【文章內(nèi)容簡介】 達(dá)前要備齊酒水、飲料，重新擺放。（5）檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。簽單（1）酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單。（2）服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無誤后簽字并輸入電腦或總臺(tái)結(jié)賬。（3）四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓號(hào)補(bǔ)充酒水、食品的憑證。避免跑賬（1）服務(wù)員應(yīng)特別注意，客人退房后要及時(shí)檢查酒水、飲料使用情況，避免跑賬。（2）在領(lǐng)取酒水、飲料時(shí)，服務(wù)員一定要進(jìn)行檢查，以保證質(zhì)量。（3）按規(guī)定在值班日記上填寫當(dāng)日小酒吧的酒水使用情況。（二）加床、托嬰服務(wù)程序加床（1）接到前臺(tái)加床通知，做好記錄。（2）服務(wù)員將加床與配套的毛毯、枕頭、床單、床罩和一套客用品，推至需加床的房門一側(cè)，按規(guī)范按門鈴或敲門三次（每次敲三下）并自報(bào)身份“House keeping”三次。（3）客人開門，征得客人同意后進(jìn)房將客用品擺放好或禮貌詢問客人如何擺放才合適。（4）按客人要求鋪好床。（5）面對(duì)賓客與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門。（6）客人需用嬰兒床時(shí)，一定要是完好無損的。每次使用完畢后，領(lǐng)班要檢查是否有破損，然后刷洗干凈，存放庫內(nèi)，以便下次使用。（7）每次使用完畢，須更換床單和毛毯并罩好儲(chǔ)存，以便客人借用。托嬰（1）客人需要提供托嬰服務(wù)時(shí)，請(qǐng)客人提前三小時(shí)與值臺(tái)員聯(lián)系，并由值臺(tái)員請(qǐng)客人填寫一張《嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單》。（2）詳細(xì)核對(duì)客人所填表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習(xí)慣，是否有特殊要求并特別注意客人在表格中填寫的有關(guān)吩咐。（3）值班經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡情況安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)。（4）看護(hù)人員要按時(shí)抵達(dá)看護(hù)地點(diǎn)，并留意客人的有關(guān)吩咐，處理交接事宜。（5）服務(wù)中務(wù)必小心謹(jǐn)慎看護(hù)嬰兒，不能離開，不能隨意給東西吃，避免其接近容易碰傷的東西，不能帶離指定的地方。（6）客人外出時(shí)，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，以便出現(xiàn)特殊情況進(jìn)行聯(lián)系。（7）到客人指定的看護(hù)時(shí)間，將嬰兒安全地交還給客人。（8）完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知總臺(tái)并由總臺(tái)處理有關(guān)費(fèi)用問題。（三）洗衣服務(wù)程序收取客衣（1）上午12:00以前將客人需洗衣物從房間取出。（2）如客人未填寫洗衣單，應(yīng)將洗衣單放在洗衣袋上（不要收洗），留下服務(wù)通知單提醒客人如需洗衣請(qǐng)與值臺(tái)員聯(lián)系；如客人口頭交待或值臺(tái)員通知收洗時(shí)，可以收洗（細(xì)微服務(wù)、特殊情況等快速請(qǐng)示上級(jí)執(zhí)行）。（3）在洗衣袋上填寫序號(hào)。檢查登記（1）收洗的客衣要檢查是否有破損或遺留在衣袋內(nèi)的物品。（2）要與洗衣單上填寫的客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，做到“五清”。a、——房號(hào)要寫清。b、——賓客的要求要寫清。c、——衣袋要掏清。d、——件數(shù)要點(diǎn)清。e——衣料破損、污漬要看清。（3）集中放在某一地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清點(diǎn)交給洗衣房。（4）快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記與洗衣房交代清楚。服務(wù)員做到精細(xì)服務(wù)，事事認(rèn)真（1）認(rèn)真登記。在登記時(shí)，要做到房號(hào)準(zhǔn)確，件數(shù)準(zhǔn)確，對(duì)有特殊要求的賓客和特殊面料，如快洗、衣料怕高溫等，在填寫“洗衣單”時(shí)都要準(zhǔn)確、清楚。（2）認(rèn)真檢查。接收客衣要逐件檢查，看清衣服是否損壞、污點(diǎn)、紐扣是否有脫落，要主動(dòng)詢問賓客是否織補(bǔ)或配扣，可在洗衣單上注明。賓客不在時(shí)，可在登記單上注明情況，賓客回來時(shí)再向賓客講明。檢查時(shí)要注意掏清口袋，如有錢物等，要及時(shí)交還賓客并進(jìn)行登記。（3）認(rèn)真清點(diǎn)。在登記客衣時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)衣物件數(shù)，注明總數(shù)，填寫經(jīng)辦人姓名，一聯(lián)存根留下，其余兩聯(lián)隨同客衣一起送往洗衣房。（4）認(rèn)真填寫賓客的要求，填寫時(shí)，要認(rèn)真地寫清楚客衣是洗是燙，是水洗還是干洗，是快件還是慢件。（5）認(rèn)真做好客衣的收發(fā)和收費(fèi)。洗衣房客衣收發(fā)組取走洗衣時(shí)，雙方嚴(yán)格交接手續(xù)，請(qǐng)收發(fā)組人員在值班交班本上簽字。洗衣返回樓號(hào)時(shí)，值班人員在清點(diǎn)無誤的情況下，應(yīng)在洗衣房客衣收發(fā)組交班本上簽字。當(dāng)賓客返回房間后，將洗衣送至賓客房間并請(qǐng)客人簽字。（6）認(rèn)真履行簽字手續(xù)。洗燙的客衣，每天下午或晚上取回。取客衣時(shí)，要查看當(dāng)日客衣登記本（洗衣單），掌握客衣的件數(shù)，看清衣服賬單價(jià)格，當(dāng)面付款或簽字，并注明“客衣已送交賓客”?？鸵鲁霈F(xiàn)差錯(cuò)或損壞，應(yīng)及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，查清原因并向有關(guān)部門匯報(bào)請(qǐng)示處理意見。送還洗衣（1）洗衣房退回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)。（2）按進(jìn)房程序送衣進(jìn)房。（3）客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)查明情況妥善處理。（四）電話找人、留言服務(wù)程序接聽電話（1）鈴響立即拿起聽筒。（2）超過兩聲要說：對(duì)不起，讓您久等了“。（3）“您好，這是X樓服務(wù)臺(tái)”。（4）聽對(duì)方講話時(shí)要不斷有回聲，如“知道了”、“明白”等。（5）重要內(nèi)容要記錄并復(fù)述一遍。（6）“還有什么事嗎？”（7）“再見！”（8）確認(rèn)對(duì)方掛斷后，方可放下聽筒。電話找人（1）服務(wù)員接聽電話，首先有禮貌地問清被找賓客的姓名、單位、身份、房號(hào)，同時(shí)要問清對(duì)方的姓名、身份和工作單位，做好記錄，請(qǐng)對(duì)方稍候。（2）找人時(shí)，如客人在房間或在會(huì)議室先敲門輕聲說：“對(duì)不起，XX同志（先生、女士、小姐，）XX處有您電話?！比缈腿苏谥v話，應(yīng)找秘書或工作人員處理。（3）如果找的人不在，要問清對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告、留言或請(qǐng)被找人回電話，并記清楚對(duì)方的電話號(hào)碼。（4）如需轉(zhuǎn)電話時(shí)，要將轉(zhuǎn)的電話說清楚后再掛上電話。（5）當(dāng)賓客拒絕接電話時(shí)，要以適當(dāng)理由代客回絕，不能直截了當(dāng)?shù)卣f賓客不接電話，不能在電話里談及賓客的活動(dòng)情況。（6）如果對(duì)方要留言，一定記錄清楚留言內(nèi)容，并進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)無誤后方可與客人道別。寫準(zhǔn)來電話時(shí)間，賓客回來后及時(shí)轉(zhuǎn)交。注意事項(xiàng)（1）接到有電話找人，不能簡要回答“不知道”、“沒看見”等否定語言，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，詢問周圍的人或允許的范圍內(nèi)尋找，視情況回答。（2）深夜電話找人，在特殊情況下，服務(wù)員可在房門口按響門鈴，但不能進(jìn)入賓客房間。賓客留言（1）客人外出時(shí)如有留言，服務(wù)員應(yīng)熱情接待并提供方便。應(yīng)做好記錄并重復(fù)口述一次，請(qǐng)客人確認(rèn)。（2）登記被留言人的姓名、單位、房號(hào)（或聯(lián)系電話）、團(tuán)體名稱等有關(guān)事項(xiàng)，以便及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。（五）賓客遺留物品處理程序及時(shí)檢查賓客退房時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)仔細(xì)檢查所住房間。歸還客人（1）如客人已離開飯店，在時(shí)間允許情況下，應(yīng)及時(shí)將遺留物品送還賓客（包括送到車站、機(jī)場）。（2）如時(shí)間不允許，應(yīng)將遺留物品轉(zhuǎn)交接待人員，同時(shí)轉(zhuǎn)告物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)等有關(guān)情況，并留有轉(zhuǎn)交手續(xù)。失物招領(lǐng)（1）如賓客已離店，應(yīng)把遺留物品記錄在“失物招領(lǐng)單”（一式兩份）上，寫清賓客的姓名、房號(hào)、時(shí)間、物品名稱，還要寫上拾物人的姓名，然后交客務(wù)部保管。（2）失物一般保存一年，過期將“失物招領(lǐng)單”和拾物一起交保安部，辦好交接手續(xù)。（3）在認(rèn)領(lǐng)期間，如賓客來信、來電或來人索取遺留物品時(shí)，要查問賓客姓名、當(dāng)時(shí)客人住的房間、入店、離店時(shí)間以及物品的種類、數(shù)量等。仔細(xì)核對(duì)無誤后，辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，請(qǐng)賓客簽收，如賓客不在場，應(yīng)由經(jīng)手人代為簽字。注意事項(xiàng)（1）賓客明確交代不要的物品，由值班人員匯報(bào)領(lǐng)班，交由倉庫登記保管。（2）各值班服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁隱瞞、私藏客人遺留物品。（六）客房安全服務(wù)程序安全設(shè)施（1）別墅要備有滅火設(shè)施，服務(wù)人員要熟知其操作方法。（2）房門要裝有門鏡、安全鏈（扣）。（3）房間要有緊急出口示意圖和員工在意外事故時(shí)的緊急處理辦法，并要求每位服務(wù)員都能做到臨危不慌，有效實(shí)施。經(jīng)常檢查經(jīng)常檢查房間設(shè)備，排除不安全因素，如電器設(shè)備有無漏電現(xiàn)象，燈具是否牢固，衛(wèi)生間地面是否防滑，房門安全鏈?zhǔn)欠窈糜?，門鏡是否清楚等。細(xì)心觀察（1）要細(xì)心觀察、熟記賓客的外貌、特征、所住房號(hào)、外出情況等。發(fā)現(xiàn)陌生人要及時(shí)詢問，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告保安部。（2）對(duì)醉酒的賓客要注意觀察，以防意外，發(fā)生意外事故及時(shí)報(bào)告保安部。保護(hù)客人（1）對(duì)賓客的身份、攜帶物品（尤其貴重物品）、重要文件等信息，不得外泄。（2）做好來訪客人的接待工作，未經(jīng)被訪客人許可，不得讓來訪客人進(jìn)入房間。（3）賓客攜帶的貴重物品應(yīng)請(qǐng)寄存到總臺(tái)，由貴重物品保管組代為保管。（4）清理衛(wèi)生時(shí)，吸塵器、布草車等放在走廊一側(cè)，以減少碰撞或影響賓客行走。（七）客人異常情況服務(wù)程序客人患病（1）賓客生病后，要到房間探望，詢問病情。（2）提醒附近醫(yī)院的簡況。（3）在各個(gè)方面關(guān)懷、幫助賓客。如果賓客患感冒，在夏季要關(guān)掉空調(diào)，冬季則檢查室溫；如果溫度偏低，要主動(dòng)為賓客加被子、毛毯。（4）及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，準(zhǔn)備相應(yīng)飲食品（姜湯、病號(hào)飯等），將紙巾（毛巾）、熱水瓶放在床邊。（5）醫(yī)生上門就診，隨醫(yī)生到房間。在診療過程中，準(zhǔn)備好開水，以便賓客服藥飲用。（6）治療完畢，詢問賓客在飲食上有什么要求，及時(shí)通知餐飲部準(zhǔn)備。（7）如需服務(wù)員隨醫(yī)取藥，一定要記準(zhǔn)藥劑種類、服藥時(shí)間；把藥送到房間，向賓客說明藥的用途用法，幫助將藥服下；請(qǐng)賓客休息。（8）告訴賓客有事打電話到服務(wù)臺(tái)，出門時(shí)隨手按下“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，輕輕退出。（9）立即報(bào)告主管，并進(jìn)行登記。（10）工作期間，要特別注意此房間情況，及時(shí)提供周到、細(xì)致的服務(wù)。（11）一旦賓客患有重病，及時(shí)與賓客接待單位及有關(guān)人員聯(lián)系，采取有效措施，止病情發(fā)展。（12）客務(wù)部經(jīng)理在接到生病的報(bào)告后應(yīng)親自慰問賓客，必要時(shí)送上鮮花，以示飯店對(duì)賓客的關(guān)懷和慰問。（13）如果是重急病，及時(shí)與醫(yī)院或急救站聯(lián)系，組織搶救，同時(shí)通知其同行人員、親屬或接待單位?？腿诵菘嘶蜮婪?wù)員發(fā)現(xiàn)客人在房間休克或有死亡跡象，要立即采取下列措施：（1）立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)。（2）聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動(dòng)客人。（3）醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員可協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫出“搶救報(bào)告”，開據(jù)“死亡診斷證明”。（4）與公安部門和飯店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場。（5）通知客人接待單位、家屬隨行人員。（6）不要對(duì)此事到處聲張，以免使此房間成為“不易出租房”?？腿诵锞瀑e客酗酒現(xiàn)象在飯店時(shí)有發(fā)生，其處理方式因人而異，一般應(yīng)根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜。（1）應(yīng)立即通知上級(jí)和飯店保安人員，必要時(shí)可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。（2）通常應(yīng)盡量將醉客安置回客房休息，但要注意房內(nèi)動(dòng)靜，及時(shí)采取措施避免客房家具受到損壞。（3）如果服務(wù)員在樓層走廊遇見醉客回房，切忌單獨(dú)攙扶客人進(jìn)入房間和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)?？腿宋锲肥Ц`與掛失（1）防范措施：加強(qiáng)有關(guān)登記工作。A、——外來客人來訪登記。B——房卡領(lǐng)用和交回登記。C——清掃員進(jìn)房間登記。D——工作交接記錄。E——各崗位服務(wù)員忠于職守，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要及時(shí)報(bào)告。（2）客人失物報(bào)案A、——服務(wù)員遇到客人失物報(bào)案，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。B——了解整個(gè)事件經(jīng)過及損失程度，取得以下資料：第一，客人的國籍、身份、來店時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、同行人數(shù)及所住房間。第二，失物的外觀及特征。第三，最后一次見到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間。第四，在此期間內(nèi)失主是否在房間內(nèi)接待過一些朋友或訪客。第五，失主是否懷疑何人及理由。第六、失物的價(jià)值。第七，失物是否購買保險(xiǎn)。C——在掌握以上資料的基礎(chǔ)上，征得客人同意幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并使客人同在現(xiàn)場。在查找中要注意：第一，門鎖是否有破壞的痕跡。第二，報(bào)失物件可能會(huì)被找出，因?yàn)榭腿送鶗?huì)忘記放在什么地方。第三，除失物外，房內(nèi)還有何種貴重物品存在。第四，房內(nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。D——對(duì)有關(guān)飯店員工進(jìn)行調(diào)查，需要取得情況包括：第一，是否在工作中見過客人報(bào)失之物。第二，除賓客本人外，是否見過其他人進(jìn)出過房間。第三，該服務(wù)員進(jìn)出此房間的停留時(shí)間及目的。根據(jù)以上調(diào)查的結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告情況，并考慮是否有必要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。E——客人也會(huì)有“報(bào)假案”的可能，這要對(duì)具體情況進(jìn)行分析。（八）房間會(huì)客服務(wù)程序禮貌待客（1）來訪客人也是飯店的客人，服務(wù)員在接待來訪客人時(shí)要以禮相待，熱情服務(wù)。（2）如無主人迎接，應(yīng)了解來訪者所訪問何人，有無預(yù)約及來訪者姓名等。（3）如果來訪者有主人陪同，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向來訪者問好后，再及時(shí)增加座椅，送上香巾、茶水。提供服務(wù)（1）來訪者如果沒有主人迎接，要主動(dòng)向來訪者問明會(huì)見人的情況，如會(huì)見人房號(hào)、姓名、國籍，征得主人同意后，再將客人引領(lǐng)到房間，待雙方見面，互相問好之后，服務(wù)員方可離開。（2）主人不在房間，而有來訪客人，可請(qǐng)?jiān)诖筇蒙嘲l(fā)上等候，或建議來訪者出去走走，少頃再來。應(yīng)注意不能隨意請(qǐng)來訪者進(jìn)入房間。如果來訪客人要求進(jìn)房等候，應(yīng)婉言謝絕。（3）如果房間客人不在，來訪者由于時(shí)間關(guān)系不能等候主人，應(yīng)征得來訪者同意，將其姓名、工作單位、來訪時(shí)間以及聯(lián)系方式登記好，待客人回來后交給主人。（4）來訪客人探訪的是首長或重要外賓時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先通知其秘書、隨從或警衛(wèi)，征得同意后再將來訪客人帶入房間。（5）主人外出時(shí)吩咐可請(qǐng)來訪客人進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問清來訪者的姓名，從何處來，與主人的關(guān)系等，以便根據(jù)以上特征，做好接待服務(wù)。如果同主人所講相符，可將來訪客人引領(lǐng)入房，但是，主人回房之前，不能讓來訪客人帶走主人任何物品。（6）來訪客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員應(yīng)立即依次送上毛巾、茶水，并根據(jù)來訪者的多少適當(dāng)增加椅子，如會(huì)客時(shí)間較長，在不打擾客人的情況下服務(wù)員應(yīng)適時(shí)到房間倒水。（7）重要客人會(huì)客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門口等候，隨時(shí)滿足客人的要求。（8）待來訪客人離開后，將用過的毛巾和杯子撤掉，將房間打掃干凈。注意事項(xiàng)（1）如果來訪客人拒絕來訪登記應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（2）探訪時(shí)間最晚不能超過23點(diǎn)，如有特殊情況也不能超過24點(diǎn)。來訪時(shí)間已經(jīng)超過而來訪客人尚未離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)房催促，但一定要注意