【正文】 （如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)馬上退出）4． 放置“顧客通知單”填寫“顧客通知單”項(xiàng)目并從門下放入房間（做好記錄）。2) 大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。4) 雨雪天使用“小心地滑”牌，并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。6) 在有顧客時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò)3個(gè)。8) 白天每小時(shí)清潔一次夜間定期大清潔。2) 門口花盆花墻每天清潔。4) 夜間定期對(duì)店門口庭院與地毯沖洗。2) 電梯按鈕、指示板清潔。2) 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。4) 定時(shí)給花卉盆景澆水。二、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1．地面、窗臺(tái) 干凈、無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)小垃圾。2) 敲門問(wèn)詢：您好，服務(wù)員。4) 打開排風(fēng)清潔。2) 清潔恭桶及便池。4) 拖凈廁所內(nèi)地面。6) 及時(shí)清倒垃圾桶。（保持恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢）（保持小便池干凈、無(wú)黃跡）（保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡）（保持鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃）（保持地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾）3． 結(jié)束工作1) 噴灑適量空氣清新劑。二、走廊清潔1．地面/地毯1) 每天清潔兩次（早、中班各一次），保證無(wú)污跡。3) 走道地面清潔，須掛“小心地滑”牌。3．墻面清潔干凈無(wú)黑印，無(wú)污跡（鉛筆印，可用橡皮清除）（黑印、污跡，可在抹布上噴灑少許清潔劑，直接擦試）4．信道門清潔無(wú)污跡，無(wú)指?。z查閉門器，是否運(yùn)作正常）5． 消防指示燈清潔無(wú)污跡，無(wú)指印6． 天花板清潔無(wú)手印無(wú)蜘蛛網(wǎng)7． 燈泡清潔清潔時(shí)，使用干抹布8． 樓梯清潔無(wú)污跡、無(wú)灰塵鏡子和窗臺(tái)清潔 無(wú)污跡、無(wú)浮灰三、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1) 收集顧客用過(guò)的杯子，集中到指定地點(diǎn)。（杯布一定要是光布）2． 清理杯子清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。4． 擦試將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈，并用消過(guò)毒的杯布擦干。2) 用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、 檢查方向方法順時(shí)針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間，主管查房，值班經(jīng)理必須抽查，退房必查，住客房抽查，抽查住客房不要回避有客人。2) 床上布草干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)明顯變黃。4) 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范，位置擺放下確，無(wú)破損毛邊、陳舊、柔軟度適中。2) 燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面等干凈無(wú)水跡，運(yùn)作良好。4) 面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、浴簾、淋浴房、滑桿、浴皂架、發(fā)液、淋浴頭、防滑墊、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面等干凈衛(wèi)生，金屬器件光亮牢固，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。2) 房號(hào)牌/貓眼/逃生圖（貼面完好無(wú)污漬，鉸鏈無(wú)響聲）。4) 閉門器/門后磁吸（吸合正常）。4) 衣柜/衣柜門（客房正常，無(wú)污漬）。2) 臺(tái)燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭無(wú)污跡，無(wú)積灰照度正確。4) 空調(diào)、網(wǎng)罩運(yùn)作正常，無(wú)積灰。7． 家具1) 桌面及兩側(cè)、抽屜，貼面完好，無(wú)塵，開關(guān)自如。3) 服務(wù)指南、商務(wù)型酒店通訊齊全、正確、整齊、美觀。8． 窗1) 窗臺(tái)、窗玻璃、窗框干凈無(wú)積灰，明亮無(wú)裂縫。3) 椅子、沙發(fā)、茶幾不松動(dòng)，無(wú)污跡、無(wú)水跡。2) 電話機(jī)、便簽夾子撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、電話通話性能良好。2) 室內(nèi)空氣清晰，無(wú)異味。2) 對(duì)顧客筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品稍加整理，不要弄借位置，更不準(zhǔn)翻看。4) 顧客隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。6) 清潔住客房時(shí)，不得隨意接聽房?jī)?nèi)電話。B：如果顧客在房?jī)?nèi)要向顧客表示歉意，打掃結(jié)束應(yīng)征詢顧客意見并道別。2) 房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施，如：恭桶水箱，電器燈具等。4) 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。2) 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。4) 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障未完未排除，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記并再次報(bào)修。第四節(jié) 抹布、清潔劑使用一、 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)1． 干濕抹布五塊1) 恭桶一塊（專用）。3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊干布。5) 口杯消毒干抹布一塊。3． 使用方法：選不同顏色和質(zhì)地，折疊使用。2． 潔廁劑清潔、消毒恭桶（忌接觸眼睛、皮膚、大理石）。4． 家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)（忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上，會(huì)滑倒）5． 金屬清潔劑清潔打亮金屬表面（不能用于鍍金、銅、銀表面）。7． 空氣清香劑 清新空氣，去除煙味或不良?xì)馕叮◤姆块g里面到外面依次噴灑，請(qǐng)勿配水稀釋）|。或者，用1：50的稀鹽水擦試，等23分鐘后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過(guò)，吸干）。3． 嘔吐：用冷水吸凈，然后用1：10醋水除味（對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好）。5． 可樂(lè)/巧克力/牛奶：用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈，吸干。7． 茶水：用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。9． 圓珠筆墨水：普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠墨水，如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。第四章 物品管理制度一、客房鑰匙管理1．領(lǐng)用1) 領(lǐng)用人必須在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。2． 使用1) 非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟（非工作需要不得擅自開啟門鎖）。3． 保管1) 你鑰匙放在隨身袋內(nèi)（任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找）。4． 歸還1) 早班員工歸還給主管。3) 在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。2) 在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名（不得隨意亂放）。2) 調(diào)至專用頻道、音量適中（充電不足立即向客房主管調(diào)換）。2) 接通話鍵：立即回答對(duì)方“收到，請(qǐng)講”。4) 通訊完畢：用“謝謝”。2) 并簽字確認(rèn)，可以與鑰匙同時(shí)歸還。2． 客用臟布件每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。4． 由洗衣廠送回的布件，必須由專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗并做好匯總。6． 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。8． 每天將損耗原因記錄清楚，如：報(bào)損、遺失、顧客帶走。10． 按要求在指定的地點(diǎn)存放好厚/薄棉被，對(duì)有污跡棉被必須清潔后存放。2． 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。5． 布件報(bào)損必須有酒店總經(jīng)理審批，超過(guò)審批金額，必須有公司CTKPO審批。2．張貼計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔時(shí)間表（樓層可張貼在工作間內(nèi)，公共區(qū)域可貼在工具間內(nèi)）。2．PA每天做。三、記錄、一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，登記在實(shí)施記錄表里。2．計(jì)劃衛(wèi)生需抽查，可協(xié)助客房主管和值班經(jīng)理必須定期檢查。2. 所有抽屜取出，里面軌道清潔。4. 所有地腳線（包括家具后面）清潔。6. 淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。8. 面盆塞、浴缸塞清潔。10. 所有金屬器件清潔。2) 檢查工作車正常運(yùn)行，運(yùn)作靈活，無(wú)響聲。2) 將布件放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上。2) 布件和用品齊全和整潔，客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。2) 不能存放私人的物品。4) 使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人員。2. 顧客生病且較為嚴(yán)重時(shí)。4. 沒(méi)有行李或少行李。6. 無(wú)意中損壞了顧客的物品。8. 廳走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑人或物。10. 發(fā)現(xiàn)顧客死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開房間報(bào)告。12. 其它異常情況。二、報(bào)修1．用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員。 （報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修和計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，并及時(shí)報(bào)客房主管，客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理）。2． 工程人員記錄《維修單》。2． 及時(shí)客房清潔，對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須安排維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。2． 空調(diào)設(shè)備不能正常動(dòng)作或有噪音。4． 電話、電視運(yùn)作不正常。6． 出水量與熱水的溫度。8． 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動(dòng)，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。2． 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。2. 如遇火情等特殊應(yīng)急事件，立即停止工作，第一時(shí)間通知前廳。4. 不能將布件放在燈罩上。6. 不能擺弄消防設(shè)施。8. 正確使用滅火器。10. 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。12. 不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。14. 禮貌及時(shí)問(wèn)詢酒店內(nèi)陌生顧客的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。16. 清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。18. 使用清潔劑前，必須充分了解性能。19. 保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。42 /