【正文】 檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。 1督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級(jí)匯 報(bào)，負(fù)責(zé)本部門員工工資的評(píng)核。 自然條件： 男女不限，年齡 25— 35 歲，身體健康，品貌端正，儀容儀表 文雅大方、莊重，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。 1處理賓客投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。 協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好主管、領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織 建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能。 品質(zhì)： 有良好的個(gè)人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。 檢查 F 層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑? 財(cái)產(chǎn)安全。 負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。 做好客房的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。 做好部門的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒 店的財(cái)產(chǎn)安全。 保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 1擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。 知識(shí)結(jié)構(gòu)： 文化程序： 具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。 以身作則貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班級(jí)的崗位責(zé) 任和操作 規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 1處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問題，以保證工作 的有效實(shí)施。 能力： 有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神， 善于學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)并解決問題。 按部門要求依本部門的實(shí)際情況，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培 訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。 上崗條件： 至少有三年客房工作經(jīng)驗(yàn)及一定的管理知識(shí)。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí)，對(duì)不符合 酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。 責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。 合理調(diào) 配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排 計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。 1檢查工作間整潔。 調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。 夜班領(lǐng)班（ 11： 30PM~8： 00AM）每周 2 班 主持夜班的一切工作。 向主管匯報(bào)工作情況。 完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作。 接受客房中心提供的信息，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 1及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班 以便檢查出租給客人。 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。 完成本日周期工作。 留意有異常舉動(dòng)，可疑人物及時(shí)匯報(bào)。要求借方也有部門主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。 1負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行 結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。 監(jiān)督 服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。 1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存。 客房 中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 職位： 客房中心服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象： 客房中心領(lǐng)班 督導(dǎo)： 樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。 具有高中文化程度。 準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上 級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 與工程部聯(lián)系中班工程 維修事宜。 對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密 切聯(lián) 系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移 動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。項(xiàng)目分為兩大類，以扣分制為主 ，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房?jī)?nèi)每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣 2 分；物品配備不齊扣 1 分；巾類配備不齊扣 2 分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 2 分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 5 分。 床 床鋪得是否勻稱、平整； 床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)； 床頭板及床裙是否干 凈； 床腳是否穩(wěn)固。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈； 位置擺放是否正確。 冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。 天花板 是否干凈，無生銹。 六、客房部二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理制度 以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為主。星期四由倉(cāng)管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。 鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)。 丟失鑰匙將會(huì)給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。 1在未清楚火源時(shí)，請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間內(nèi)以電話通知總機(jī)和 消防中心，說明起火地點(diǎn)。 預(yù)防火災(zāi)的具體措施 （ 1） 客房的床頭柜上擺放有“請(qǐng)勿在床上吸煙”卡。 （ 3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。 （ 5） 發(fā)出火警信號(hào)后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，以 使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。 作房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 C、其它安全事故職業(yè)安全 24 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項(xiàng)目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則 ,杜絕事故的發(fā)生。 利用梯架打掃高處的積塵。 不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴 手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時(shí)間。 （ 4） 觀察房?jī)?nèi)情況、檢查房?jī)?nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 站立姿勢(shì)要端正。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時(shí)間。 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 推門別用力過猛。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。 及時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)足。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 注意節(jié)約、防止浪費(fèi)。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 同時(shí)檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。 除塵除跡時(shí)，如不按順序操作容易遺漏。 1清潔整理衛(wèi)生間。 確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn) 1開燈、關(guān)門 填寫 將房?jī)?nèi)的廊燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈打開。 甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約 80— 100DCM，用腕力的臂力的結(jié)合，將床單抖開并向上拋起同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開來。 不得使用臟破的床單。 鋪毛毯 兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開，鋪在襯單上。 護(hù)單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。 包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個(gè)步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。 將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊（前半部）。 平整、枕芯不得外露 10 放枕頭 將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。 12 將床復(fù)位 住住硬墊將床推進(jìn)，緊靠床頭板，與床頭柜和加一張床平行。 13 最后整理 將床面抹平。 開口反向 于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進(jìn)枕頭。 臟或破的枕套不能用。 先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復(fù)。 護(hù)單體現(xiàn)飯店的檔次。 兩邊均等，床頭處出床墊 5CM。 直角較為美觀。 進(jìn)一步調(diào)整直到完全滿意。 將房門關(guān)上。 檢查冷氣是否充足 。 翻動(dòng)整理客人物品，往往會(huì)引起客人的誤會(huì)。 除塵除跡應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向從上到下，由里到外依次進(jìn)行，避免遺漏。 防止裹進(jìn)其它物品 。 9 撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 注意有無未熄滅的煙蒂。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間 。 客人離店時(shí)，須及時(shí)檢查。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。 清理房間或從事其它服務(wù)工作 樓層做房考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 做房程序 分?jǐn)?shù) 實(shí)得分 備注 A．進(jìn)房程序 1． 進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作； 2． 敲門程序； 3． 開門填寫進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)； 1 分 2 分 1 分 B．進(jìn)入房間 1． 拉開窗簾，打開窗戶； 2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無特別事項(xiàng)； 3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、1 分 1 分 1 分 1 分 29 餐具等； 4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水； 5． 撤出床上布草； C．鋪床 按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時(shí)間為 8 分鐘； 15 分 D．房?jī)?nèi)抹塵 用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個(gè)房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施； 10 分 E．補(bǔ)充用品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放； 5 分 F．清洗衛(wèi)生間 按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用品； 15 分 G．吸塵 按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等； 4 分 H．自查填寫工 作單 1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方； 2． 填寫工作單及完成時(shí)間； 2 分 1 分 I．業(yè)務(wù)知識(shí) 30 分 J．儀容儀表 10 分 進(jìn)房時(shí)間 _______________ 應(yīng)考人 _____________ 出房時(shí)間 _______________ 監(jiān)考人 _____________ 操作時(shí)間 _______________ 操作分 _________________ 業(yè)務(wù)考核分 _____________ 實(shí)際得分 _______________ 時(shí)間 ______________ 評(píng)估 ___________________________________________________________________ 表 2 客房清掃整理的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 進(jìn)房 按進(jìn)房程序進(jìn)房 填寫進(jìn)房時(shí)間 無論什么時(shí)候，無論客房的狀況 如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。 通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)員”。 第二次敲門通報(bào) 敲門和通報(bào)方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。 通報(bào)“ Housekeeping”或“客房服務(wù)員” 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 （ 14）吸塵（見表 6）。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。由主管及領(lǐng)班對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估成績(jī)公布于眾，作為對(duì)員工評(píng)估的依據(jù)。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時(shí)沒有注意刮須的刀片。 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。 （ 5） 關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使 用電