【文章內(nèi)容簡介】 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 為了向賓客提供高品質(zhì)的服務，通過我們專業(yè)的舉止方法來處理客人的要求或投訴。持一種“我能做到”的態(tài)度使賓客意識你對他的問題確實在意。有效的步驟可以達到我們的目的 程序： 任何你無法處理的投述或客人要求，你無權說：不能做；不行等，請立刻向你的主管匯報，他 /她會幫助你。 1. 避免爭吵： 說：“我怎樣可以幫到您？”“我能為你做什么？” 試圖先將投訴轉到另一個服務員或客人。 2. 傾 聽： 允許客人說一段故事，千萬別打斷試圖分辨他的要求。 3. 表示同情： 道歉，表示關心，態(tài)度一定謙恭避免傲慢，如有必要，要 求他坐下來談。 4. 別做斷言： 避免借口，對他的不滿做一些解釋。 5. 提出問題： 通過提問，弄清楚事實，確信已弄清他的實際要求。 6. 贊同并行動：告訴顧客你將采取怎樣的行動，并且征得他的同意，做記錄。 7. 跟進和反饋：保證你采取的行動會取悅于客人，做必須的調(diào)整，做出預防性行動，避免再發(fā)生同樣的事情，向客人反饋事情的進展， 征求客人的意見如何。最后整理全部資料，上報高一級管理人員。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 貴賓服務程序 編號： HSKP Pamp。P009 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 對貴賓（身份地位高，能給酒店帶來生意，多次住店和 飯店業(yè)務員關系密切的人為VIP）給予特別的關注。 程序： 1. 主管立刻檢查指派的房間， 在貴賓到達之前確保房間處于良好狀態(tài)。 2. 主管提前半小時通知行政管家已準備好的 VIP 房間，以備檢查。 3. 提醒客房服務員關注貴賓的情況，這樣可以使他警覺于貴賓房以額外的關注，并且盡快的做房間清理工作 。 4. 樓層主管需每日仔細檢查這些房間使之處良好狀態(tài)。 5. 提醒文員在辦公室回答貴賓的電話，并優(yōu)先提供各項服務要求。 6. 在貴賓到達之前查房時應判斷一下室內(nèi)空氣的溫度，確保在到達時室溫舒適，最后檢查引用水是否充滿。夜間入住是否做好夜床服務，盡快的調(diào)試一次各照明是否都正常。 7. 檢查鮮花的配方及定時加冰。 8. 附加用品的擺放，如：果籃、問候 信等。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 進入客房程序 編號： HSKP Pamp。P010 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 提高服務水準，統(tǒng)一服務模式。每天房間服務過程中，正確的服務方式和程序進入房間會更自然和有利。避免打擾客人的私生活，避免服務員陷入尷尬的境界。 程序： 1. 樓層服務員、行李員、餐廳送餐服務員、送洗衣員等都必須嚴格執(zhí)行進房程序。如掛“請勿打擾”牌，絕不可以敲門進房。 2. 如果房門是雙重鎖，意味著客人還在房間，則不可進房。 3. 如果房門未掛“請勿打擾”牌或未雙重鎖，則可進房。 4. 進房前先用食指或中指指關節(jié)，中速敲三聲“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON HOUSEKEEPING ”三次之后待門 內(nèi)沒應聲，將門開一條縫，繼續(xù)敲門說“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON Housekeeping ! May I e in ?”確認房內(nèi)沒應聲，推開門確認無人再進入。 5. 如果進入房間應繼續(xù)以此程序敲其他的關閉著的門如：套房，洗手間的門確認無人后方可開始工作。 6. 如果客人在房間并回答：“ COME IN ”，則將門敞開，向他 /她陳述你的身份，“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON ， SIR/MADAM 。 I AM ROOMATTENDANT?！辈枺骸?MAY I MAKE UPYOUR ROOM？或問“ WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED？” 7. 如果客人在睡覺或在洗手間內(nèi)就靜靜地退出客房，并鎖上房門。 8. 如果客人正在起床或更衣，就立刻說：“ SORRY”然后就離開客房并輕輕地鎖上門。 9. 如果客人不在房間，就立刻開始你的工作。 10. 經(jīng)理或員工，房內(nèi)有人或無人都必須嚴格依此程序進入房間，即使你肯定知道哪一間房是空房。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 開客人房門程序 編號： HSKP Pamp。P011 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 保護客人及酒店的安全。 程序： 1. 永遠不要隨意給客人開房門，因為你的樓層萬能鑰匙肩負著酒店客人的私人財產(chǎn)和酒店的安全。 2. 如 果你接到客房辦公室的電話，你就可以給客人開門。 3. 開完房門后，必須收取客人所持的“開門通知單”。 4. 之后，將“開門通知單”交給你的主管。 5. 你有任何問題，請給客房辦公室打電話。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 房態(tài)縮語規(guī)定 編號： HSKP Pamp。P012 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁 數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 統(tǒng)一服務用語，規(guī)范服務模式。 程序： 1. 服務員及主管在做工作報表時使用統(tǒng)一房態(tài)縮語。 2. 辦公室文員在做房態(tài)報告時使用統(tǒng)一房態(tài)縮語。 3. 房態(tài)縮語規(guī)定附后： 房 態(tài) 代 號 房 態(tài) 內(nèi) 容 英 文 解 釋 VC 空房干凈 可賣 VACANT CLEAN/READY OOO 維修房 不可賣 OUT OF ORDER OC 住人房 OCCUPAID CLEAN DND 請勿打擾 DO NOT DISTURB 雙重鎖 DOUBLE LOCK S/O 外宿（客人沒有用過房間） SLEEP OUT 謝絕服務 REFUSE SERVICE 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 86 頁 NB 沒有行李 NO BAGGAGE LB 有輕便行李 LIGHT BAGGAGE 留用不可出租 BLOCKING 有訂房的房間 BOOKING 有預定的房間 RESERVIED 預期到達 EXPECTED ARRIVAL 預期離開 EXPECTED DEPARTURE 貴 賓 VERY INPORTANT GUEST 散 客 GROUP 團 隊 C/O 離店房 / 空房 /臟房不可賣 CHECK OUT HU 酒店用房 HOUSE USE 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 房態(tài)報告程序 編號： HSKP Pamp。P013 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 就房態(tài)與前臺緊密聯(lián)系，保證最大限度提供房間信息。 程序： 1. 客房部為了及時向前臺報告當天房態(tài)，于當天每天 9： 00、 3： 00PM、 9： 00PM三次向前臺以表格的形式出房態(tài)報告。 2. 客房部每天隨時向大堂副禮報告特殊房態(tài)： NB/SO 等。 3. 每天三次的房態(tài)，由文員填寫，前二次的房態(tài)以早班主管直接報告，第三次由中班服務員報告，并且嚴格執(zhí)行報告時間。 4. 房態(tài)報告一式三份，由主管或副經(jīng)理送交大堂副禮處簽字，同時返回一份房態(tài)報告和一份差異表。 5. 房態(tài)報告表從前堂部返回的一份差異表，再由主管立刻做第二次確認檢查。 6. 在二次確認檢查房態(tài)中，主管在客房房態(tài)欄目中填寫復查后的真實房態(tài)，差異原因由大堂副理及時寫明原因后返回客房部。 7. 如房態(tài)差異中發(fā)生特殊情況，需及時報告行政管家。 8. 除每天的三份房態(tài)表外，樓層主管會隨時向客房辦公室報告可出租房間號碼，再由文員統(tǒng)一通過電腦輸入房態(tài)。 9. 每天三次客房房態(tài)報告之同時，文員必須在電腦中輸入房態(tài)。 10. 房態(tài)報告表將由統(tǒng)一房態(tài)縮寫填寫。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 房間清潔選擇程序 編號： HSKP Pamp。P014 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部