【正文】 勿用力過猛。 位置居中，開口反向于床頭柜。 左手將枕套口從中縫處捍起，使開口分開。 鋪床罩 站在床尾將折疊好的床罩放好打開，或將未折疊的床罩用力抖開 2 定位床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 12CM 尾部定位后，將床罩另一頭拉向床頭定位 將床頭部分向前翻折。 護單起保護毛毯的作用，還使床面更美觀。 毛毯的商標朝上在床尾部。 擴建單鋪得好壞對后面的操作以及整個床的質(zhì)量有很大影響。 定位：在拋起的床單下落時，操作者要眼捷手快，掌握時機，順勢調(diào)整使床單準確地降 落在床墊上的正確位置。 房內(nèi)如有客人，應向客人道謝。 按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作 1吸塵 按吸塵的步驟和方法操作 1開空調(diào) 將房內(nèi)的溫濕度控制在標準點上 檢查空調(diào)是否運轉正常。 正確使用抹布可提高時效。 軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。 準備重新整理床鋪。 防止因疏忽大意而帶來麻煩。 住客房的報刊雜志不能當作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。 不要將餐具遺留在客房內(nèi)，也不能誤將房內(nèi)用品拿走。 要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉鳳。 遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗臺、沙發(fā)、床上等處。 儀態(tài)自然大方。 再次敲門通報 當房門打開 1/3后，在房門上輕敲三下。 客人通過防盜眼判斷敲門人的身份或意圖。 以敲門聲提示 28 通報 用右手中指關節(jié)在房門上敲擊三下。 （ 13）衛(wèi)生間用品四巾。 （ 5） 撤出房內(nèi)有畢的餐具、餐車。布草須折疊擺放整齊。 D 安全事故的處理 十一、樓層評估項目 為了加強衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量以及加強員工的酒店意識，對所有員工進行每月一次評估。 如工作地帶潮濕，應立即抹干，以防滑倒。如果在工作的過程中粗心大意 ,違反 操作規(guī)程 ,會造成不可彌補的損失。 嚴格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準確的登記。 （ 6） 當發(fā)生火災撤離現(xiàn)場時，不得使用電梯。 （ 4） 關閉所有電器開關。 （ 2） 服務員在對客服務如清掃客房時，應注意檢查不安全隱患。 1通知所有客人離開現(xiàn)場，負責帶離或指導最近的走火通道，如向下走的通 道被火包圍，應向上走，當身處房間內(nèi)離不開時，應盡量用濕布或毛巾堵 門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。 清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。 每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關人員進房?？头恐行谋仨殗栏駡?zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。 倉管員每月統(tǒng)計各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責任人。 一般物品領取要有登記、核對，對其它部門借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門經(jīng)理、主管同意，方可支出。 物品籃及用品配備 物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放； 短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無破損。 浴簾 是否干凈，有無異味； 浴簾桿有無發(fā)黑，桿、鉤是否好用。 鏡面 是否干凈明亮，有無水銀脫落發(fā)黑； 鏡框是否干凈無塵。 18 床頭柜 有無灰塵； 控制板上的開關是否靈用； 電話機、電視搖控器是否正常、干凈； 臺面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊； 鞋籃有無灰塵，擦鞋服務宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊 咖啡桌椅 位置是否擺放正確； 是否清潔干凈，椅面有無破損污漬； 煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過。 項目 內(nèi)容和標準 （一）臥室 門 是否擦洗干凈，把手上有無污跡； 門轉動是否清楚，有無吱呀聲； 房間號碼是否清楚，窺鏡、安全鏈是否好用、安全； 門鎖后是否掛有“ DND”牌和送餐牌； 門后磁吸是否起作用。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 2不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張、印刷品。 1員工不得利用工作之便，私自拿取錢物。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 與前臺核對電腦房態(tài)是否有誤。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 1填寫當班酒水物品消耗，匯總表把有關單據(jù)送往前臺收銀處核對是否 有誤。 熟悉客情，記清本日進店離店團隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領班和服務員趕房。 標準國語，能從事簡單英語會話。 接聽電話，禮貌答復住客咨詢，并通知樓層服務員為客人提供相關服務。 1負責樓層倉庫物品的領?。幻恐軜菍游锲返陌l(fā)放； 每月作成本分析盤 點送交財務部。 完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達的各項任務。 1負責清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設備，派發(fā)報紙，核對消耗酒水，做 好每班次的交接工作。 負責樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機械鑰匙的保管與派發(fā)， 領取歸還嚴格執(zhí)行登記、簽名制度。 填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務員做好交接班工作。 1對來訪客做好進出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務項目。 1對報修工程負責。 根據(jù)客人的實際補充各種飲品。 上崗條件： 職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練。 樓層服務員的崗位職責和工作流程 職位： 樓層服務員 報告對象： 樓層領班 崗位職責： 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務。 檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。 檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。 1了解和掌握服務員完 成工作定額及質(zhì)量。 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。 高中文化程度。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考 核。 責任心強，有專業(yè)素質(zhì)，踏實肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進取精神 , 堅持原則，品德高尚，忠實可靠。 對計劃衛(wèi)生的安排完全負責。 客房部樓層主管的崗位職責和工作流程 職務： 客房部樓層主管 報告對象： 客房部經(jīng)理、客房部助理 督導： 領班、客房中心文員、倉管員、服務員 崗位職責： 在客房部經(jīng)理、助理的領導下，具體負責客房樓層區(qū)域的管理工作。 1將各區(qū)域發(fā)生的事情及時向上級匯報。 控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。 語言能力： 有較強的國語表達能力，掌握一門外語。 1建立客房部工作的完整檔案體系。 管理好客房消耗品，制定房務預算，控制房務支出，并做好客房成本核 算與成本控制等工作。 完成總經(jīng)理室下達的各項經(jīng)濟指標，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確 ?？头空＿\轉。 部門職責： 搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。 2 客房部經(jīng)理的崗位職責 職務： 客房部經(jīng)理 報告對象： 總經(jīng)理 督導： 經(jīng)理助理、主管、文員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責： 客房部經(jīng)理全權負責客房部的運行與管理，負責計劃、組織、指 揮及控制所有房務事宜，督導下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務 . 其主要職責及工作內(nèi)容如下： 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)全部房務工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務。 與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。 3 崗位素質(zhì)要求： 資歷： 有一定的客房服務和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級酒店工作經(jīng) 驗，熟悉各部門的日常動作程序。 協(xié)助部門經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計劃和崗位責任制、操作流程等，并與其他 部門做好溝通協(xié)作工作。 合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服 務質(zhì)量水準。 語言能力： 有一定的語言、文字能力，思維清晰，掌握一門以上外語 并能熟練用英語進行工作交流。 負責報告住客遺失和報失事宜。 1積極向部門提出合理化建議。 客房部樓層領班的崗位職責和工作流程 職務： 客房部樓層領班 報告對象： 客房樓層主管 督導： 客房中心服務員、樓層服務員 6 崗位職責： 在客房部主管的領導下，負責管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務工作。 保管好服務用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。 向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當天的客房預訂和離店退房 情況。 檢查 VIP 客房；檢查工程房。 接受樓層主管的工作指令。 1關掉不需要開的燈。 8 協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。 保持客房 樓面的安靜和安全。 崗位工作內(nèi)容； 早班服務員（ 7； 00AM~16： 00PM 8； 00AM~16： 00PM） 早上 7： 00AM 主要負責退房查房工作。 正確使用清潔設備和 用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。 1交樓面鑰匙，簽退。 確保房內(nèi)的各項設施設備的完好，發(fā)現(xiàn)有設備損壞及時報告，并報維修 人員進行維修。 完成當班日常周期衛(wèi)生。 負責向客人提供各項借物及出租，負責將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于 總臺收銀 ,嚴格執(zhí)行登記制度，每班次進行交接清點，負責保管，清潔保 養(yǎng)。 負責客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 及時收取和送還客人收衣、送衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。 1協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。 男女不限，年齡 20— 30 歲，身體健康，精力充沛。 上崗條件： 至少從事客房工作 2 年以上。 監(jiān)督樓層領班、服務員領取萬能鑰匙，并做好記錄。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認領事宜。 認真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時向樓層通報客人入住，通知 VIP 客人入住及其它信息。 監(jiān)督夜班服務員領取萬能鑰匙。 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事交談不 得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 1員工要遵守外事紀律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時不得 表示過 分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準隨便給小孩食物。 2對客房內(nèi)的可疑情況要及時匯報。 四、 客房檢查查房制度 房間要領班檢查后，認為符合標準才報告客房中心并電腦輸入前臺方可 17 出售，檢查制度不單是領班的責任，服務員更要留意，一個標準的客房要符 合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 空調(diào) 空調(diào)風葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。 飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。 地板 是否清潔，有無毛發(fā)雜物。 云石臺面 臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。 服務員在做 房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 20 七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。客房鑰匙包括機械應急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號 IC 卡、 總控卡共四種鑰匙。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。 當你在房間清潔時，有客人進入時，應有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。 1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應留有一小空間，這才把水 溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。 （ 3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災時安全撤離疏散。 （