【正文】 ） 滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器， 1211 滅火器。 （ 4） 疏散后，必須列隊點名，保證每位員工都點到，如果發(fā)現(xiàn)差錯，必須向消防部門等報告。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。 發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。 （ 3） 開窗、關(guān)燈。 客人在房內(nèi)開會、會客、睡覺時一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人引起客人不悅 敲門 站在門前適應(yīng)位置。 別將房門全部推開。 換透新鮮空氣 使房內(nèi)光線充足 關(guān)燈 關(guān)掉房內(nèi)所有的燈 留意有無不亮的燈 節(jié)約能源 觀察房內(nèi)情況 如果客人剛退房，注意有無客人遺留物品。 不能損壞餐具。 注意安全。 家具應(yīng)定期打臘。 求。 保證清潔 鋪墊單 將疊好的床單打開，注意正反面。 襯單反面朝上，翻折后即下面朝下。 講究尺寸規(guī)格。 封口。 將床尾及兩邊的床罩整理好。 操作時用力不能過猛，防止將枕套撕破。 包邊包角 將長于床墊部分的襯單翻起，壓住毛毯及護(hù)單 25CM。 鋪襯單 與鋪墊單的同樣方法操作。 如實填寫工作完成時間并記錄 房門關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。 1補充房間用品 按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補齊、補足放好。 客人發(fā)現(xiàn)床上用品放在地上是很不高興的。 防止刀片、玻璃傷害手部。 及時報服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。 講究規(guī)范 拉開窗簾，打開窗 輕輕拉 動窗簾，將窗簾拉開。 與第一次敲門通報間隔 3— 5秒 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 步 驟 做 法 要 點 原 則 第二次等候 與第一 次相同 給客人充分的時間 第三次敲門 與第二次敲門通報相同 第三次等候 與第一、二次等候相同 給客人充分的時間 開門 將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。 （ 15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。 核實客房狀況，決定清掃次序 客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此 清掃整理須了解核實客房狀況。 走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報告盡快修理，以免發(fā)生事故。 不得帶無關(guān)人員上樓層。 （ 6） 如果火勢已不能控制，則應(yīng) 立即離開火場，離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。 1搬動過重物體時要適當(dāng)用雙手并行。授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡領(lǐng)班級以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。 各區(qū)域需報損物品時，需填寫物品報損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。 各班次交接時，需認(rèn)真清點工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 地角線 是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。 天花板 有無蜘蛛網(wǎng)； 有無裂痕 和滲水黃印以及污跡； 煙感器使用是否使用正常。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事 待辦的習(xí)慣。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。 樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣 洗滌信息。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文。 接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。 10 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。 1與洗衣房清點臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。 具有高中文化程度以上。 檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。 1組織班后會，總結(jié)當(dāng)天工作情況。 男女不限，身體健康、體力充沛，年齡 25— 30 歲左右。 流利用語，能用英語進(jìn)行工作交流。 督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考 核工作。 每天抽查主管查過的重要客人房間、空房及維修房。 1 按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理 分管副總匯報，主持每周部門例會。 協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項工作順利完成。 做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。檢查所有公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。 5 了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作， 每日檢查 30%。 男女不限，精力充沛 ，身體健康，儀容儀表文雅、大方、莊重，年齡在 28— 35 左右。 能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧， 并熟練掌握部門的各項崗位技能。 中班領(lǐng)班（ 15： 00PM~23： 30PM） 1 人 檢查服務(wù)員的儀容儀表。 留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。 標(biāo)準(zhǔn)國語。 1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。 定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。 認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行 維修。 1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。 管理好客房中心物品、酒水等。 與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 填寫交班記錄及注意事項，與夜班做好交班工作。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 墻壁 有無污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵； 窗戶 窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈； 窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 各班次清潔房間時，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。 九、客房安全守 則制度 21 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 22 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè) 備和器材 （ 1） 煙感報警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。 聽到報警信號時的處理 （ 1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。 下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 取出鑰匙卡。 打開窗扣，將窗戶打開。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 保證 安全和用品的質(zhì)量。 物品不能有破損。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 因 將床拉離床頭 板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 反面朝上，中線居中。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 套好的枕頭必須四角飽滿、 32 右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。 整個床面必須平整、美觀。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位。 床面整齊、平坦、美觀。 襯單的中線必須與墊單的中線重合。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 保證滿足客人的需 31 數(shù)量不能少也不能多。 1除塵除跡 按順序依次對家具等各處進(jìn)行除塵除跡。 過期的報紙雜志對客人或許還有用。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 別用力過猛。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。 27 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人 回憶物品可能丟失的地點。 23 （ 3） 聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。 （ 3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。 當(dāng)你在房間清潔時，有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號 IC 卡、 總控卡共四種鑰匙。 服務(wù)員在做 房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 地板 是否清潔，有無毛發(fā)雜物。 空調(diào) 空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。 2對客房內(nèi)的可疑情況要及時匯報。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事交談不 得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。 上崗條件： 至少從事客房工作 2 年以上。 1協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。 1交樓面鑰匙，簽退。 崗位工作內(nèi)容； 早班服務(wù)員（ 7； 00AM~16： 00PM 8； 00AM~16： 00PM） 早上 7： 00AM 主要負(fù)責(zé)退房查房工作。 8 協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。 接受樓層主管的工作指令。 向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房 情況。 客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)： 客房部樓層領(lǐng)班 報告對象： 客房樓層主管 督導(dǎo)： 客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 6 崗位職責(zé)： 在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失事宜。 合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服 務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。 3 崗位素質(zhì)要求： 資歷： 有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級酒店工作經(jīng) 驗，熟悉各部門的日常動作程序。 2 客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理 報告對象： 總經(jīng)理 督導(dǎo)： 經(jīng)理助理、主管、文員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、指 揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù) . 其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確 ?？头空＿\轉(zhuǎn)。 1建立客房部工作的完整檔案體系。 控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。 客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)： 客房部樓層主管 報告對象： 客房