【正文】 間簽名。 ? 經(jīng)常巡視，增強(qiáng)防火、防盜等安全防范意識(shí)，隨時(shí)提醒賓客保管好自己的財(cái)物，發(fā)現(xiàn)火情隱患要及時(shí)排除，如發(fā)現(xiàn)有可疑人員走動(dòng)，要采取“外松內(nèi)緊”的態(tài)度，密切注意其行蹤，出現(xiàn)不軌行為，立即上前制止，必要情勢(shì)下，馬上匯報(bào)上級(jí)。 ? 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，保證功能的區(qū)分，做好對(duì)客的講解工作 ? 了解各項(xiàng)按摩手法、功效、時(shí)間、價(jià)格等，以便為客講解及推銷。 ? 時(shí)刻注意節(jié)能降耗，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)。 ? 1嚴(yán)守崗位，確保不空崗，沒(méi)有服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并隨時(shí)觀察客情，如有客人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前接待服務(wù)。 ? 1認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 ? 上崗后認(rèn)真檢查上一班的交班情況，掌握房態(tài)，對(duì)本班次未能完成的工作要詳細(xì)交班。 ? 經(jīng)常巡視，增強(qiáng)防火、防盜等安全防范意識(shí)，隨時(shí)提醒賓客保管好自己的財(cái)物，發(fā)現(xiàn)火情隱患要及時(shí)排除，如發(fā)現(xiàn)有可疑人員走動(dòng)，要采取“外松內(nèi)緊”的態(tài)度，密切注意其行蹤，出現(xiàn)不軌行為，立即上前制止，必要情勢(shì)下，馬上匯報(bào)上級(jí)。 ? 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，保證功能的區(qū)分，做好對(duì)客的講解工作。 ? 熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客做好酒店功能的講解工作。 ? 嚴(yán)守崗位，確保不空崗，沒(méi)有服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并隨時(shí)觀察客情。 ? 1主動(dòng)請(qǐng)示，及時(shí)反饋，做好整改。 ? 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，保證功能的區(qū)分，做好 ? 對(duì)客的講解工作。 ? 熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，最好對(duì)客酒店功能的講解工作。 ? 做好對(duì)客接待介紹服務(wù)工作。 ? 1加強(qiáng)本區(qū)域的衛(wèi)生巡視，及時(shí)清理衛(wèi)生，更換垃圾袋，整理好臺(tái)面 ? 1認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 ? 工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并按照程序工作 ? 妥善保管萬(wàn)能鑰匙，不允許轉(zhuǎn)接他人，更不能丟失 ? 任何時(shí)間都應(yīng)在公共區(qū)域和房間內(nèi)使用敬語(yǔ)。 ? 不允許同客人談?wù)摵屯碌乃绞?，更不能造謠，傳謠。 ? 工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。 ? 工作期間不允許吹口哨，唱歌，吃東西，做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ? 公共區(qū)域嚴(yán)謹(jǐn)大聲喧嘩，嬉鬧，以免影響他人 ? 工作期間不允許竄崗，你面影響到您和他人的工作。 ? 客人退房的遺留物品，不能私自扔掉或拿走，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班及前臺(tái)做好記錄，以便與客人認(rèn)領(lǐng)。 ? 不允許隨手扔垃圾，應(yīng)時(shí)刻牢記酒店是一個(gè)清潔的地方。 ? 不允許直呼客人，領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)的姓名，應(yīng)選用禮貌的稱呼，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 ? 不允許帶任何與工作無(wú)關(guān)的物品到工作區(qū)域。 ? 更衣柜應(yīng)保持清潔不允許存放任何酒店物品。 ? 注意做好協(xié)調(diào)和交接班工作。 ? 所有電器使用完畢后，應(yīng)立即切斷電源，將電線纏好。 ? 注意儀容，儀表，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ? 無(wú)特殊重要的事情，不能無(wú)故不上班，如需請(qǐng)假必須盡早通知領(lǐng)班以便于安排工作。 ? 員工生病應(yīng)先到醫(yī)院就醫(yī)，無(wú)醫(yī)生的診斷證明不得算病假。 ? 濃妝和過(guò)分的裝飾會(huì)引起客人的不滿，員工上班時(shí)，只允許戴一枚結(jié)婚 {訂婚 }戒指。 ? ⑴不能用自己的想法去判斷客人的物品是遺留的或丟棄的，不論貴賤一律要上報(bào)客房中心，不能私自處理。 ? ⑶不得隨意拆開(kāi)外包裝查看遺留物品。 ? ，按要求準(zhǔn)確填寫 《 遺留物品登記表 》 ? 一聯(lián)連同遺留物品一起用袋包裝第二連存根 ? ⑴價(jià)值五百遠(yuǎn)以上的貴重物品在工作過(guò)程中丟失，由部門 ? 主管會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理 ? ⑵非貴重遺留物品放于工作車底層，下班時(shí)交到客房中心做交接 ? ⑶客人說(shuō)不要的遺留物品也要交客房中心 ? ⑷客人說(shuō)明要送給服務(wù)員的遺留物品，應(yīng)先征求部門 ? 經(jīng)理同意并經(jīng)登記后方可留為自用。 ? 3客房中心當(dāng)天有遺留物品的房號(hào)、物品名稱、查房者姓名 ? 交部門當(dāng)值，已直接交還客人的遺留物品需特別說(shuō)明，以 ? 便核對(duì)服務(wù)員上交遺留物品情況。已開(kāi)啟 ? 的食品類保存期為三天，其它物品保存期為三個(gè)月。認(rèn)領(lǐng)地點(diǎn)統(tǒng)一在大堂休息處，由服務(wù)中心人員通知大堂副理后攜帶認(rèn)領(lǐng)表及遺留物品下去辦理。酒店內(nèi)部人員代客人領(lǐng)取遺留物品，也應(yīng)做好認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。 ? ，經(jīng)過(guò)調(diào)查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí)，須明確答復(fù)客人。如客人要求賠償，費(fèi)用由當(dāng)事人支付。 退房及查退房程序 ? 退房情況的幾種處理 ? 客房員工意會(huì)到賓客將要退房。 ? 賓客提拿行李在樓道內(nèi)行走。 ? 客人電話或口頭通知退房。” ? 代辦退房： ? 原則上要求不給予辦理代辦退房，若客人事先有留言交代，必須有賓客本人簽字注明。 ? 招待房退房。 ? B、招待房客人外出后，服務(wù)員進(jìn)房發(fā)現(xiàn)無(wú)行李，要向前臺(tái)咨詢情況，是否客人已退房。如發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，交至前臺(tái)失物認(rèn)領(lǐng)處，做好登記。 ? 查固定物品是否有缺少（布草、四巾、電話機(jī)等）。 ? 查看布草（床單、被罩、枕罩、四巾）及地毯等，是否有染色、破損、煙頭燙痕等，如有損壞及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并電話通知總臺(tái)，尋找賓客，向其說(shuō)明后，開(kāi)具賠償單，交由總臺(tái)收銀員錄入電腦。 客房清潔程序 ? 敲 ―― 敲門（輕敲三下） ? 開(kāi) ―― 開(kāi)門、開(kāi)窗簾。 ? 掃 ―― 掃蜘蛛網(wǎng)、塵污，請(qǐng)除所有垃圾雜物。 ? 抹 ―― 抹家具、設(shè)備 ? 擺 ―― 按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)的用品、家具。 ? 吸 ―― 吸塵。 ? 關(guān) ―― 關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門。 打掃住客房程序 ? 進(jìn)入房間 、敲門 (1)首先檢查一下房門是否掛著“ 請(qǐng)勿打擾 ”牌或上“雙鎖”。 (3)在門外等候 10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)入房間。 (3)清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。 (5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。 ? 7)擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。 (9)需特別留意不要隨意觸摸客人的 照相機(jī) 、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。 (11)房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。（走客房要開(kāi)窗 15度。同時(shí)注意逐項(xiàng)檢查設(shè)備，設(shè)施是否完好，若有損壞，立即報(bào)修。 ? 地毯洗塵，每隔 34天地毯洗塵一次。 ? 再視察房間清掃有無(wú)遺漏之處，關(guān)燈，關(guān)門。 房間衛(wèi)生檢查程序（查房程序及標(biāo)準(zhǔn)） ? 一、房門及取電盒 ? 1門鎖開(kāi)啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)要靈活，開(kāi)門關(guān)門沒(méi)有不正常的聲音 ? 門后磁吸工作正常，火警示意圖完好無(wú)損 ? 2防盜栓、防盜眼完好 ? 3取電盒工作正常 ? 4門面、門框干凈無(wú)破損 ? 5“請(qǐng)即打掃房間”和“請(qǐng)勿打擾”燈正常工作 ? 二、壁柜內(nèi) ? 1衣架按要求配備：西服衣架 2 個(gè)，平衣架 2個(gè)，架褲 2個(gè)。 ? 2垃圾桶內(nèi)外要清潔干凈，并裝有一漱口杯的水。 ? 3床頭板上沿?zé)o積塵 ? 4床頭柜內(nèi)、外無(wú)塵、無(wú)破損、拖鞋擺放正確，數(shù)量補(bǔ)充齊全 ? 十二 `、電話 ? 1電話機(jī)和電話線干凈衛(wèi)生，電話線按要求繞好，電話置于床頭柜上靠衛(wèi)生間一邊的位置 ? 2電話機(jī)工作正常 ? 十三、壁畫、地腳線 ? 1壁畫要懸掛正，不能斜歪； 2壁畫、地腳線不能有灰塵 ? 十四、地面 ? 1無(wú)損壞，吸塵干凈無(wú)任何雜物 ? 2保持干燥無(wú)水跡、污漬 ? 3不能有咖啡漬、茶漬、口香糖膠漬等頑固污漬，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)馬上進(jìn)行去漬。 ? 2天花板 /排風(fēng)扇 /墻面：干凈、無(wú)水跡、運(yùn)轉(zhuǎn)良好 ? 3鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí)：干凈無(wú)水漬、標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢靠，無(wú)破損。 ? 5毛巾架 /浴巾架 /恭桶 /水箱 /卷子架 /垃圾桶 /地漏 /地面：干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ? 在住房又可細(xì)分為： ? 1. 請(qǐng)勿打擾 DND 2. 雙鎖 DL 3. 長(zhǎng)住房 LSG ? 4. 無(wú)行李 NL ? 5. 請(qǐng)即打掃 MU ? 6. 兒童及老人 CS ? 7. 殘疾 DS ? ，各種狀態(tài)須及時(shí)匯總給客房中心。 ? ，各種狀態(tài)須及時(shí)匯總給客房中心。 ? ，房務(wù)領(lǐng)班填寫查房紀(jì)錄，并于下班前交與客房中心存檔。 ? ，如出現(xiàn)矛盾房態(tài)或其他疑問(wèn)，由客房中心通知房務(wù)領(lǐng)班再次現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 工程報(bào)修程序 ? 報(bào)修單必須由報(bào)修部門填寫后交到工程部辦公室，正常情況下的報(bào)修，工程部不接受電話和對(duì)講機(jī)的報(bào)修。報(bào)修單須三聯(lián)同時(shí)拿到工程部；將其中兩聯(lián)交工程部回執(zhí)聯(lián)由工程部人員 簽收后 報(bào)修部門帶回留存?zhèn)洳椤? 接單人簽收內(nèi)容為： ? 1接單人姓名 2 收單時(shí)間 3 約定維修時(shí)間 4核對(duì)所收物品，并負(fù)責(zé)維修和保管寄存維修的物品。 6 如果是非常緊急的搶修項(xiàng)目如墻頂面崩塌，管道破裂，設(shè)備漏電，客人的臨時(shí)要求或發(fā)生事故，可直接電話通知報(bào)修但別忘了事后給工程師傅補(bǔ)張報(bào)修單。 8 維修工作在被驗(yàn)收合格后維修人員方可持單返回；不允許工程維修人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所借故逗留。 布草交接程序 為了保證部門布草的正常運(yùn)行及班次布草量的交接明細(xì)，部門特制定布草交接本，現(xiàn)將有關(guān)制度及要求做一下概述： 制定規(guī)范的各區(qū)域布草交接明細(xì)本 每月地部門經(jīng)理將盤存實(shí)數(shù)（減去報(bào)損的數(shù)）填在布草交接本上，負(fù)責(zé)和財(cái)物不核實(shí)； 每日早，中 晚三班次領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接布草并認(rèn)真填寫交接本，經(jīng)理核實(shí)簽字，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)給予解決； 針對(duì)報(bào)損的布草，領(lǐng)班做好交接記錄 ； 對(duì)于客人損壞的布草，在退房后報(bào)到前臺(tái)，在客人賠付的情況下給大堂副理簽字，有部門負(fù)責(zé)人從財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 ? 四、客人要求換房怎么辦？ ? 當(dāng)客人要求換房時(shí)，首先了解換房的原因，填寫換房單按原房間時(shí)間下單，如有客房可根據(jù)客人的要求給予調(diào)換，要是客房緊張就向客人做好解釋工作。 ? 六、當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)怎么辦？ ? 要先安撫客人的情緒不要置之不理把情況向部門主管報(bào)告，同時(shí)要有服務(wù)員跟客人待在一起請(qǐng)求其他的同事取來(lái)藥品協(xié)助包扎處理。 客人投訴處理程序 ? 對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到適合地點(diǎn)進(jìn)行交談。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。 ? 對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握、無(wú)根據(jù)的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。 代表酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。 對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)國(guó)家利益、酒店利益、堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。 客人異常情況處理程序 ? 1，客人不停地飲酒，可能不會(huì)進(jìn)食，這時(shí)房務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會(huì)通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理忠告客人。 ? 2. 客人故意毀壞酒店物品或設(shè)備，房務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告客房領(lǐng)班處理。 ? 3. 客人不斷地索取房間物品，即使房務(wù)員補(bǔ)充足夠，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹?，房?wù)員應(yīng)告知領(lǐng)班記錄下來(lái)，小量用品可以提供，若客人要求大量時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒。 ? 5. 客人要求房務(wù)員工余后作導(dǎo)游，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并建議其找專門負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游的服務(wù)機(jī)構(gòu)。之后趕緊報(bào)告工程部解決。 ? 三、客房接到重點(diǎn)接待的客人怎么辦？ ? 客房服務(wù)員首先要了解客人到店的時(shí)間并了解客人的詳細(xì)資料及離店時(shí)間，著重準(zhǔn)備茶水、飲料及香煙并專人負(fù)責(zé)此房接