【正文】 情況。 留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。 每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設備情況、安全 情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。 8 協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。 填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。 向主管匯報工作情況。 樓層服務員的崗位職責和工作流程 職位： 樓層服務員 報告對象： 樓層領班 崗位職責： 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質服務。 按程序清掃客房，并保證效率和質量。 嚴格控制客用消耗品，防止浪費和流失。 正確使用和保養(yǎng)清潔設備、器具，正確使用清潔劑。 按要求填寫各種報表。 保持客房 樓面的安靜和安全。 每天整理工作間及清潔用具。 完成領班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。 上崗條件： 職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練。 責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。 具有高中文化程度以上。 標準國語。 男女不限，身體健康，年齡 18— 25 歲。 崗位工作內容； 早班服務員（ 7； 00AM~16： 00PM 8； 00AM~16： 00PM） 早上 7： 00AM 主要負責退房查房工作。 簽領樓層樓面 IC 卡鑰匙，與夜班服務員做 好交班，（如布草、杯具等）。 接受客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務。 根據(jù)客人的實際補充各種飲品。 負責責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產 的安全。 確保責任區(qū)域內房間各項設備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞 9 立即報告領班。 客人離店后，及時查看房間酒水消耗和設備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客 人遺留物品立即報客房中心或領班。 及時撤出客房內的餐具，并送到指定地點。 正確使用清潔設備和 用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。 收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。 1及時與客房中心核準房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領班 以便檢查出租給客人。 1對報修工程負責。 1嚴格按照操作程序對客人用過的杯具進行清洗消毒。 1與洗衣房清點臟布草，并接收干凈布草，還于領班。 1完成本日周期工作，完成領班或主管分派的其它任務。 1填寫交班日志，當班未完成的工作應做好與下一班的交接工作。 1交樓面鑰匙，簽退。 中班 服務員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領班報到，接受本日工作安排。 領取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務員做好交接班。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務項目。 完成早班未完成的工作。 按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機、電腦 等） ,填寫夜床工作記錄。 清洗干凈當班所有的杯具并消毒。 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題及時通知。 確保房內的各項設施設備的完好，發(fā)現(xiàn)有設備損壞及時報告，并報維修 人員進行維修。 及時與客房中心核準房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 完成本日周期工作。 1對來訪客做好進出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。 1填寫交班日志，與夜班服務員做好交接工作。 10 夜班服務員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領班報到，接受工作安排，領取樓層樓面鑰匙。 定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。 接受客房中心工作指令，及時為客人提供服務。 完成當班日常周期衛(wèi)生。 對樓層當班期間的退房應及時作好查房工作。 留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。 填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務員做好交接班工作。 客房中心的崗位職責和工作流程 崗位職責： 準確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內容，答 復客人的咨詢及服務要求，并及時向有關方面發(fā)出反饋信息。做好與其 它部門的溝通與協(xié)調工作，處理各項事務，無法解決的匯報上級，對于 外線打入的私人電話只作記錄不能轉接。 準確無誤地做好各種報表，統(tǒng) 計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負 責制作及打印各種文件。 接受樓層服務員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關部門。 負責向客人提供各項借物及出租，負責將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于 總臺收銀 ,嚴格執(zhí)行登記制度，每班次進行交接清點，負責保管，清潔保 養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經過本部門主管級以上人員同 意并簽字。要求借方也有部門主管級以上人員簽名的借條方可有效。 負責樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機械鑰匙的保管與派發(fā)， 領取歸還嚴格執(zhí)行登記、簽名制度。 接受領班和服務員報的 OK 房，以及提供的房間狀態(tài)，認真嚴格掌握房 態(tài)，向相關部門和相關人員提供準確的房態(tài)信息。 接收和處理客人的各項投訴內容，報告上級，做好記錄。 認真記錄樓層服務員，領班報下的工程，及時報修并督促維修部門進行 維修。 接受樓層服務員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗 衣部做好登記。 負責客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 11 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 1負責各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進行 結算，將賠償交于財務部。 1負責清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設備，派發(fā)報紙，核對消耗酒水，做 好每班次的交接工作。 客房中心領班的崗位職責 職務： 客房中心領班兼文員、倉管 報告對象： 客房部經理、客房部主管 督導： 客房中心服務員、樓層服務員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責： 在客房部經理、助理、主管的領導下，具體負責客房中心的一切事務。 檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí) 行落實 ,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級匯報。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考 核。 每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。 及時收取和送還客人收衣、送衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。 認真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達各種信息。 監(jiān)督 服務員領取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。 完成部門經理、助理及各主管下達的各項任務。 負責客房部文書檔案處理和保管工作。 負責對外發(fā)文和對內行文。 1接受部門委托負責與其他部門的溝通、聯(lián)系。 1根據(jù)客房部經理的要求，起草本部門業(yè)務報告及公文函件。 1協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。 1協(xié)助客房部經理做好日常接待和來訪等有關事宜。 1主管客房部辦公室內各類物品的儲存。 1負責樓層倉庫物品的領?。幻恐軜菍游锲返陌l(fā)放； 每月作成本分析盤 點送交財務部。 12 上崗條件： 職業(yè)學校畢業(yè)或受過酒店服務專業(yè)正規(guī)訓練，從事客房工作 2 年以上。 責任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，有進取精神。 具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計算機操作培訓及具有一定的 財務知識。 標準國語，能運用簡單英語在工作上交流。 男女不限，年齡 20— 30 歲，身體健康，精力充沛。 能正確領會并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調、溝通能力和技巧，具有 敏銳的觀察能力、分析和隨機應變能力。 客房 中心服務員的崗位職責 職位： 客房中心服務員 報告對象： 客房中心領班 督導： 樓層服務員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責： 在主管、領班的領導下，具體負責客房中心值班工作。 接聽電話，禮貌答復住客咨詢，并通知樓層服務員為客人提供相關服務。 與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 管理好客房中心物品、酒水等。 做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。 上崗條件： 至少從事客房工作 2 年以上。 責任心強，踏實肯 干，吃苦耐勞，忠實可靠。 具有高中文化程度。 標準國語，能從事簡單英語會話。 男女不限，年齡 18— 25 歲，身體健康。 能正確領會并完全執(zhí)行上級指令，熟練掌握部門的相關服務知識，隨時 為客人提供服務。 客房中心的崗位工作內容： 13 客房中心早班：（ 8： 00AM~16： 00PM） 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 與夜班交接工作，查看清點物品、酒水是否與帳目相符。 監(jiān)督樓層領班、服務員領取萬能鑰匙，并做好記錄。 整理各種表格文件， 及時將有關文件資料交給部門經理。 準確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上 級與下級之間的各種業(yè)務聯(lián)系，并做好詳細記錄。 熟悉客情，記清本日進店離店團隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領班和服務員趕房。 若有 VIP 客人入住酒店，應做好各項準備工作，通知有關人員督促其迅 速完成各項準備工作。 樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣 洗滌信息。 與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 接受客人投訴，并及時通知各有關人員進行處理和向上級匯報。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認領事宜。 1與中班交接早班工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸 還借用物品。 1收集客房中心及各樓層服務員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 1填寫當班酒水物品消耗，匯總表把有關單據(jù)送往前臺收銀處核對是否 有誤。 1填寫交班記錄，交待應注意事項。 客房中心中班（ 15： 00PM~23： 30PM） 查閱工作交班本，完成早班的工作，清點物品、酒水與帳目是否相符， 整理文件和表格。 監(jiān)督中班服務員領取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。 完成部門經理及各主管領班下達的各項任務，提醒樓層， VIP 房及其重 要事項。 認真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時向樓層通報客人入住，通知 VIP 客人入住及其它信息。 14 填寫當班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關單據(jù)送往前臺收銀與之核 對是否有誤。 與工程部聯(lián)系中班工程 維修事宜。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點核對客房中心物品，催促借出物品的歸還。 收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設整齊。 填寫交班記錄及注意事項，與夜班做好交班工作。 客房中心夜班（ 23： 30PM~8： 00AM） 查閱交班記錄，與中班交接班。 監(jiān)督夜班服務員領取萬能鑰匙。 認真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳送各種信息。 對客人提供優(yōu)質服務，協(xié)助領班工作、與酒店經理、保安部保持密 切聯(lián) 系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 與前臺核對電腦房態(tài)是否有誤。 核對工程，對未完成的工程項目做好記錄。 做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。 填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項目及應特別注意事項。 客房中心 整理 必需品 非必需品 文件、報表