【正文】 1） 發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。 23 （ 3） 聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊點(diǎn)名。 B 防盜 客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重 要。客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點(diǎn)，立即報客房部及保安部，并幫助客人 回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 27 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 別用力過猛。 確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 30 檢查酒水、咖啡及消費(fèi)品等。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 過期的報紙雜志對客人或許還有用。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 1除塵除跡 按順序依次對家具等各處進(jìn)行除塵除跡。 不得觸及客人的錢及物品。 保證滿足客人的需 31 數(shù)量不能少也不能多。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 包角塞邊時要緊而平，以直角為準(zhǔn)。 襯單的中線必須與墊單的中線重合。 鋪護(hù)單 方法與鋪墊單、襯單的方法相同。 床面整齊、平坦、美觀。 圖案、線條 歪斜必然影響床面美觀。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位。 罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平整、美觀。 整個床面必須平整、美觀。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。 套好的枕頭必須四角飽滿、 32 右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。 反面朝上，中線居中。 操作時站在床頭居中位置。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 將床拉離床頭 板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 物品不能有破損。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 保證 安全和用品的質(zhì)量。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 杯子、不宜在房內(nèi)清洗 保證時效衛(wèi)生。 及時補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務(wù)中心交還 客人，免得客人不安。 打開窗扣，將窗戶打開。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。 取出鑰匙卡。 語音語調(diào)優(yōu)美。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 （ 8） 拆除床上用品。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1 洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣 4 分） 2凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無故浪費(fèi)水、電、料 等（每人次扣 4 分） 2吃飯時間過長（吃飯時間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣 10 分） 2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣 4 分） 2不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣 4 分） 2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分） 26 工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕 重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。 （ 9） 如果在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。 聽到報警信號時的處理 （ 1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。 火災(zāi)事故的處理 發(fā)生火災(zāi)時，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財產(chǎn)的損失。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 22 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè) 備和器材 （ 1） 煙感報警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。 濕手未弄干者不可觸動電器。 九、客房安全守 則制度 21 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必 須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時間的記錄。 每月作成本分析盤點(diǎn)送交財務(wù)部。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。 各班次清潔房間時，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 電視機(jī) 熒光屏、外殼及電視柜是否干凈； 音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。 墻壁 有無污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵； 窗戶 窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈； 窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費(fèi) 10 倍。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 1員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內(nèi)收出的 16 報刊雜志一律處理掉。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項目及應(yīng)特別注意事項。 填寫交班記錄及注意事項，與夜班做好交班工作。 監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。 與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 客房中心的崗位工作內(nèi)容： 13 客房中心早班：（ 8： 00AM~16： 00PM） 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 管理好客房中心物品、酒水等。 具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計算機(jī)操作培訓(xùn)及具有一定的 財務(wù)知識。 1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考 核。 認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行 維修。 準(zhǔn)確無誤地做好各種報表，統(tǒng) 計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù) 責(zé)制作及打印各種文件。 定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。 清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。 1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。 客人離店后，及時查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客 人遺留物品立即報客房中心或領(lǐng)班。 標(biāo)準(zhǔn)國語。 正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。 留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。 檢查 工作間、通道的整潔情況。 中班領(lǐng)班（ 15： 00PM~23： 30PM） 1 人 檢查服務(wù)員的儀容儀表。 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。 能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧， 并熟練掌握部門的各項崗位技能。 確保樓層萬能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。 男女不限，精力充沛 ，身體健康，儀容儀表文雅、大方、莊重，年齡在 28— 35 左右。 1解決工作關(guān)系 產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理 報告。 5 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作， 每日檢查 30%。 品質(zhì)： 具有高度的責(zé)任心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，有進(jìn)取精神和優(yōu)秀的 個人品質(zhì)，為人正直、工作作風(fēng)嚴(yán)明。檢查所有公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。 客房部經(jīng)理助理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理助理 報告對象： 客房部經(jīng)理 督導(dǎo)： 樓層、 PA 洗衣房主管、客房中心文員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房 務(wù)工作，為住客提供具有 規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。 做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 1 客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu) HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部職責(zé) 部門名稱： 客房部 報告上級： 總經(jīng)理 部門組成： 客房樓層 PA、洗衣房 聯(lián)系部門： 酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住 環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布 置。 協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項工作順利完成。 制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力。 1 按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理 分管副總匯報，主持每周部門例會。 能力： 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識和創(chuàng)新精神， 具有基本的電腦知識和電腦操作能力。 每天抽查主管查過的重要客人房間、空房及維修房。 崗位素質(zhì)要求： 資歷： 至少三年以上客房工作經(jīng)驗，具有相應(yīng)的客房服務(wù)和管理工作經(jīng) 驗。 督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考 核工作。 1做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。 流利用語，能用英語進(jìn)行工作交流。 及時收取和送還客人收衣、洗衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的