【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？May I have your Room Number and your name, please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。For security reasons, the hotel policy does not allow this.請(qǐng)稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？May I check the details for you , please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？How much would you like to change?好。Well, it’s RMB Yuan for one US dollar.對(duì)不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？Did you use your MiniBar after breakfast today?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調(diào)節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫字臺(tái)上，餐廳在二層，酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間從XX到XX。Wele, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the MiniBar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.對(duì)不起，打擾您了。Excuse me for interrupting you.我馬上就做。I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Good morning/afternoon/evening, can I help you?請(qǐng)稍等，我將為您接通。One moment please, I’ll put you through..對(duì)不起，沒人接，您想留言嗎？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的號(hào)碼錯(cuò)了。I’ll afraid you have the wrong number.電話總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？Operator, may I help you?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“0”。Please dial “O” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？With pleasure, what time would you like your morning call?HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。 PROCEDURES海航酒店集團(tuán)政策及制度標(biāo)題前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定編號(hào)FOPamp。P02頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)；大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。 PROCEDURES海航酒店集團(tuán)政策及制度標(biāo)題前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理編號(hào)FOPamp。P03頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針：新工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。1. 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿舍登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門；2. 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。3. 在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；4. 定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。 PROCEDURES海航酒店集團(tuán)政策及制度標(biāo)題會(huì)客登記編號(hào)FOPamp。P04頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定；接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人；請(qǐng)來訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來店時(shí)間等；會(huì)客時(shí)間最晚不得超過23時(shí)。超過23時(shí),保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間；接待員應(yīng)對(duì)飯店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見的客人。HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。 PROCEDURES海航酒店集團(tuán)政策及制度標(biāo)題禮賓部管理制度編號(hào)FOPamp。P05頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺、堆放雜物；所放行李擺放整齊；保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；對(duì)沒有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；1客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；1暫時(shí)存在行李柜臺(tái)的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時(shí)存放在行李房?jī)?nèi)。HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。PROCEDURES海航酒店集團(tuán)政策及制度標(biāo)題賓客服務(wù)中心規(guī)章制度編號(hào)FOPamp。P06頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針:本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門，其他無關(guān)人員不得入內(nèi)；保持機(jī)臺(tái)整潔，茶杯等不得放在機(jī)臺(tái)上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，發(fā)現(xiàn)機(jī)械有問題要及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理，使用機(jī)器要輕按輕放；嚴(yán)禁竊聽電話，違者必究；當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不許大聲喧嘩；自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；外來參觀人員要通過正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報(bào)告保安部及本部門領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么⒈ 查詢?cè)蜓杆俅螂娫挼焦こ滩恐蛋嗍遥_實(shí)弄清停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間。即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理。以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢問。⒉ 維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：l 維持好大堂秩序。l 知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作。l 回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人。l 攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好記錄。防止黑暗，客人行動(dòng)不方便造成損害。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。⒊ 了解情況進(jìn)展隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1 現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員1 接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)；2 通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。2 死亡的處理⑴ 正常死亡客人的處理⑵ 非正常死亡客人的處理① 正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)后才能定論。② 國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號(hào)碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理；③ 國(guó)外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。① 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；② 無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞；③ 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理；④ 如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and R