實，確信已弄清他的實際要求。 7. 跟進和反饋：保證你采取的行動會取悅于客人，做必須的調(diào)整，做出預(yù)防性行動，避免再發(fā)生同樣的事情，向客人反饋事情的進展， 征求客人的意見如何。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P009 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 對貴賓（身份地位高，能給酒店帶來生意，多次住店和 飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為VIP）給予特別的關(guān)注。 2. 主管提前半小時通知行政管家已準備好的 VIP 房間，以備檢查。 4. 樓層主管需每日仔細檢查這些房間使之處良好狀態(tài)。 6. 在貴賓到達之前查房時應(yīng)判斷一下室內(nèi)空氣的溫度，確保在到達時室溫舒適，最后檢查引用水是否充滿。 7. 檢查鮮花的配方及定時加冰。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P010 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 提高服務(wù)水準，統(tǒng)一服務(wù)模式。避免打擾客人的私生活，避免服務(wù)員陷入尷尬的境界。如掛“請勿打擾”牌，絕不可以敲門進房。 3. 如果房門未掛“請勿打擾”牌或未雙重鎖，則可進房。 5. 如果進入房間應(yīng)繼續(xù)以此程序敲其他的關(guān)閉著的門如：套房，洗手間的門確認無人后方可開始工作。 I AM ROOMATTENDANT。 8. 如果客人正在起床或更衣，就立刻說：“ SORRY”然后就離開客房并輕輕地鎖上門。 10. 經(jīng)理或員工，房內(nèi)有人或無人都必須嚴格依此程序進入房間，即使你肯定知道哪一間房是空房。P 標題： 開客人房門程序 編號： HSKP Pamp。 程序： 1. 永遠不要隨意給客人開房門，因為你的樓層萬能鑰匙肩負著酒店客人的私人財產(chǎn)和酒店的安全。 3. 開完房門后，必須收取客人所持的“開門通知單”。 5. 你有任何問題，請給客房辦公室打電話。P 標題： 房態(tài)縮語規(guī)定 編號： HSKP Pamp。 程序： 1. 服務(wù)員及主管在做工作報表時使用統(tǒng)一房態(tài)縮語。 3. 房態(tài)縮語規(guī)定附后： 房 態(tài) 代 號 房 態(tài) 內(nèi) 容 英 文 解 釋 VC 空房干凈 可賣 VACANT CLEAN/READY OOO 維修房 不可賣 OUT OF ORDER OC 住人房 OCCUPAID CLEAN DND 請勿打擾 DO NOT DISTURB 雙重鎖 DOUBLE LOCK S/O 外宿（客人沒有用過房間） SLEEP OUT 謝絕服務(wù) REFUSE SERVICE 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 86 頁 NB 沒有行李 NO BAGGAGE LB 有輕便行李 LIGHT BAGGAGE 留用不可出租 BLOCKING 有訂房的房間 BOOKING 有預(yù)定的房間 RESERVIED 預(yù)期到達 EXPECTED ARRIVAL 預(yù)期離開 EXPECTED DEPARTURE 貴 賓 VERY INPORTANT GUEST 散 客 GROUP 團 隊 C/O 離店房 / 空房 /臟房不可賣 CHECK OUT HU 酒店用房 HOUSE USE 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P013 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 就房態(tài)與前臺緊密聯(lián)系，保證最大限度提供房間信息。 2. 客房部每天隨時向大堂副禮報告特殊房態(tài)： NB/SO 等。 4. 房態(tài)報告一式三份，由主管或副經(jīng)理送交大堂副禮處簽字，同時返回一份房態(tài)報告和一份差異表。 6. 在二次確認檢查房態(tài)中，主管在客房房態(tài)欄目中填寫復查后的真實房態(tài)，差異原因由大堂副理及時寫明原因后返回客房部。 8. 除每天的三份房態(tài)表外，樓層主管會隨時向客房辦公室報告可出租房間號碼，再由文員統(tǒng)一通過電腦輸入房態(tài)。 10. 房態(tài)報告表將由統(tǒng)一房態(tài)縮寫填寫。P 標題： 房間清潔選擇程序 編號： HSKP Pamp