【正文】 勿用力過(guò)猛。 位置居中，開(kāi)口反向于床頭柜。 左手將枕套口從中縫處捍起，使開(kāi)口分開(kāi)。 鋪床罩 站在床尾將折疊好的床罩放好打開(kāi)，或?qū)⑽凑郫B的床罩用力抖開(kāi) 2 定位床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 12CM 尾部定位后，將床罩另一頭拉向床頭定位 將床頭部分向前翻折。 護(hù)單起保護(hù)毛毯的作用，還使床面更美觀。 毛毯的商標(biāo)朝上在床尾部。 擴(kuò)建單鋪得好壞對(duì)后面的操作以及整個(gè)床的質(zhì)量有很大影響。 定位：在拋起的床單下落時(shí)，操作者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)整使床單準(zhǔn)確地降 落在床墊上的正確位置。 房?jī)?nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝。 按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作 1吸塵 按吸塵的步驟和方法操作 1開(kāi)空調(diào) 將房?jī)?nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上 檢查空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 正確使用抹布可提高時(shí)效。 軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。 準(zhǔn)備重新整理床鋪。 防止因疏忽大意而帶來(lái)麻煩。 住客房的報(bào)刊雜志不能當(dāng)作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。 不要將餐具遺留在客房?jī)?nèi)，也不能誤將房?jī)?nèi)用品拿走。 要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳。 遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗臺(tái)、沙發(fā)、床上等處。 儀態(tài)自然大方。 再次敲門(mén)通報(bào) 當(dāng)房門(mén)打開(kāi) 1/3后，在房門(mén)上輕敲三下。 客人通過(guò)防盜眼判斷敲門(mén)人的身份或意圖。 以敲門(mén)聲提示 28 通報(bào) 用右手中指關(guān)節(jié)在房門(mén)上敲擊三下。 （ 13）衛(wèi)生間用品四巾。 （ 5） 撤出房?jī)?nèi)有畢的餐具、餐車(chē)。布草須折疊擺放整齊。 D 安全事故的處理 十一、樓層評(píng)估項(xiàng)目 為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)員工的酒店意識(shí)，對(duì)所有員工進(jìn)行每月一次評(píng)估。 如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。如果在工作的過(guò)程中粗心大意 ,違反 操作規(guī)程 ,會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。 （ 6） 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得使用電梯。 （ 4） 關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。 （ 2） 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)如清掃客房時(shí)，應(yīng)注意檢查不安全隱患。 1通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通 道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵 門(mén)縫，打開(kāi)窗戶求救，不得乘用電梯。 清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。 每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開(kāi)啟房門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)房?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。 倉(cāng)管員每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。 一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門(mén)借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門(mén)經(jīng)理、主管同意，方可支出。 物品籃及用品配備 物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放； 短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無(wú)破損。 浴簾 是否干凈，有無(wú)異味； 浴簾桿有無(wú)發(fā)黑，桿、鉤是否好用。 鏡面 是否干凈明亮，有無(wú)水銀脫落發(fā)黑； 鏡框是否干凈無(wú)塵。 18 床頭柜 有無(wú)灰塵； 控制板上的開(kāi)關(guān)是否靈用； 電話機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈； 臺(tái)面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊； 鞋籃有無(wú)灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊 咖啡桌椅 位置是否擺放正確； 是否清潔干凈，椅面有無(wú)破損污漬； 煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過(guò)。 項(xiàng)目 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) （一）臥室 門(mén) 是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡； 門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無(wú)吱呀聲； 房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全? 門(mén)鎖后是否掛有“ DND”牌和送餐牌； 門(mén)后磁吸是否起作用。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 2不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張、印刷品。 1員工不得利用工作之便，私自拿取錢(qián)物。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 與前臺(tái)核對(duì)電腦房態(tài)是否有誤。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 1填寫(xiě)當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否 有誤。 熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)，能從事簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。 接聽(tīng)電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。 1負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放； 每月作成本分析盤(pán) 點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 完成部門(mén)經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報(bào)紙，核對(duì)消耗酒水，做 好每班次的交接工作。 負(fù)責(zé)樓面卡，樓號(hào)卡，維修卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)， 領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。 填寫(xiě)夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。 1對(duì)來(lái)訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。 1對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。 根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。 上崗條件： 職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過(guò)酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位： 樓層服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象： 樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。 檢查服務(wù)員對(duì)中班用車(chē)上的物品補(bǔ)充情況。 1了解和掌握服務(wù)員完 成工作定額及質(zhì)量。 檢查衛(wèi)生班車(chē)輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。 高中文化程度。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考 核。 責(zé)任心強(qiáng)，有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進(jìn)取精神 , 堅(jiān)持原則，品德高尚，忠實(shí)可靠。 對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。 客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)： 客房部樓層主管 報(bào)告對(duì)象： 客房部經(jīng)理、客房部助理 督導(dǎo)： 領(lǐng)班、客房中心文員、倉(cāng)管員、服務(wù)員 崗位職責(zé)： 在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。 1將各區(qū)域發(fā)生的事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。 語(yǔ)言能力： 有較強(qiáng)的國(guó)語(yǔ)表達(dá)能力，掌握一門(mén)外語(yǔ)。 1建立客房部工作的完整檔案體系。 管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核 算與成本控制等工作。 完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確 保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 部門(mén)職責(zé)： 搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。 2 客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理 報(bào)告對(duì)象： 總經(jīng)理 督導(dǎo)： 經(jīng)理助理、主管、文員 聯(lián)系部門(mén)： 酒店各部 崗位職責(zé)： 客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指 揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保 為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù) . 其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制 度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。 3 崗位素質(zhì)要求： 資歷： 有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級(jí)酒店工作經(jīng) 驗(yàn)，熟悉各部門(mén)的日常動(dòng)作程序。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計(jì)劃和崗位責(zé)任制、操作流程等，并與其他 部門(mén)做好溝通協(xié)作工作。 合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服 務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。 語(yǔ)言能力： 有一定的語(yǔ)言、文字能力，思維清晰，掌握一門(mén)以上外語(yǔ) 并能熟練用英語(yǔ)進(jìn)行工作交流。 負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失事宜。 1積極向部門(mén)提出合理化建議。 客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)： 客房部樓層領(lǐng)班 報(bào)告對(duì)象： 客房樓層主管 督導(dǎo)： 客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 6 崗位職責(zé)： 在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。 保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。 向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房 情況。 檢查 VIP 客房；檢查工程房。 接受樓層主管的工作指令。 1關(guān)掉不需要開(kāi)的燈。 8 協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。 保持客房 樓面的安靜和安全。 崗位工作內(nèi)容； 早班服務(wù)員（ 7； 00AM~16： 00PM 8； 00AM~16： 00PM） 早上 7： 00AM 主要負(fù)責(zé)退房查房工作。 正確使用清潔設(shè)備和 用具，保持工作間、樓層走廊及工作車(chē)的整齊清潔。 1交樓面鑰匙，簽退。 確保房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修 人員進(jìn)行維修。 完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)借物及出租，負(fù)責(zé)將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于 總臺(tái)收銀 ,嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保 養(yǎng)。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 及時(shí)收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。 1協(xié)助安排部門(mén)行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)了解和反饋信息。 男女不限，年齡 20— 30 歲，身體健康，精力充沛。 上崗條件： 至少?gòu)氖驴头抗ぷ?2 年以上。 監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。 認(rèn)真接聽(tīng)電話、禮貌回答客人咨詢，隨時(shí)向樓層通報(bào)客人入住，通知 VIP 客人入住及其它信息。 監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事交談不 得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得 表示過(guò) 分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 2對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況要及時(shí)匯報(bào)。 四、 客房檢查查房制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺(tái)方可 17 出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符 合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 空調(diào) 空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。 飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。 地板 是否清潔，有無(wú)毛發(fā)雜物。 云石臺(tái)面 臺(tái)面有無(wú)灰塵，鏡面有無(wú)污跡和水珠。 服務(wù)員在做 房過(guò)程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過(guò)高，必須及時(shí)將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 20 七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號(hào) IC 卡、 總控卡共四種鑰匙。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。 當(dāng)你在房間清潔時(shí)，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人查看他的鑰匙的房號(hào)和試能否開(kāi)門(mén)，防止他人誤入房間。 1飲用開(kāi)水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過(guò)滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。 （ 3） 客房安全示意圖：客房門(mén)背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時(shí)安全撤離疏散。 （