【文章內(nèi)容簡介】 開夜床程序—每晚6：00—9：00為客人提供開夜床服務(wù)。—將備好的工作車推到房門前?！撮T鈴（敲門）三聲以上，同時說：“開床服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？”—進(jìn)房后打開房間所有電燈，拉好窗簾，把意見書擺放在電控柜中間，重要客人房把開床禮物放在床頭柜上（礦泉水和古典杯并列擺好，杯下放杯墊，旁邊放一晚安卡）?！獙⒚薇讳伜茫?，拖鞋擺放距床頭三分之一處?！性∨鄣姆块g，如果是預(yù)到房，把浴袍疊好放到床尾，與床尾90度角相對，旁邊放好洗衣袋和洗衣單，如果是有客房，把浴袍用衣架撐起，掛在衛(wèi)生間門后。—清潔杯子，煙缸，垃圾桶，面盆，浴盆，馬桶?！硇l(wèi)生間：拉浴簾，浴簾拉好放入浴缸內(nèi)距淋浴噴頭50公分，鋪地巾，豎放在浴缸旁，店徽和衛(wèi)生間門相對，更換補(bǔ)充客用品?！娝畨匮b滿新水。—最后檢查一遍房間。—關(guān)燈，只留衛(wèi)生間和床頭燈，門口燈?！缈腿嗽诜块g，向客人道晚安。—關(guān)門（鎖門），填寫工作表?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第45頁題 目： 清掃房間次序程序編碼：SOP RM 15頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：清掃房間次序—空房—客人要求打掃的房間—重要客人的房間—走客房（預(yù)到房先做）—預(yù)離房間—換房的房間—特殊情況特殊處理—清潔房間及時，滿足客人需求。第46頁題 目： 翻轉(zhuǎn)床墊程序編碼：SOP RM 16頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：翻轉(zhuǎn)床墊—將床墊四角做上明顯標(biāo)記（）。—翻轉(zhuǎn)床墊每三個月一次規(guī)定在每三個月的第一個星期（按標(biāo)記順序進(jìn)行翻轉(zhuǎn)）?！恳粋€床墊翻轉(zhuǎn)時需兩名員工?！看畏D(zhuǎn)床墊時主管必須到現(xiàn)場檢查，察看其質(zhì)量情況?！娱L使用壽命。第47頁題 目： 收洗衣程序程序編碼：SOP RM 17頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：收洗衣程序—收客人洗衣時間：中午12點(diǎn)前檢查所有有客房，下午14：00再查DND房間。—服務(wù)方式：9：30—12：00點(diǎn)為普通服，12：00—14：00點(diǎn)為加急服務(wù)，特殊情況及時報告上司特殊處理?！杖∠匆聲r應(yīng)說：“早上好，先生，我可以進(jìn)來嗎？您有要洗的衣服嗎？”—收取洗衣時應(yīng)注意： 看洗衣單上是否填寫日期、姓名、房號和服務(wù)類別，記錄在工作表上。 衣物數(shù)量是否與洗衣單填寫數(shù)量相符。 檢查衣兜是否有遺留物。 是否加急服務(wù)?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第48頁題 目： 查離店房程序程序編碼：SOP RM 18頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：查離店房程序—仔細(xì)、迅速，查看房間內(nèi)物品有無損壞、缺少，酒水有無消費(fèi)，三分鐘之內(nèi)回報收銀?！獔蟾嫱戤吇ネㄐ彰??！拥酵ㄖ狢/O，服務(wù)員查房時，客人在房間，我們應(yīng)禮貌的詢問客人?！跋壬?小姐，您好，對不起，打擾了，此房間已經(jīng)通知退房，我可以檢查房間嗎？”客人說可以，服務(wù)員正常檢查報告前臺是否OK，并告之前臺，房間還有客人，等客人走后請通知我們二次查房，然后通知客房辦公室。文員要與前臺溝通此事并做好電話記錄?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第49頁題 目： 離店房客人遺留物品處理程序編碼：SOP RM 19頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：離店房客人遺留物品處理—拾到任何客人物品都要立即上交服務(wù)中心，等待客人來取，切記勿留為己有，樹立良好的道德品質(zhì)?！刻煲诠ぷ鞅砩献⒚魇欠袷暗娇腿诉z留物品?！掳鄷r，注意瀏覽工作表上是否填有客人遺留物品，以免由于工作忙而漏交客人遺留物品?！P(guān)注客人，講誠信。第50頁題 目： 請勿打擾房的處理程序程序編碼：SOP RM 20頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：請勿打擾房的處理程序—不能按門鈴或敲門，不能進(jìn)入房間，注意觀察房間客人是否出入，異常情況立即報告上司?！挛缍c(diǎn)鐘以后，DND房要通知主管并記錄在工作表上。 —主管查客人姓名并給客人打電話?！缈腿嗽冢Q呼客人姓名并確定清潔房間時間，如四點(diǎn)以后，交由中班跟進(jìn)。—如客人不在，主管和服務(wù)員一起進(jìn)入房間?！魏稳瞬辉试S單獨(dú)進(jìn)入DND房間?！M(jìn)房間時敲門并說“HSKP”，參照“如何進(jìn)入客房”?！獧z查房間，確認(rèn)無異常，退出房間，關(guān)好門，從門底下縫隙處放入未打掃房間說明卡（切記：進(jìn)房間檢查時，不要動任何東西）。—DND房間異常情況立即報告行政管家會同有關(guān)部門處理?！炔淮驍_客人，又保證客人安全。 第51頁題 目： VIP房的管理程序編碼：SOP RM 21頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：VIP房的管理—設(shè)備完好，干凈整潔的房間?！獋溆性∨邸！促F賓級別送果藍(lán)、鮮花?！腿巳胱『笏唾F賓茶，開床禮物。注意事項：每天查看有客房鮮花、水果有無枯萎，腐爛，變質(zhì)，鮮花每天澆水，并幫助客人洗刷刀具和盤子?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第52頁題 目： 有客房遺失及客人損壞（臟）物品的處理程序編碼：SOP RM 22頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：枕 套洗衣袋瓷器、玻璃器皿布草污跡損壞各類房間物品房間各類物品的遺失—客人頭發(fā)局油經(jīng)常染色枕套（洗衣房處理不掉），發(fā)現(xiàn)此問題后，7樓新式枕套及枕頭，可以報前臺收銀，請求索賠。4樓舊式枕套和枕頭及7樓備用枕套、枕頭不索賠，事后報告當(dāng)班客房部主管看過后，填寫遺失/損壞單簽字報損?！l(fā)現(xiàn)C/O房丟失洗衣袋，報告前臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問客人，對方否認(rèn)，不索賠，事后報告當(dāng)班客房部主管，確認(rèn)后填寫遺失/損壞單簽字報損。—如裂紋、杯蓋小扭掉等小的損壞，不索賠，可報告當(dāng)班客房部主管看過后，填寫遺失/損壞單簽字報損。如打碎可以報告前臺收銀，請求索賠?！∶娣e，服務(wù)員以最快的速度清洗或讓洗衣房處理，效果恢復(fù)原樣，不索賠。大面積污跡，報告前臺收銀，請求賠償洗滌劑費(fèi)用?！l(fā)現(xiàn)人為的損壞房間物品，立即報告前臺收銀及當(dāng)班客房部主管，確認(rèn)后請求索賠?！腿薈/O查房因時間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品遺失立即報告前臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房內(nèi)較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第53頁題 目： 能源管理程序編碼：SOP RM 23頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：能源管理—關(guān)掉不必要的燈和電器?！?jié)約用水?！锌头筷P(guān)上窗戶，將空調(diào)開至最低檔。除非客人要求重新設(shè)置?！块g放入環(huán)?？??！?jié)約能源。第54頁題 目： 如何報維修程序編碼：SOP RM 24頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：如何報維修—服務(wù)員向服務(wù)中心報告所有客房及其他區(qū)域的維修項目?！膯T開維修單，送工程部請求維修?！こ滩縼砣司S修，服務(wù)員負(fù)責(zé)跟修。如果沒有人來，通知文員或主管與工程部溝通?！绻S修沒有徹底修好，通知主管報告客房部行政管家與工程部協(xié)調(diào)?！鼍o急維修，如：漏水，客人在房間等待，預(yù)訂房服務(wù)員或文員可以直接給工程部打電話說明情況?！ＷC設(shè)施、設(shè)備運(yùn)做正常，不影響客人使用。第55頁題 目： 工作間的派放程序編碼：SOP RM 25頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：工作間的派放—必須把工作車、吸塵器擺放在不能阻塞大門的進(jìn)出的地方?！茏颖仨毟蓛簦黝惒疾輸[放整齊?！鹃g干凈、整齊，備用杯數(shù)量準(zhǔn)確，消毒工具運(yùn)做正常、完好。—工作間不準(zhǔn)存放客人遺留物品或私人物品?！永谙岛谩！獜睦镏镣獠恋兀ぞ呦磧?，晾干，保存好?！獦?biāo)準(zhǔn)化管理。第56頁題 目： 服務(wù)員工作車的配制維護(hù)程序編碼：SOP RM 26頁 數(shù)： 1準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：服務(wù)員工作車的配制維護(hù)—服務(wù)員工作車保持干凈，完好，整齊。給人以良好的形象?！唧w派放工作車要看酒店的要求而定，確保每一個車上的標(biāo)準(zhǔn)都必須一樣。—類別：1. 布草：被罩、床單、枕套，浴 巾，手巾，面巾，腳墊。2. 清潔桶內(nèi)：清潔劑，白潔布、浴盆 刷、馬桶刷、小刷子。3. 提籃內(nèi)：洗發(fā)液，淋浴液，潤膚露，手皂，浴帽，牙刷，木梳，棉簽、衛(wèi)生袋、針線包、擦鞋布、油筆。4. 其它：拖鞋、手紙、面巾紙、信封、信紙、傳真紙、意見書等客用品?！繕游锲沸枵R擺放，不能混亂，提籃每天上下班到辦公室領(lǐng)取和交回（籃子內(nèi)物品每天由大夜班按酒店實(shí)際出租房數(shù)配制）?！腿擞眠^的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上交一次辦公室。每周徹底檢查清潔一次工作車（架子，盒子，布草袋）.—如工作車有工程問題，應(yīng)馬上報告維修，并確定要修好于當(dāng)日。—工作車上不應(yīng)有餐盤，食品，或客人的遺留物等用品。—標(biāo)準(zhǔn)化管理。第57頁題 目： 查房程序程序編碼：SOP RM 27頁 數(shù)： 21準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層主管、高中級級服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：房門客房—門鈴是否正常，門鏡是否清晰?！T拉手、門鎖是否完好（鎖眼處有無堵塞物）?！癉ND”牌是否掛于門內(nèi)側(cè)拉手上?！踩凼欠裢旰茫T折頁（插棍）是否凸起、脫落?！T或門框上是否有刮痕或其他的損壞處、響聲、灰塵、黑跡?！炫锸欠裼衅茡p、灰網(wǎng)?！靥菏欠裼形圹E、破損?！诩埵欠裼衅茡p、污跡?！R子、裝飾畫有無灰塵，擺放是否端正?！袩艟呤欠裾彰髡＃瑪[放端正，接縫放在隱蔽處、無灰塵?！差^板有無破損、灰塵?！昂?、墻簾是否干凈，擺放整齊、美觀，軌道拉動順暢，不少勾、環(huán)?！皯羰欠窀蓛簦质欠窈糜??！揖摺㈥愒O(shè)、客人用具有無損壞、污跡、灰塵、短缺。注意查看：電水壺、杯、電話、電視、服務(wù)夾內(nèi)、空調(diào)。—服務(wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好。—床做的是否合乎標(biāo)準(zhǔn)（布草無皺、無塵、無污跡）?！３指邩?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，確保酒店優(yōu)雅的住店環(huán)境和維護(hù)良好的信譽(yù)?！魏伪缓鲆暤那鍧崱⒕S修問題，必須在客人入住前或入住中及時查出，予以糾正。第58頁題 目： 查房程序（續(xù)）程序編碼：SOP RM 27頁 數(shù)： 22準(zhǔn) 備： 客房部日 期： 2005年5月16日批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理日 期：傳達(dá)至： 樓層主管、高中級服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：浴室—天花板、燈箱板、排風(fēng)扇是否完好、無灰塵、無污跡?！孛妗⑺谋?、鏡面是否光亮、無灰塵、無水跡?！彰鳠艟呤欠裾?，有無損壞?！「?皂碟處)、手盆、馬桶、云石臺面是否潔凈、光亮?！鞣N上下水開關(guān)是否靈敏、完好，下水是否暢通?！褰鸺埽ㄔ「追鍪?、浴簾桿、毛、浴巾架）有無松動。—電話是否暢通。—浴簾是否干凈，擺放是否端正、美觀。涼衣繩是否存放在標(biāo)準(zhǔn)位置?！?wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好。