【正文】 鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，襪頭不得露裙腳，襪子不得有破洞。在公區(qū)內(nèi)遭遇客人或領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)問好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。4． 在客人面前不得經(jīng)常看手表。6． 上班期間不得在公區(qū)內(nèi)抽煙、吃東西。8． 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐慌的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。四、 言談1． 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。3． 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5． 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。7． 要注意稱呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。無論從客人手上接任何物品，都要講謝謝。8． 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。五、 電話1． 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。3． 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。5． 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先掛斷電話或用力擲話筒。工作中，需請他人代聽后轉(zhuǎn)告。六、 其他1． 任何人不得利用職權(quán)給親友特殊優(yōu)惠。3． 非因工作需要或經(jīng)部門經(jīng)理（含客房主管）以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進(jìn)入客房區(qū)域。5． 一切拾物要上交，在按規(guī)定程序發(fā)還，否則按盜竊論處。7． 除部門經(jīng)理或前臺當(dāng)班接待員外，非工作需要，任何人不得以任何借口進(jìn)入前臺工作區(qū)域。嚴(yán)禁便裝進(jìn)入前臺工作區(qū)域。9． 上班時(shí)進(jìn)餐要服從安排。第二節(jié) 客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、 崗位名稱：客房樓層服務(wù)員直接上級：客房主管崗們描述：負(fù)責(zé)清掃整理客房與樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈及充滿個(gè)性化的服務(wù)，并保證樓層的安寧。2． 遇到客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。4． 接規(guī)范處理賓客遺留物品，并及時(shí)通知主管和行政辦公室。6． 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、臺面和馬桶等應(yīng)消毒的物品和設(shè)施。8． 工作中發(fā)現(xiàn)的工程維修項(xiàng)目，及時(shí)上報(bào)給主管并做好記錄。10． 中、晚班要按要求做好夜間服務(wù)，做好樓層和公區(qū)的清潔工作。12． 做好布草的領(lǐng)用補(bǔ)充、清潔送洗、每班交接及定期盤點(diǎn)工作，對工作車、清潔用具、通訊工具正確使用和保管。14． 時(shí)刻注意安全隱患，提高防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時(shí)報(bào)告上級。二、 一樓大廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：一樓大廳服務(wù)員直接上級：客房主管崗們描述：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。2． 遇到客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。4． 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和PA的計(jì)劃清潔。6． 在工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。8． 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職責(zé)范圍，及時(shí)報(bào)告。第三節(jié) 客服部早、中、晚班工作流程一、 工作流程所有員工需提前10分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備，整齊著裝，佩戴工牌，注意儀容儀表。2． 與夜班人員進(jìn)行班次交接并做好相關(guān)記錄。4． 準(zhǔn)時(shí)出車，按照標(biāo)準(zhǔn)程序打掃房間（住人房24小時(shí)并優(yōu)先打掃，住房旺季由領(lǐng)班安排）。6． 補(bǔ)充房內(nèi)物品后，認(rèn)真填寫各項(xiàng)房間記錄。8． 完成上級領(lǐng)班分配的其它工作。10． 下班前上交所有填寫表格，便于領(lǐng)班進(jìn)行當(dāng)天工作總結(jié)和耗費(fèi)核算。12． 集中處理當(dāng)班次回收的廢品和生活垃圾。中班日常工作內(nèi)容：1． 與早班人員一同參加部門下午例會(huì)，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)，學(xué)習(xí)管理層下發(fā)的文件。3． 按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化程序整理CO和開夜床服務(wù)。5． 為客人服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)給客人所需客用物品，完成領(lǐng)班交代的其它工作任務(wù)。7． 整理各樓層消防通道，保證消防安全通道暢通。9． 補(bǔ)充所有房口車上低耗品和布草。11． 與PA或夜班工作人員一起清理所有當(dāng)天生活垃圾。2． 每2小時(shí)巡樓1次，時(shí)間從23點(diǎn)開始并檢查消防安全設(shè)施。4． 對講機(jī)充電，保證下一班對講機(jī)使用暢通。6． 如遇夜間突發(fā)事件，第一時(shí)間電話通知前臺，如無法合理解決，應(yīng)盡快通知夜間值班經(jīng)理進(jìn)處理。8． 嚴(yán)格按照大清計(jì)劃表進(jìn)行每日空房大清項(xiàng)目衛(wèi)生。10． 下班前必須與前臺再次核對房態(tài)。第四節(jié) 清潔房間標(biāo)準(zhǔn)程序一、 準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。打掃房間一般不要關(guān)上房間門。三、 拉開窗簾，打開窗戶1． 將窗簾全部打開。四、 巡視檢查1． 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。3． 檢查有否遺物品，若發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄（及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。五、 收齊茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)（不可放在走廊）。2． 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。七、 清理臟布件1． 換下床單、被套、枕套，放入工作車的布件袋內(nèi)。（將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起）（收下的被子、枕芯不得放在地面）（發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號）八、 鋪床按鋪床程序。2． 用干抹布擦拭各類電器、燈具。2． 電視機(jī)與空調(diào)遙控器放置在電視機(jī)旁邊。2． “請勿打擾”牌朝向正面。4． 飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。2． 檢查整理好窗戶均勻?qū)ΨQ。2． 清潔用品放回車內(nèi)。2． 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。十六、離開房間十七、結(jié)束登記1．填定《服務(wù)員工作報(bào)表》（如房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量，維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等）。2． 分色干濕抹布5塊。4． 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。二、 撤出臟布件和垃圾1． 撤掉用過的布件，放入布件袋內(nèi)。3． 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。四、 清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚1． 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件（注意面盆塞于溢水口也要清潔）。五、 清潔淋浴區(qū)1． 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、防滑墊等。六、 清洗恭桶2． 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。七、 擦拭干凈鏡面與面池1． 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。3． 用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、兩側(cè)面磚、金屬器件。2． 把浴簾拉到一邊擺放好。4． 擦干地面和防滑墊上的水跡。九、 擦凈恭桶1． 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座及水箱等消毒擦凈。十、 清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。2． 從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。2． 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。4． 雙人房：4個(gè)衣架（分色）。（面巾對折掛在面巾架上，浴巾對齊放在浴巾架上）（補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新，住客房補(bǔ)缺不撤的原巾折疊放在恭桶水箱上）（加床房時(shí)，必須增加一套客用品）第六節(jié) 鋪床標(biāo)準(zhǔn)程序一、 將床拉離床頭板1． 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高慢慢拉出。3． 整理床褥，將床墊拉正對齊。2．包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度（先在床關(guān)包角，操作要做到快、巧、準(zhǔn)）。四、鋪設(shè)棉被1．打開被套，檢查質(zhì)量。3．與床中線吻合。5．四角定位準(zhǔn)確，被面平整。7．左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。2． 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。4． 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。2．薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上（薄枕前部分外露約三分之一）。 （平放的枕頭平整，斜放的枕頭飽滿） （大床兩對枕頭開口相對）七、 結(jié)束1． 全面整理，床面挺括美觀。二、敲門和自報(bào)身份1．用食指第二關(guān)節(jié)敲門兩次，每次三下。2．如有顧客，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。2．征詢客人意見。2． 前廳用對講機(jī)清晰簡要的通知客房查房（如“4樓4108退房，謝謝”）。二、服務(wù)員查房1． 迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門后、和衛(wèi)生間等處。3． 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。（發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前廳）（對事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合）三、報(bào)查房結(jié)果1．迅速向前廳報(bào)告結(jié)果。 （前廳，4108查房OK。） （對有問題的房間，必須使用房內(nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人）四、遺留物品處理程序1．發(fā)現(xiàn)物品，及時(shí)與前廳聯(lián)系。 （詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人） （不要自以為無用而扔掉任何一件物品） （要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名）二、送交物品1. 當(dāng)天將物品上交客房主管，并由客房主管送至行政辦公室。 （按月份分格擺放） （前廳根據(jù)《遺留物品登記單》復(fù)件填寫記錄到遺留物品登記?。┧?、客人認(rèn)領(lǐng)五、DND處理1．發(fā)現(xiàn)DND房 不得擅自敲門或進(jìn)入房間。 （如果客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即確認(rèn)房號）2． 電話詢問 下午2：30主管打電話詢問客人。（當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房）