【正文】 （二）如客人有要求，可將丟失報告復印交給客人保存。（四）若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：客人物品丟失處理程序程序：一、接到信息（1）發(fā)現客人物品丟失應首先向保安報告。（二）將有關信息及時向總經理報告。（三）與工程部、保安部隨時保持聯系。（二）向工程部了解停電原因，以便采取補救、安置措施。四、記錄（一）錄事件發(fā)生和處理的過程。二、受傷報告（一）傷報告，包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：賓客受傷事件處理的工作程序程序：一、現場（一）接到報告后，須在三分鐘之內與飯店醫(yī)生、保安人員到達現場。（三）安排救護車在后門等候。四、聯系及交接手續(xù)（一）與死者家屬或接待單位取得聯系。（二）如查明系自然死亡，請醫(yī)院出具死亡證明。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：賓客死亡事件處理的工作程序與標準程序：一、現場處理并通知有關人員（一）接到賓客死亡報告后，須在三分鐘之內與飯店醫(yī)生、保安人員到達現場。三、整理房間（一）服務員接到維修結束通知，應立即到達指定的房間驗收。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：維修房清潔程序程序：一、接維修房通知接到前廳部下達維修房指令。四、用干凈的口布擦凈。 （四）杯具要明亮，無油跡、無手印。 （三）用清水將杯具沖洗干凈。（三）定期給吸塵器做上保養(yǎng)。（二）將吸塵器內的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼。（四）地毯的邊角需用吸管頭吸。（三）檢查插頭、電源線是否完好破損。十九、將電話由書桌移至床頭柜。十三、將小冰桶加滿冰（如客人需要）十四、將早餐牌放在枕頭上。八、整理客房內的報紙、雜志等。四、倒空煙灰缸并沖洗干凈。如果由于客人在睡覺，客人拒絕服務或顯示“請勿打擾”致使晚間服務無法正常進行，服務員應記錄下來。（二）考慮到鑰匙的回收證明客人已結賬退房，可以在結賬時將鑰匙回收。（二）如果客人堅持增配鑰匙，應報告大堂副理。二、更換磁卡鑰匙——遺失和失效鑰匙（一）當客人報告遺失磁卡鑰匙或鑰匙失去效用時，核對客人姓名和房號。晾衣繩是否靈活接合，有否折裂現象。四、洗手盆及臺面干凈、無水漬、毛發(fā)，水塞靈活并閉合，金屬器皿明亮光潔，水杯應消毒。五、如果房間在短期內（空房）未能修理完畢，由房務中心通知前廳部作壞房處理，待修好后，再通知前廳部出租。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：客房設備、設施的維修程序程序：一、領班、服務員在清潔或檢查房間的同時，發(fā)現設備、設施有問題，應將具體的項目、房號和報修時間在工作記錄上登記，并速報房務中心辦公室，由文員填寫報修單，送工程部。（三）設于房間內的家具、物品、用品、布、巾是否齊全，有否損壞，是否清潔。（四）電器設備、房間內有否有不安全隱患。三、如客房內無人回答，樓層主管要通知副經理檢查這間客房，以防客人出現意外。六、進入客房。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：進入客房服務的操作程序程序：一、明確客房狀況及客人姓名。五、如房間內有行李而無客人，須立即通知領班及樓層主管。（四）檢查衛(wèi)生間用水開關是否閉好。（三）若客房里貴重物品缺少，應及時上報主管，但處理一定要得當，不可傷害賓客感情和自尊心。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人：編號：客字[ ]號 生效日期： 總經理頁數：項目：離店查房服務程序程序：一、檢查客人遺留物品（一）檢查房間里有無賓客遺忘的物品，如抽屜內、床頭柜內、衣帽間內、枕頭下、衛(wèi)生間內。如遇有老、弱、殘賓客，一定派專人送下樓，攙扶上車后，揮手告別。賓客在次日早晨離店，問清是否要求叫醒，是否在房間里用餐，送早點要按約定時間準時送餐。（4）進住總統套房的貴賓由服務員記錄其生活規(guī)律及習慣，并記在貴賓檔案冊內。（9）遇到貴賓預訂機票、需要車輛等有關事宜，立即與總臺聯系，以便盡快落實。（5）每日將貴賓需要的中外文版報紙、水果及時送到客房。（2）總統套房要先安排清掃。（5）迎賓員及服務員幫助客人提拿行李送至房間。（2）貴賓到達時，飯店管理人員及服務員在總統樓門迎接。（5）全面檢查客房用品及禮品，保證其規(guī)格、質量合乎標準。（3）對預留房進行設備檢查。（4）根據要求及時做出采購計劃，報總經理。（2）檢查房間，發(fā)現遺留物品，盡快送還。（2）每日將貴賓需要的中外文版報紙及時送到房間。（2）貴賓到達時，服務員應在樓門口迎接，面帶微笑，熱情招呼表示歡迎，并引領至房間。布置房間按VIP等級布置要求，備齊各種物品及禮品，如鮮花、水果、酒、飲品、干果、書報等，按照規(guī)格擺放整齊，經部門經理驗收。（2）探訪時間最晚不能超過23點，如有特殊情況也不能超過24點。（6）來訪客人進入房間后，服務員應立即依次送上毛巾、茶水，并根據來訪者的多少適當增加椅子，如會客時間較長，在不打擾客人的情況下服務員應適時到房間倒水。（3）如果房間客人不在，來訪者由于時間關系不能等候主人，應征得來訪者同意，將其姓名、工作單位、來訪時間以及聯系方式登記好，待客人回來后交給主人。提供服務（1）來訪者如果沒有主人迎接，要主動向來訪者問明會見人的情況，如會見人房號、姓名、國籍，征得主人同意后，再將客人引領到房間，待雙方見面，互相問好之后，服務員方可離開。E——客人也會有“報假案”的可能，這要對具體情況進行分析。D——對有關飯店員工進行調查，需要取得情況包括：第一，是否在工作中見過客人報失之物。在查找中要注意：第一，門鎖是否有破壞的痕跡。第五，失主是否懷疑何人及理由。B——了解整個事件經過及損失程度，取得以下資料：第一，客人的國籍、身份、來店時間、預計離店時間、報案時間、同行人數及所住房間。C——清掃員進房間登記。（3）如果服務員在樓層走廊遇見醉客回房，切忌單獨攙扶客人進入房間和幫助客人解衣就寢，以免客人酒醒后產生不必要的誤會。（6）不要對此事到處聲張，以免使此房間成為“不易出租房”。（2）聯系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動客人。（11）一旦賓客患有重病，及時與賓客接待單位及有關人員聯系，采取有效措施，止病情發(fā)展。（7）如需服務員隨醫(yī)取藥，一定要記準藥劑種類、服藥時間；把藥送到房間，向賓客說明藥的用途用法，幫助將藥服下；請賓客休息。（4）及時請示上級，準備相應飲食品（姜湯、病號飯等），將紙巾（毛巾）、熱水瓶放在床邊。（七）客人異常情況服務程序客人患?。?）賓客生病后，要到房間探望，詢問病情。保護客人（1）對賓客的身份、攜帶物品（尤其貴重物品）、重要文件等信息，不得外泄。經常檢查經常檢查房間設備，排除不安全因素，如電器設備有無漏電現象，燈具是否牢固，衛(wèi)生間地面是否防滑，房門安全鏈是否好用，門鏡是否清楚等。（2）各值班服務人員應嚴格遵守職業(yè)道德，嚴禁隱瞞、私藏客人遺留物品。（2）失物一般保存一年，過期將“失物招領單”和拾物一起交保安部，辦好交接手續(xù)。（五）賓客遺留物品處理程序及時檢查賓客退房時，值班人員應及時仔細檢查所住房間。（2）深夜電話找人，在特殊情況下，服務員可在房門口按響門鈴，但不能進入賓客房間。（5）當賓客拒絕接電話時，要以適當理由代客回絕，不能直截了當地說賓客不接電話，不能在電話里談及賓客的活動情況。（2）找人時，如客人在房間或在會議室先敲門輕聲說：“對不起，XX同志（先生、女士、小姐，）XX處有您電話。（4）聽對方講話時要不斷有回聲，如“知道了”、“明白”等。（3）客衣如有損缺或客人投訴，應查明情況妥善處理。取客衣時，要查看當日客衣登記本（洗衣單），掌握客衣的件數，看清衣服賬單價格，當面付款或簽字，并注明“客衣已送交賓客”。洗衣返回樓號時，值班人員在清點無誤的情況下，應在洗衣房客衣收發(fā)組交班本上簽字。在登記客衣時要認真清點衣物件數，注明總數，填寫經辦人姓名，一聯存根留下，其余兩聯隨同客衣一起送往洗衣房。接收客衣要逐件檢查，看清衣服是否損壞、污點、紐扣是否有脫落，要主動詢問賓客是否織補或配扣，可在洗衣單上注明。（4）快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記與洗衣房交代清楚。c、——衣袋要掏清。檢查登記（1）收洗的客衣要檢查是否有破損或遺留在衣袋內的物品。（8）完成托嬰服務后，及時通知總臺并由總臺處理有關費用問題。（4）看護人員要按時抵達看護地點，并留意客人的有關吩咐，處理交接事宜。（7）每次使用完畢，須更換床單和毛毯并罩好儲存，以便客人借用。（4）按客人要求鋪好床。（3）按規(guī)定在值班日記上填寫當日小酒吧的酒水使用情況。（2）服務員做房時進行核點，無誤后簽字并輸入電腦或總臺結賬。（3）如賓客在房間里接待客人，視情況及時了解酒類、飲料是否需要補充。賓客飲用的要在小吧單上簽字。三、客人住店服務程序（一）客房酒吧服務程序飲料服務（1）應備齊一定數量的飲料，軟飲料不少于5～8個品種，烈性酒不少于3～5個品種。如果來客感到疲倦，無精力聽別人說話，服務員要看賓客情況適可而止。介紹空調（冷風、暖氣）、衛(wèi)生間設備的使用以及防火門、防火通道的位置；介紹飯店用餐地點及路線；介紹飯店綜合服務設施具體位置、服務時間；介紹聯系交通的具體方法。賓客在總臺分配房間后，行李員幫助賓客提拿行李，引領賓客送入房間。到達房間時，先按門鈴，再敲門，房內反應少傾再用鑰匙打開房門，打出手勢：“請進”或“這是您的房間，請進”，請賓客先進房間。對賓客隨身攜帶的手提包或小件物品，須在征得賓客同意后再去接拿。二、客人到店時迎賓服務程序（一）樓前迎賓主動問好賓客到達樓前，服務員應站在樓門口，雙腳分開與肩并齊，雙后下垂并平握，做好迎賓準備，夜間應把前廳燈和走廊燈打開。檢查客房文具、茶具、洗漱用具等是否齊全，是否放在規(guī)定的位置。試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現水質混濁，須放水直至水清為止。若重要賓客放水果、鮮花的同時，還要放上總經理的名片。（二）整理房間家具設備，做到齊全完整。十八、清潔水箱內的水垢（一）打開水箱蓋，關閉水源。十六、清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具。（二）用合適的工具和清潔劑清除浮灰和污漬。（三）將電視機關上，用刷子和抹布擦干凈。（二）用干布擦干凈。（二）用清潔劑洗刷干凈。（二）注意濾網的反面沖水，以免把灰塵沖進纖維內。清潔無污漬，無異味。六、擦拭銅器（每月一次）（一）用濕布擦去銅制門（窗）把手，房間號牌等灰塵、污漬。（三）先用半濕布擦，再用干布擦凈。（四）床和家具下面的地毯。（二）擦玻璃；水擦、半濕抹布擦。二、家具打蠟（每半月一次）（一）除塵：擦凈家具上的浮塵和污跡。營口紅運大飯店程序與標準發(fā)出部門：客房部 批準人