【正文】 和送還客人收衣、洗衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。 檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。 流利用語，能用英語進(jìn)行工作交流。 1督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作。 1做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級(jí)匯 報(bào)，負(fù)責(zé)本部門員工工資的評(píng)核。 督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考 核工作。 自然條件： 男女不限，年齡 25— 35 歲，身體健康，品貌端正，儀容儀表 文雅大方、莊重，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。 崗位素質(zhì)要求： 資歷： 至少三年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)，具有相應(yīng)的客房服務(wù)和管理工作經(jīng) 驗(yàn)。 1處理賓客投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。 每天抽查主管查過的重要客人房間、空房及維修房。 協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好主管、領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織 建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能。 能力： 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神， 具有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力。 品質(zhì)： 有良好的個(gè)人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。 1 按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理 分管副總匯報(bào)，主持每周部門例會(huì)。 檢查 F 層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及 財(cái)產(chǎn)安全。 制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力。 負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。 協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成。 做好客房的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。 1 客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu) HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部職責(zé) 部門名稱： 客房部 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 部門組成： 客房樓層 PA、洗衣房 聯(lián)系部門： 酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住 環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布 置。 做好部門的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒 店的財(cái)產(chǎn)安全。 做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 1擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 知識(shí)結(jié)構(gòu)： 文化程序： 具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。 客房部經(jīng)理助理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理助理 報(bào)告對(duì)象： 客房部經(jīng)理 督導(dǎo)： 樓層、 PA 洗衣房主管、客房中心文員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房 務(wù)工作，為住客提供具有 規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 以身作則貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班級(jí)的崗位責(zé) 任和操作 規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。檢查所有公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。 1處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問題，以保證工作 的有效實(shí)施。 品質(zhì)： 具有高度的責(zé)任心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，有進(jìn)取精神和優(yōu)秀的 個(gè)人品質(zhì)，為人正直、工作作風(fēng)嚴(yán)明。 能力： 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神， 善于學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)并解決問題。 5 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作， 每日檢查 30%。 按部門要求依本部門的實(shí)際情況，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培 訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。 1解決工作關(guān)系 產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理 報(bào)告。 上崗條件： 至少有三年客房工作經(jīng)驗(yàn)及一定的管理知識(shí)。 男女不限，精力充沛 ，身體健康，儀容儀表文雅、大方、莊重，年齡在 28— 35 左右。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí)，對(duì)不符合 酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。 確保樓層萬能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。 責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。 能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧， 并熟練掌握部門的各項(xiàng)崗位技能。 合理調(diào) 配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排 計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 1檢查工作間整潔。 中班領(lǐng)班（ 15： 00PM~23： 30PM） 1 人 檢查服務(wù)員的儀容儀表。 調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。 檢查 工作間、通道的整潔情況。 夜班領(lǐng)班（ 11： 30PM~8： 00AM）每周 2 班 主持夜班的一切工作。 留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。 向主管匯報(bào)工作情況。 正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。 完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。 標(biāo)準(zhǔn)國語。 接受客房中心提供的信息，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 客人離店后，及時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客 人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。 1及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班 以便檢查出租給客人。 1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。 清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。 完成本日周期工作。 定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。 留意有異常舉動(dòng)，可疑人物及時(shí)匯報(bào)。 準(zhǔn)確無誤地做好各種報(bào)表，統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù) 責(zé)制作及打印各種文件。要求借方也有部門主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。 認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報(bào)下的工程，及時(shí)報(bào)修并督促維修部門進(jìn)行 維修。 1負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行 結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考 核。 監(jiān)督 服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。 1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。 1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存。 具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)及具有一定的 財(cái)務(wù)知識(shí)。 客房 中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 職位： 客房中心服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象： 客房中心領(lǐng)班 督導(dǎo)： 樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。 管理好客房中心物品、酒水等。 具有高中文化程度。 客房中心的崗位工作內(nèi)容： 13 客房中心早班：（ 8： 00AM~16： 00PM） 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上 級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 與前臺(tái)接待處及各樓層核對(duì)客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。 與工程部聯(lián)系中班工程 維修事宜。 填寫交班記錄及注意事項(xiàng)，與夜班做好交班工作。 對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密 切聯(lián) 系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項(xiàng)目及應(yīng)特別注意事項(xiàng)。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 1員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的 16 報(bào)刊雜志一律處理掉。 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移 動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 2客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。 任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費(fèi) 10 倍。項(xiàng)目分為兩大類，以扣分制為主 ，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房?jī)?nèi)每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣 2 分；物品配備不齊扣 1 分；巾類配備不齊扣 2 分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 2 分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 5 分。 墻壁 有無污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵； 窗戶 窗框、窗臺(tái)有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈； 窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 床 床鋪得是否勻稱、平整； 床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)； 床頭板及床裙是否干 凈； 床腳是否穩(wěn)固。 電視機(jī) 熒光屏、外殼及電視柜是否干凈； 音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈； 位置擺放是否正確。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 天花板 是否干凈，無生銹。 各班次清潔房間時(shí)，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 六、客房部二級(jí)倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。 每月作成本分析盤點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必 須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時(shí)間的記錄。 丟失鑰匙將會(huì)給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。 九、客房安全守 則制度 21 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。 濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。 1在未清楚火源時(shí)，請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間內(nèi)以電話通知總機(jī)和 消防中心，說明起火地點(diǎn)。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 22 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè) 備和器材 （ 1） 煙感報(bào)警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時(shí)，煙感器便自動(dòng)報(bào)警有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。 預(yù)防火災(zāi)的具體措施 （ 1） 客房的床頭柜上擺放有“請(qǐng)勿在床上吸煙”卡。 火災(zāi)事故的處理 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失。 （ 3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。 聽到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理 （ 1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。 （ 5） 發(fā)出火警信號(hào)后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，以 使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。 （ 9） 如果在室內(nèi)無法撤離時(shí)，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜