【正文】 必須在鑰匙登記表上進行記錄。這樣就有機會親眼查看一下房間情況 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。 14. 發(fā)現(xiàn)任何非法活動的跡象，例如賭博設(shè)備和吸毒用具等，都應(yīng)向管理層匯報。 12. 客房服務(wù)員應(yīng)將工作車拉至正在進行清潔的客房門前，這可避免有人不知不覺的進入房間。 10. 如果來人沒有房門鑰匙，客房服務(wù)員都不應(yīng)該讓其進入客房，服務(wù)員應(yīng)該查驗客人鑰匙確認其沒有問題。 7. 掛有“請勿打擾”牌的房間在原定離店時間已超過 2 小時后即應(yīng)由管理人員前去檢查，應(yīng)先給客人打電話，以確定他 /她是否生病或需要幫助。有“清潔房”和“空房”標志的客房 應(yīng)該定期檢查，據(jù)說竊賊和強奸犯經(jīng)常鉆開著或未鎖的門的空子。他們應(yīng)該將情況立即向主管匯報，可疑情況可能是有人在酒店周圍閑逛，或發(fā)現(xiàn)行李箱物品不正確，如沒有衣物等。P002 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 改善賓客的安全，對保衛(wèi)工作有很大幫助。 防止割傷措施： 1. 不可用手撿地上的碎玻璃，應(yīng)當(dāng)掃或粘。其中應(yīng)有繃帶、燒傷藥、洗眼水和消毒劑等。清潔過程中可使用夾子，掃帚和簸箕，將清潔中的用具裝入專門的口袋中處理。 21. 檢查并確認所有的煙感器和應(yīng)急燈都正常，每間客房都應(yīng)有走火圖。 18. 不要徒手拾起碎玻璃。永遠穿防滑底的鞋。 12. 固定在墻上的床頭板和床頭柜應(yīng)定期檢查其固定性，發(fā)現(xiàn)家具開裂，皂碟破損，座便墊松動，起身器，毛巾架，腳踏板和墻松動或地毯松動等，應(yīng)立即維修或向主管反映。 9. 混合化學(xué)藥品和清潔化合物時應(yīng)認真遵照使用說明書。過長的導(dǎo)線應(yīng)隱蔽，不至于阻礙交通和吸塵。 6. 失火 時，辦公室文員需將鑰匙、當(dāng)天員工上班人員表帶到安全地帶。 5. 了解所有出口位置。 3. 如果工作車放在電器設(shè)備附近，應(yīng)保持一定的距離，以利空氣流通，減少火災(zāi)隱患。 緊急情況采取的措施： 1. 客房服務(wù)員應(yīng)將工作車拉進正在清潔的房間，避免擋 住過道。 9. 褲腳不應(yīng)拖拖踏踏。 5. 未鋪設(shè)地毯的地面不可以太光滑或有洞。出現(xiàn)任何意外事故或傷害都應(yīng)立刻向主管匯報 . 防止滑倒及跌落的措施： 1. 地毯應(yīng)完好不會絆倒人 匯報你的主管或電話通知辦公室 ,任何撕裂或破洞的地毯，并作好記錄。P 標題： 安全標準和程序 編號： HSKP Pamp。P001 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 安全培訓(xùn)是為保護每人避免不必要的傷害 和痛苦，避免員工和賓客以及酒店遭受損失。 2. 移開地毯上不相干的物件，如：益撒物，鉛筆，剪刀等，這些可能會使你絆倒。 6. 上下樓梯一定扶把手，一步一臺，切莫跳躍上、下梯，保持清潔。 10. 匯報一些不安全的事，像松動的樓梯扶手，松動的水龍頭或 淋浴扶手，松動的浴簾桿，破爛及搖晃的椅子。確認進入的客房里沒有客人，并在門上做明顯記號。 4. 如果發(fā)現(xiàn)房門發(fā)熱 ,不要打門 ,通知總機。發(fā)生火災(zāi)時不要使用或讓客人使用電梯。 7. 進入房間時要查看客用設(shè)備（吹風(fēng)機、咖啡機、電熨機等）插頭是否沒有拔下?？头坎糠?wù)員應(yīng)避免使用過長的導(dǎo)線。如對使用方法有疑問，請主管來幫忙。 13. 浴缸的防滑墊應(yīng)定期檢查并及時更換。 16. 清潔客房時不要站在椅子上、座便器上，梳妝臺上或浴缸邊上。用掃帚和簸箕將大塊的掃起，再用一塊濕毛巾擦去碎渣。 22. 酒店應(yīng)該為工作中有機會接觸血液或其他體液的雇員免費接種疫苗。用消毒液對傳染再進行處理，并等 20 分鐘后再擦干。 25. 垃圾箱中如果有玻璃針或危險的廢物，不要將手伸入其中，如發(fā)現(xiàn)注射器或其他有危險的廢物，立即與管家部保持聯(lián)系，并遵照酒店關(guān)于處理危險廢物的程序進行。 2. 不可從垃圾藍中抓垃圾出來，因為里面可能會有碎玻璃， 尖利的物品，應(yīng)當(dāng)直 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 86 頁 接倒入垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像飲料杯、煙缸、報告破爛屋脊那如裂或爛的玻璃窗，鏡子或燈小心用后的剃須刀應(yīng)包好丟棄不可直接扔到垃圾藍內(nèi) 3. 匯報任何突出的釘子，螺釘或尖片，可能劃破皮膚 4. 使門把手開、關(guān)門不可手把門邊以防砰關(guān)在手上，同時還可以防止手印在門上。 程序： 客房部負責(zé)清潔客房和公共區(qū)域，員工發(fā)現(xiàn)異常的行為和情況立即報告。許多人企圖從酒店與客房盜竊財物，他們來時一般只帶空行李箱。 5. 員工一天中應(yīng)對所有庫房進行檢查，以確保它們都上鎖。如果用電話無法同客人取得聯(lián)系，則進房間進行檢查。如果客人聲稱被鎖在門外或沒有鑰匙，則請他 /她到前 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 86 頁 臺去解決。如果有人要進入客房，則請其出示房間鑰匙并核對其真實性。 15. 如果有任何跡象表明房間有損害，如家具破損或遺失，鎖破壞，火災(zāi)跡象，或有跡象表明有人身體受到過傷害，應(yīng)立即向主管人員報告。P 標題： 鑰匙管理程序 編號： HSKP Pamp。 a) 前日期 b) 鑰匙編碼 c) 接收鑰匙人姓名 d) 接收鑰匙人簽名 e) 放鑰匙的時間 f) 發(fā)放人簽字 3. 保管：絕不許員工將借出的鑰匙轉(zhuǎn)借別人。員工離開酒店時應(yīng)該將鑰匙歸還（就餐、休息、離開工作崗位等）。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 86 頁 ② 歸還鑰匙員工簽字。任何封存的鑰匙未經(jīng)經(jīng)理（高級主管）同意不得擅自打開。當(dāng)客人出示前臺發(fā)放的“請開房門”卡時，服務(wù)員要彬彬有禮的即刻打開房門并將卡片附在每日的工作單交至主管手中。 2. 任何時間服務(wù)員丟失鑰匙應(yīng)盡快匯報，越早使用新鑰匙可以最快使舊鑰匙作廢，當(dāng)換過新鑰匙時應(yīng)盡快開一遍房間，因為只有新的鑰匙使用一次方可作廢舊鑰匙。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。 程序： 當(dāng)一位住客在門外掛上的“請勿打擾”的牌子，這就是意味著一切服務(wù)活動及相關(guān)進入這間房的事全部將推遲或取消。 1. 一旦客人掛牌到下午兩點，服務(wù)員應(yīng)立刻向客房辦公室匯報，并由文員根據(jù)電腦資料給客人打電話。 3. 如果房門未反鎖或反扣，則開門通報你是誰，進入客人的房間，如果客人不在，做開房記錄，按常規(guī)打掃房間。 5. 如果發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要動房間任何東西，立刻離開房間，不要告訴任何人。 7. 一旦“請勿打擾”被取消后應(yīng)盡快安排有關(guān)房間的服務(wù)，如：房間清潔，送還洗衣等。 程序： 任何酒店范圍內(nèi)拾獲物品，交由客房部管理，具 體程序如下： 1. 對于失物，應(yīng)進行如下登記：失物編號；失物發(fā)生的日期和時間；物品描述；發(fā)生地點 /房號；發(fā)現(xiàn)人；失物處理；處理人；日期 ? 失物編號 必須將存放的每件失物進行編號。 ? 物品描述 登記時該失物的詳細描述，如顏色，尺寸，品牌和其他可辨認的特點。如果是客人拾到的。如果該失物已經(jīng)寄出，則將寄出地址登記下來。 2. 酒店范圍內(nèi)的任何拾獲物品都將立即通知大堂副理以便 客人咨詢及尋回失物，并在客房部電話記錄本上清晰的作好通知記錄。 6. 盡快查找記錄，核實客人資料，讓他簽收。如果登 記物品同客人描述相符，則請客人稍等一下或記下他的電話 號碼，在你檢查存放物品后再打電話給他。 8. 如果失主不能親自來認領(lǐng)，應(yīng)由他本人出一份書面指示，由什么人代領(lǐng)，同時記錄領(lǐng)收人的有效證件。 12. 客房部文員每月做未索回物品報告，由行政管家審核后報給行政助理 /財務(wù)副總監(jiān)/總經(jīng)理。 程序： 在客房部可以滿足的情況下，就象提供每一條毛巾，一個枕頭一樣，在客人住店期間也會有下列用品借給客人。記錄借用物品的名稱 編號 借用時間 借客房號 預(yù)計返回時間 文員簽字 服務(wù)員簽字。 3．樓層主管及服務(wù)員都在工作表上做借物記錄，及借物交班。 7． 歸還物品進行登記，記下歸還日期和時間。P008 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 為了向賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)，通過我們專業(yè)的舉止方法來處理客人的要求或投訴。 2. 傾 聽： 允許客人說一段故事，千萬別打斷試圖分辨他的要求。 6. 贊同并行動：告訴顧客你將采取怎樣的行動，并且征得他的同意，做記錄。P 標題： 貴賓服務(wù)程序 編號： HSKP Pamp。 3. 提醒客房服務(wù)員關(guān)注貴賓的情況，這樣可以使他警覺于貴賓房以額外的關(guān)注，并且盡快的做房間清理工作 。夜間入住是否做好夜床服務(wù)，盡快的調(diào)試一次各照明是否都正常。P 標題： 進入客房程序 編號： HSKP Pamp。 程序： 1. 樓層服務(wù)員、行李員、餐廳送餐服務(wù)員、送洗衣員等都必須嚴格執(zhí)行進房程序。 4. 進房前先用食指或中指指關(guān)節(jié)，中速敲三聲“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON HOUSEKEEPING ”三次之后待門 內(nèi)沒應(yīng)聲，將門開一條縫，繼續(xù)敲門說“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON Housekeeping ! May I e in ?”確認房內(nèi)沒應(yīng)聲，推開門確認無人再進入?！辈枺骸?MAY I MAKE UPYOUR ROOM？或問“ WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED？” 7. 如果客人在睡覺或在洗手間內(nèi)就靜靜地退出客房，并鎖上房門。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。 2. 如 果你接到客房辦公室的電話，你就可以給客人開門。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 86