【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 單 ”，并請(qǐng)客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務(wù)中心，另一聯(lián)留給客人。 在交班本上做好記錄。 借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序 客人要求 記錄并領(lǐng)取 送達(dá)確認(rèn) 客人主動(dòng)退還所借物品或退房由服務(wù)員收回時(shí)，需檢查是否完好。 發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺(tái)向客人索取或索賠。 房務(wù)中心文員在 “客人借用物品登記表 ” 上完成回收登記。 在 交班本上做好記錄。 檢查回收 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時(shí)間通知前臺(tái)；說(shuō)明房號(hào)、物品名稱(chēng)和數(shù)量以及特征（盡可能詳細(xì)描述）。 前臺(tái)做好電話紀(jì)錄， 并盡快聯(lián)系客人， 以便及時(shí)歸還客人物品。 聯(lián)系到客人后，客房服務(wù)員將物品交到前臺(tái)，由前臺(tái)辦理手續(xù)提取物物品給客人或通知客人回客房取回。 若客人表示不要，客房部可自行處置。 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 若 客人已離 店，或無(wú)法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺(tái)。 前臺(tái)需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標(biāo)記。 前臺(tái)填寫(xiě) 《 遺留物品登記表 》 ，并在電腦系統(tǒng)中錄入 遺失記錄。 以備 跟進(jìn) 和查詢(xún)。 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里，貴重物品 應(yīng)分開(kāi)放并由專(zhuān)人 管理； 遺留物擺放應(yīng)歸類(lèi)整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包 保存。 保管遺留物 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)須準(zhǔn)確描述 失物 特征； 前臺(tái)核對(duì)客人有效證件并登記； 請(qǐng)客人填寫(xiě) 《 賓客遺留物品領(lǐng)用 登記表 》 ，留下電話號(hào)碼并簽名。 如客人是通過(guò)電話認(rèn)領(lǐng)，且要求郵寄，我們?cè)诖_認(rèn)遺失物品描述正確和確認(rèn)客人的身份后。按客人留下的地址和電話號(hào)碼將物品寄回給客人，并做好記錄。 保管遺留物 認(rèn)領(lǐng)遺留物 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 貴重物品（超 300元以上價(jià)值），保管期為半年，半年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，報(bào)總辦或財(cái)務(wù)部批示處理； 一般物品保管期 為三個(gè)月，到期后 無(wú)人認(rèn)領(lǐng) ，交財(cái)務(wù)部處理 ； 非貴重且食物 、飲料及藥物保留時(shí)間為三天，超過(guò)三天做自動(dòng)丟棄處理 。 保管遺留物 認(rèn)領(lǐng)遺留物 無(wú)認(rèn)領(lǐng)處理 賓客 報(bào)失處理程序 接到客人報(bào)失 1. 向客人表示同情，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品 。 2. 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程的細(xì)節(jié)說(shuō)明，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)丟失物品的特征。 3. 立即通知保安部，迅速派人趕到 物品 遺失 地點(diǎn) ，控制和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 4. 通知相關(guān)部門(mén)的 負(fù)責(zé)人。 5. 涉及丟失物品的數(shù)量 價(jià)值較大時(shí) ，請(qǐng)示 總經(jīng)理 是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 賓客 報(bào)失處理程序 接到客人報(bào)失 1. 保安部當(dāng)班 主管攜帶相機(jī)，錄音筆， 手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點(diǎn)； 2. 到現(xiàn)場(chǎng)后查看 現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞 ，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。 3. 客房部負(fù)責(zé)人到場(chǎng)， 并 留下與丟失事件有關(guān)的人員 ； 4. 現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)允許，任何人不得進(jìn)入 ； 5. 服務(wù)員 不得私自為客人查找物品 ，需根據(jù) 報(bào)失情況與保安部人員 一起 查找。 賓客 報(bào)失處理程序 接到客人報(bào)失 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查與查找 1. 保安部調(diào)查了解 事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò) ，對(duì)事情涉及人員進(jìn)行談話，并調(diào)閱 和保存相關(guān)監(jiān)控錄像 資料。 ① 如已報(bào)案，保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不允許任何人進(jìn)入，待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后協(xié)助處理。 2. 根據(jù)報(bào)失 情況和細(xì)節(jié)，客房 部當(dāng)班主管或 領(lǐng)班協(xié)同保安 部一起查找，查找要細(xì)致、全面，注意死角 。 3. 員工 不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊(cè)處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機(jī)關(guān)處理 。 4. 查找到 物品后要 及時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取 ，進(jìn)行同樣 核對(duì) ，并填寫(xiě)簽收單讓客人簽字確認(rèn)。 5. 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，要及時(shí)回復(fù)客人，并表示 歉意。 6. 請(qǐng)客人 填寫(xiě) 丟失報(bào)告 并 請(qǐng)客人 簽字。 賓客 報(bào)失處理程序 1. 如客人在丟失報(bào)告中有 指控酒店的 內(nèi)容，我們不能簽字（在沒(méi)有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控） 。 2. 轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險(xiǎn)箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，不負(fù)責(zé)其它責(zé)任，希望客人諒解。 3. 如 客人有要求，可將丟失報(bào)告 復(fù)印一份交給 客人保存。 4. 酒店總經(jīng)理 、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理 、保 安 部門(mén) 各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件 。 5. 原始 報(bào)告單存檔，備查。 接到客人報(bào)失 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查與查找 丟失報(bào)告處理 賓客 報(bào)失處理程序 1. 如果客人堅(jiān)持要求賠償， 而酒店又 沒(méi)能查明客人物品 是如何丟失的，可讓客人自己報(bào)案，此類(lèi)丟失案件需要失主本人直接報(bào)案 。酒店協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行排查。 2. 如 客人需要離店，而案件仍未 查明 ，客人 堅(jiān)持要求 賠償 ， 向部門(mén)經(jīng)理 報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。 3. 若客人仍在店，部門(mén)經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意后可在客人消費(fèi)中進(jìn)行扣減。 4. 若客人已離店，可通過(guò)客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。 接到客人報(bào)失 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查與查找 丟失報(bào)告處理 賠償處理 賓客 報(bào)失處理程序 1. 記錄事件整個(gè)過(guò)程，包括： a) 時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品名稱(chēng)、形狀、顏色、品牌、價(jià)值。 b) 在失物時(shí)間段內(nèi)進(jìn)入過(guò)房間的相關(guān)人員。 c) 監(jiān)控錄象回放情況及開(kāi)門(mén)記錄。 d) 相關(guān)人員調(diào)查問(wèn)訊情況。 e) 事件處理結(jié)果。 f) 對(duì)于未查明的報(bào)失事件也要存檔備案 。 接到客人報(bào)失 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查與查找 丟失報(bào)告處理 賠償處理 記錄歸檔 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品損壞； 電話（不要用對(duì)講機(jī)）通知前臺(tái)和客人核實(shí)（損壞）是否為客人所為。 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品 遺失； 電話（不要用對(duì)講機(jī)）通知 前臺(tái) 和客人 溝通不見(jiàn)物品客人是否放在了別的地方。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 客人承認(rèn)損壞或丟失； 客人不承認(rèn)損壞 或丟失 ，服務(wù)員 通知領(lǐng)班或 主管， 客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場(chǎng) 檢查核實(shí)。 及時(shí)查看客人資料； 必要時(shí)用相機(jī)記錄現(xiàn)場(chǎng)情形。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 索賠 前臺(tái)禮貌向客人講明 酒店制度并向客人提出賠償要求 。 客人同意賠償?shù)?，服?wù)員通過(guò)手機(jī)錄入或前臺(tái)錄入賠償，前臺(tái)在客人押金中扣除相應(yīng)金額； 客人不同意原價(jià)賠償 的 ， 前臺(tái) 領(lǐng)班可酌情進(jìn)行打折處理，或報(bào)經(jīng)理跟進(jìn)處理。 客人不 同意賠償?shù)模?報(bào)經(jīng)理或主管跟進(jìn)處理 。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 索賠 一般處理 如客人是 VIP或常住客，免除客人