【正文】 崗們職責(zé)及工作流程第一節(jié) 員工服務(wù)守則一、 儀態(tài)所有員工需站立姿勢(shì)服務(wù)，前臺(tái)無客人時(shí)坐下，但不可回頭看電視。22． 不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店管理資料和客人信息。18． 不得將布草當(dāng)抹布使用。14． 如發(fā)現(xiàn)客人在房間吵鬧或酗酒，或是生病等情況，通知領(lǐng)班或房務(wù)中心。10． 工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。6． 嚴(yán)格按照各部門班次表上班，應(yīng)做到提前到崗上班，以便有足夠時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。2． 主動(dòng)、熱情、禮貌耐心細(xì)致周到的為賓客利益和部門聲譽(yù)的事服務(wù)。3． 熟知酒店各部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。7． 不能無故曠工，因有事不能前來工作或在崗因事不能繼續(xù)工作，應(yīng)事先向經(jīng)理請(qǐng)假，如果遲到要先向經(jīng)理說明原因方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)經(jīng)理同意。11． 保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈，整齊，包括防火樓梯和員工入口。15． 工具需要存放倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，在存放前將工具徹底清理干凈。19． 對(duì)有破壞或污漬的布草單獨(dú)放置，并送回洗衣房。23． 下午14：00諾發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報(bào)告領(lǐng)班。若客人前來，當(dāng)即起立。保安員在00：00以后，方可在沙發(fā)上休息。5． 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗俗無禮。9． 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要聲響。4． 女員工上班要化談妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。8． 非工作需要，不得在酒店外穿著制服。三、 表情1． 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。3． 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望雙方，頻頻點(diǎn)頭稱是，不得隨地吐痰，亂丟雜物。7． 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。9． 員工在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。4． 不開過份的玩笑。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4． 必在時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。更不允許在工作區(qū)域接待私人朋友。4． 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)。當(dāng)班接待員負(fù)有連帶責(zé)任。10． 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速離開。3． 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天規(guī)定的客房數(shù)量及公區(qū)衛(wèi)生。7． 早、中、晚班要按要求做好夜間服務(wù)。11． 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)傳達(dá)服務(wù)信息，滿足客人要求，如有必要，將執(zhí)行情況反映給前臺(tái)。15． 完成上級(jí)安排的其它工作。3． 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。7． 負(fù)責(zé)保潔工具的正確使用、保管和保養(yǎng)。早班日常工作內(nèi)容：1． 按時(shí)到崗，與管理層一起參加班前例會(huì)，了解當(dāng)日住房率，掌握當(dāng)天班次房態(tài)、工作重點(diǎn)、VIP客人資料、注意事項(xiàng)和當(dāng)日大清內(nèi)容并由當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行工作分配。5． 及時(shí)檢查CO房，認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)物品、水電并將退房情況和房?jī)?nèi)客人消費(fèi)物品按照規(guī)定35分鐘時(shí)間電話報(bào)至前臺(tái)。9． 發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)做好記錄，下班之前交到領(lǐng)班統(tǒng)一申報(bào)。13． 與中班人員進(jìn)行工作交接，保證下一班的工作正常開展。4． 協(xié)助PA進(jìn)行公共區(qū)域的積極潔和維護(hù)。8． 清理工作用具（晾曬抹布、清理拖把、整理房務(wù)中心、計(jì)點(diǎn)藥水和工具數(shù)量并登記在案）。夜班日常工作內(nèi)容：1． 與中班人員進(jìn)行交接工作。5． 節(jié)能降耗，各樓層區(qū)域按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間開、關(guān)電源。9． 補(bǔ)充房口車內(nèi)低耗品和布草，配齊車上所需清潔工具和藥水，方便早班人員正常開展工作。清掃工具放置在工作車上（每輛工作車配備固定數(shù)量的可客用易耗品）二、敲門進(jìn)入房間1． 見進(jìn)門程序記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。2． 找開窗戶通風(fēng)。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等）。（檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭）。九、 擦塵1． 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦拭。（電視機(jī)聲音調(diào)到適中）十一、清潔衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序十二、補(bǔ)充客用品1． 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。（防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)）（酒店必須標(biāo)明生產(chǎn)日期，并注意保質(zhì)期和最低容量）（節(jié)約能源，減少噪音）十三、調(diào)整窗戶位置1． 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10CTm—15CTm）。（廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)）（退出時(shí)對(duì)大門做安全檢查后鎖門）3． 干凈、無污漬、無毛發(fā)（拖地時(shí)，注意邊角，如有必要需吸灰塵）（注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處）（注意不要碰傷墻角、家具）十五、環(huán)視房間整體1． 檢查房間全部打掃整潔。第五節(jié) 清潔衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)程序一、 準(zhǔn)備工作1． 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。5． 隨時(shí)檢查設(shè)施。（住客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換）（口杯消毒清潔見《杯具消毒程序》）（垃圾袋于垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）三、 噴灑清潔劑1． 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域（恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈）。2． 完后用水沖洗。2． 用干布擦試毛巾架、淋巾的有面。3． 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、浴簾桿等。2． 整理衛(wèi)生紙。（注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味）十二、補(bǔ)足用品1． 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。5． 單人房：兩個(gè)衣架（分色）。（對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊）（發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬，及時(shí)調(diào)換）二、鋪床單1．鋪：站在閑尾抖單，床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。2．棉被首端與床頭平齊。6．被套扎繩不外露。3． 兩手抓住袋內(nèi)，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。3．枕頭開口全部背離床頭柜。2．每次自報(bào)身份：您好，服務(wù)員 （不得用他物代替敲門） （員工進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門） （決不許從貓眼里窺視） （若有門鈴可以現(xiàn)按一次門鈴，再敲門，減少噪音）三、打開門1．開門至30度后，第三次敲門，并重復(fù)：“您好，服務(wù)員”，再輕推開房門，進(jìn)入房間。3．禮貌道別 （在清掃房間后，離房前向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢的倒走兩步，輕輕關(guān)上房門）第八節(jié) 檢查退房標(biāo)準(zhǔn)程序一、 前廳通知客房查房1． 仔細(xì)聽清前廳報(bào)告的客人離店的房號(hào)。2． 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，客用品有無損壞或遺失。2．發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前廳。2．填寫《遺留物品登記單》。 通知主管。5． 記錄和跟蹤向主管和中班服務(wù)員交接（顧客不在且沒有行李通知前廳，立即聯(lián)系顧客查明情況，以防逃賬）（DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上9點(diǎn)前，再打一次電話問詢顧客，以防發(fā)生意外）6． 核準(zhǔn)身份和物品特征（客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)必須核準(zhǔn)客人身份證件、入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)物品等）（報(bào)客房主管或當(dāng)值值班經(jīng)理領(lǐng)取物品） （要客戶簽字）7． 物品處理（貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票‘身份證、護(hù)照）（非貴重物品三個(gè)月，貴重物品六個(gè)月，食品三天）第三章 客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序第一節(jié) 大堂及公共區(qū)域清潔一、 大堂及公共區(qū)域清潔1． 大堂清潔1) 清倒立式煙筒和煙缸。5) 及時(shí)清倒雜物，更換內(nèi)袋，擦拭外壁，保持光亮。2． 門庭清潔及玻璃門窗清潔1) 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。3． 客梯清潔1) 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭、紙屑雜物或水跡等。3) 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。2． 墻面、吊頂干凈，無色差，無水印，表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)3． 煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理4． 公共衛(wèi)生間空氣清閑無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥五金件光亮，鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬地面干凈無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味臺(tái)面干凈皂液/香皂充足5． 開關(guān)、插座和排風(fēng)扇無灰塵、污漬6． 衛(wèi)生紙等客用品數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬第二節(jié) 樓層客廁清潔一、 客廁清潔1． 準(zhǔn)備工作1) 備注清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。（當(dāng)有顧客在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃）（發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)修并作好記錄）（客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)）（清掃前放上“正在清掃”牌）2． 清潔和消毒1) 按順序擦試清潔面池、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。5) 配備卷紙、香皂用品。2) 記錄清潔時(shí)間和報(bào)修項(xiàng)目。2． 地腳線清潔干凈無污灰，無黑印。（注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)）3． 洗刷1) 杯具沖洗干凈2) 放入專用流消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。3) 杯具要求明亮干凈、無水跡、無手印、無破損。3) 被芯分厚薄，按季