【正文】 — 25 歲。 根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。 及時(shí)撤出客房?jī)?nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。 1對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。 1填寫(xiě)交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知。 1對(duì)來(lái)訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。 接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 填寫(xiě)夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。 負(fù)責(zé)樓面卡，樓號(hào)卡，維修卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)， 領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗 衣部做好登記。 1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報(bào)紙，核對(duì)消耗酒水，做 好每班次的交接工作。 每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。 完成部門(mén)經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門(mén)業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件。 1負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放； 每月作成本分析盤(pán) 點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)，能運(yùn)用簡(jiǎn)單英語(yǔ)在工作上交流。 接聽(tīng)電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。 做好客房萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管工作。 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)，能從事簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。 與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。 熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。 1填寫(xiě)當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否 有誤。 完成部門(mén)經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒樓層， VIP 房及其重 要事項(xiàng)。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 客房中心夜班（ 23： 30PM~8： 00AM） 查閱交班記錄，與中班交接班。 與前臺(tái)核對(duì)電腦房態(tài)是否有誤。 客房中心 整理 必需品 非必需品 文件、報(bào)表 過(guò)期文件、報(bào)表 物品柜 報(bào)廢用品 清潔設(shè)備用品 整頓 使用頻率 名稱 處理方法 建議場(chǎng)所 不用 過(guò)期文件、賓客遺留物 過(guò)期銷(xiāo)毀 專用柜、貼上標(biāo)識(shí) 可用 過(guò)期報(bào)表 用作稿紙 辦公 桌 普通 各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備 定期清理、檢修 專用物品柜、貼上標(biāo)識(shí) 15 常用 電話、電腦、日?qǐng)?bào)表 每日清潔、消毒、整理 辦公桌 清潔保養(yǎng)用品 明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處 衛(wèi)生間物品架 清掃 設(shè)備分類(lèi) 清掃部位 清掃要點(diǎn) 周期 借物、客用品 物品柜 保持無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)異味 每周兩次 報(bào)表、電話、電腦 辦公桌、文件夾、文檔柜 分門(mén)別類(lèi)、一目了然、保持整潔 每日 清潔設(shè)備用品 衛(wèi)生間貨架 干凈整齊無(wú)異味 每日 一、 部門(mén)日常管理制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 15 分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開(kāi)各區(qū)班前后會(huì)。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。 1員工不得利用工作之便，私自拿取錢(qián)物。 1員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。 2不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張、印刷品。 2客人 詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“ NO”。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 由于衣物的質(zhì)地和特點(diǎn)不同，對(duì)洗滌結(jié)果，洗衣人員必須認(rèn)真對(duì)待洗滌結(jié)果。 項(xiàng)目 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) （一）臥室 門(mén) 是否擦洗干凈，把手上有無(wú)污跡； 門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無(wú)吱呀聲； 房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全? 門(mén)鎖后是否掛有“ DND”牌和送餐牌； 門(mén)后磁吸是否起作用。 燈 房?jī)?nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無(wú)污跡和灰塵； 燈桿有無(wú)氧化生銹； 開(kāi)關(guān)是不完好。 18 床頭柜 有無(wú)灰塵； 控制板上的開(kāi)關(guān)是否靈用； 電話機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈； 臺(tái)面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊； 鞋籃有無(wú)灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊 咖啡桌椅 位置是否擺放正確； 是否清潔干凈，椅面有無(wú)破損污漬； 煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過(guò)。 電冰箱 內(nèi)外是否干凈，工作是否正常。 鏡面 是否干凈明亮，有無(wú)水銀脫落發(fā)黑； 鏡框是否干凈無(wú)塵。 燈 天花板燈、鏡燈有無(wú)落 灰； 開(kāi)關(guān)插頭是否靈用，有無(wú)破損。 浴簾 是否干凈，有無(wú)異味； 浴簾桿有無(wú)發(fā)黑，桿、鉤是否好用。 面盆 內(nèi)、外側(cè)有無(wú)污跡、水珠。 物品籃及用品配備 物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放； 短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無(wú)破損。 服務(wù)員在做房過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所致，則需報(bào)下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗衣房進(jìn)行特別處理。 一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門(mén)借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門(mén)經(jīng)理、主管同意，方可支出。沒(méi)有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 倉(cāng)管員每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。 八、客房 IC 卡鑰匙管理制度 客房鑰匙系 IC 卡。客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。 若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門(mén)上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門(mén)孔上。 每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開(kāi)啟房門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)房。 不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。 清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。 小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離 酒店，鑰匙折斷要整體交回。 1通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通 道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵 門(mén)縫，打開(kāi)窗戶求救，不得乘用電梯。 （ 2） 花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時(shí)，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來(lái)，起到降溫滅火的作用。 （ 2） 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)如清掃客房時(shí)，應(yīng)注意檢查不安全隱患。一般來(lái)說(shuō)，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。 （ 4） 關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。 （ 2） 聽(tīng)到火警信號(hào)時(shí)，無(wú)特殊任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺(jué)。 （ 6） 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得使用電梯。 （ 10）切勿返回火場(chǎng)取個(gè)人物品。 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。 清潔房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)，將工作車(chē)擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安部。如果在工作的過(guò)程中粗心大意 ,違反 操作規(guī)程 ,會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。 沒(méi)有留意地面上的玻璃 碎片。 如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。 家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。 D 安全事故的處理 十一、樓層評(píng)估項(xiàng)目 為了加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強(qiáng)員工的酒店意識(shí)，對(duì)所有員工進(jìn)行每月一次評(píng)估。 準(zhǔn)備清潔用具、客用品等： （ 1） 工作車(chē)：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。布草須折疊擺放整齊。 不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排： VIP→請(qǐng)即打掃房→總臺(tái)急需房→空房→走客房→住客房→長(zhǎng)住房 二、 客房的日常清掃與整理 進(jìn)房程序（見(jiàn)表 1 進(jìn)房的步驟和方法） 客房的全面清掃整理（祥見(jiàn)表 2） （ 1） 按進(jìn)房程序進(jìn)房。 （ 5） 撤出房?jī)?nèi)有畢的餐具、餐車(chē)。 （ 9） 按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見(jiàn)表 3） 。 （ 13）衛(wèi)生間用品四巾。 客房的清掃整理步驟和方法包括了以下幾個(gè)基本五環(huán)節(jié)： （ 1） 進(jìn)入客房的步驟和方法（表 1） （ 2） 客房清掃整理的步驟表（表 2） （ 3） 西式鋪床的步驟和方法（表 3） （ 4） 抹塵的步驟和方法（表 4） （ 5） 清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表 5） （ 6） 吸塵的步驟和方法（表 6） 作房教材 表 1 進(jìn)入客房的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 則 觀察 有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。 以敲門(mén)聲提示 28 通報(bào) 用右手中指關(guān)節(jié)在房門(mén)上敲擊三下。 客人，并通報(bào)自己的 身份 等候 站在門(mén)前適當(dāng)位置。 客人通過(guò)防盜眼判斷敲門(mén)人的身份或意圖。 另一只手壓下門(mén)鎖把手，輕輕將門(mén)推開(kāi)1/3。 再次敲門(mén)通報(bào) 當(dāng)房門(mén)打開(kāi) 1/3后，在房門(mén)上輕敲三下。 講話聲音要平穩(wěn)、清楚。 儀態(tài)自然大方。 關(guān)空調(diào) 不得用力過(guò)猛， 檢查有無(wú)脫鉤、損壞。 遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗臺(tái)、沙發(fā)、床上等處。 避免酒店損失。 要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳。 撤出房?jī)?nèi) 用 畢 的餐具、餐車(chē) 將餐具集中放在餐盤(pán)或餐車(chē)上。 不要將餐具遺留在客房?jī)?nèi)，也不能誤將房?jī)?nèi)用品拿走。 收集垃圾 用垃圾桶收集垃圾。 住客房的報(bào)刊雜志不能當(dāng)作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。 用垃圾桶收集快速、方便。 防止因疏忽大意而帶來(lái)麻煩。 檢查褥墊床裙等是否需更換清洗。 準(zhǔn)備重新整理床鋪。 鋪床 按鋪床的程序和要求操作。 軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。 客人放有衣物等的抽屜不需除塵。 正確使用抹布可提高時(shí)效。 物品擺放要整齊美觀，使用方便 保證客房的規(guī)格。 按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作 1吸塵 按吸塵的步驟和方法操作 1開(kāi)空調(diào) 將房?jī)?nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)上 檢查空調(diào)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 不能留下任何清潔工具和用品。 房?jī)?nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝。 便于操作 清理床墊 清除床面雜物（毛發(fā)等） 將床墊、床褥、床裙整理好 特別留意有無(wú)毛發(fā)。 定位：在拋起的床單下落時(shí)，操作者要眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，順勢(shì)調(diào)整使床單準(zhǔn)確地降 落在床墊上的正確位置。 墊單必須下面朝上，中線居中兩頭基本相等。 擴(kuò)建單鋪得好壞對(duì)后面的操作以及整個(gè)床的質(zhì)量有很大影響。 床頭部分超出床墊 30厘米。 毛毯的商標(biāo)朝上在床尾部。 兩邊不均等影響后面的包邊包角。 護(hù)單起保護(hù)毛毯的作用，還使床面更美觀。 邊角 要緊而平。 鋪床罩 站在床尾將折疊好的床罩放好打開(kāi)，或?qū)⑽凑郫B的床罩用力抖開(kāi) 2 定位床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 12CM 尾部定位后，將床罩另一頭拉向床頭定位 將床頭部分向前翻折。 床罩既對(duì)床面起保護(hù)作用，又是床的裝餓物。 左手將枕套口從中縫處捍起，使開(kāi)口分開(kāi)。 兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套。 位置居中，開(kāi)口反向于床頭柜。 整理加工，使其美觀。 勿用力過(guò)猛。 客房中式鋪床評(píng)分表 編號(hào)： 姓名： 姓別： 日期： 年 月 日 項(xiàng) 目 滿分 細(xì) 節(jié) 要 求 扣分 得分 備注 甩單 定位 6 分 2 一次到位 2 不偏離中心線（每偏離 2 厘米扣 1 分，最多扣 2 分）