【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過期文件、報(bào)表 物品柜 報(bào)廢用品 清潔設(shè)備用品 整頓 使用頻率 名稱 處理方法 建議場(chǎng)所 不用 過期文件、賓客遺留物 過期銷毀 專用柜、貼上標(biāo)識(shí) 可用 過期報(bào)表 用作稿紙 辦公 桌 普通 各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備 定期清理、檢修 專用物品柜、貼上標(biāo)識(shí) 15 常用 電話、電腦、日?qǐng)?bào)表 每日清潔、消毒、整理 辦公桌 清潔保養(yǎng)用品 明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處 衛(wèi)生間物品架 清掃 設(shè)備分類 清掃部位 清掃要點(diǎn) 周期 借物、客用品 物品柜 保持無塵、無漬、無異味 每周兩次 報(bào)表、電話、電腦 辦公桌、文件夾、文檔柜 分門別類、一目了然、保持整潔 每日 清潔設(shè)備用品 衛(wèi)生間貨架 干凈整齊無異味 每日 一、 部門日常管理制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 15 分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開各區(qū)班前后會(huì)。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 儀容儀表要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 上班時(shí)不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事交談不 得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 1聽從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 1員工不得利用工作之便，私自拿取錢物。 1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。 1員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。 1員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內(nèi)收出的 16 報(bào)刊雜志一律處理掉。 1員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。 1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得 表示過 分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅 自離開工作崗位或先行下班。 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移 動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 2不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張、印刷品。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事 待辦的習(xí)慣。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 2客人 詢問，要熱情回答，不可說“ NO”。 2對(duì)客房內(nèi)的可疑情況要及時(shí)匯報(bào)。 二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。 經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價(jià)索賠。 三、 客衣?lián)p壞賠償制度 當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)生以后的 24 小時(shí)內(nèi)提 出，并持 有原始單據(jù)，并報(bào)告上級(jí)。 任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費(fèi) 10 倍。 由于衣物的質(zhì)地和特點(diǎn)不同，對(duì)洗滌結(jié)果，洗衣人員必須認(rèn)真對(duì)待洗滌結(jié)果。 四、 客房檢查查房制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺(tái)方可 17 出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符 合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。項(xiàng)目分為兩大類，以扣分制為主 ，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房內(nèi)每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣 2 分；物品配備不齊扣 1 分；巾類配備不齊扣 2 分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 2 分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 5 分。 項(xiàng)目 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) （一）臥室 門 是否擦洗干凈，把手上有無污跡； 門轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無吱呀聲； 房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全? 門鎖后是否掛有“ DND”牌和送餐牌； 門后磁吸是否起作用。 壁柜 有無灰塵，衣架是否有積塵； 門把手有無損壞，柜門是否好開； 毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險(xiǎn)箱、購物袋是否配備齊全。 天花板 有無蜘蛛網(wǎng)； 有無裂痕 和滲水黃印以及污跡； 煙感器使用是否使用正常。 墻壁 有無污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵； 窗戶 窗框、窗臺(tái)有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈； 窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 燈 房內(nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無污跡和灰塵； 燈桿有無氧化生銹； 開關(guān)是不完好。 空調(diào) 空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。位置是否擺放正確； 運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上； 開關(guān)上有無污跡、破損。 床 床鋪得是否勻稱、平整； 床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)； 床頭板及床裙是否干 凈； 床腳是否穩(wěn)固。 18 床頭柜 有無灰塵； 控制板上的開關(guān)是否靈用； 電話機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈； 臺(tái)面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊； 鞋籃有無灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊 咖啡桌椅 位置是否擺放正確； 是否清潔干凈，椅面有無破損污漬； 煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過。 茶具 水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量； 茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備； 托盤內(nèi)是否有塵。 寫字臺(tái) 桌椅及各部位有無灰塵； 抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全； 文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊(cè)是否配備齊全 。 電視機(jī) 熒光屏、外殼及電視柜是否干凈； 音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。 電冰箱 內(nèi)外是否干凈，工作是否正常。 飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。 行李柜 柜門開關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無雜物； 地毯上有無污漬和塵土。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈； 位置擺放是否正確。 鏡面 是否干凈明亮，有無水銀脫落發(fā)黑； 鏡框是否干凈無塵。 地毯 是否干凈，有無污漬或破損。 地角線 是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 燈 天花板燈、鏡燈有無落 灰； 開關(guān)插頭是否靈用，有無破損。 地板 是否清潔，有無毛發(fā)雜物。 墻壁 瓷磚是否干凈，有無破 浴缸 缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)。 冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。 浴簾 是否干凈，有無異味； 浴簾桿有無發(fā)黑，桿、鉤是否好用。 毛巾架 是否牢固、干凈無銹漬。 19 抽水馬桶 有無消毒、有無封條、有無異味； 馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 面盆 內(nèi)、外側(cè)有無污跡、水珠。 云石臺(tái)面 臺(tái)面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。 抽風(fēng)口 是否干凈。 天花板 是否干凈，無生銹。 物品籃及用品配備 物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放； 短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無破損。 五、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。 各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 各班次清潔房間時(shí)，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 服務(wù)員在做房過程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所致，則需報(bào)下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗衣房進(jìn)行特別處理。 服務(wù)員在做 房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時(shí)將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來的干凈布草。 六、客房部二級(jí)倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門經(jīng)理、主管同意，方可支出。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報(bào)財(cái)務(wù)備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。 除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉庫。 20 七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。 每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。 倉管員每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。 各分部所需領(lǐng)用其他物品時(shí)，必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。 各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。 每月作成本分析盤點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 八、客房 IC 卡鑰匙管理制度 客房鑰匙系 IC 卡?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號(hào) IC 卡、 總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡。 鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。下班時(shí)切記交回客房中心。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必 須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時(shí)間的記錄。 若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門孔上。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。 丟失鑰匙將會(huì)給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。 每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關(guān)人員進(jìn)房。 客房樓號(hào)卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級(jí)以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。 九、客房安全守 則制度 21 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。 不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。 當(dāng)你在房間清潔時(shí)，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號(hào)和試能否開門，防止他人誤入房間。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開門。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。 清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。 關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。 高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。 濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。 小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離 酒店，鑰匙折斷要整體交回。 1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。 1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法， 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 1在未清楚火源時(shí)，請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間內(nèi)以電話通知總機(jī)和 消防中心，說明起火地點(diǎn)。 1通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通 道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵 門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。 1提醒客人不臥床吸煙。 1搬動(dòng)過重物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 22 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè) 備和器材 （ 1） 煙感報(bào)警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時(shí)，煙感器便自動(dòng)報(bào)警有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。 （ 2） 花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時(shí)，花