【正文】 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三 章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十八節(jié) 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 頂棚：無污跡、蜘蛛網(wǎng)、開裂，燈具完好，風(fēng)口無塵。 第三章 客房服務(wù)規(guī)范 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第十七 節(jié) 客房大清潔規(guī)范 墻面、頂棚：（ 1）壁紙清潔，污跡用廢棄的牙刷沾清潔劑清潔；（ 2）頂棚邊角無蜘蛛網(wǎng)、開裂起皮現(xiàn)象；（ 3）通風(fēng)口清潔無塵。 清理房間時(shí)客人回房，請(qǐng)客人出示有效證件，應(yīng)核實(shí)客人身份，是否為此房間客人（房號(hào)、要是、身份證）。 清理房間嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，客人的文件、報(bào)刊等可稍加整理，不要弄錯(cuò)位置。 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十三節(jié) 客房垃圾處理方法 樓層服務(wù)員做房間首先收集垃圾。 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十二節(jié) 地毯清潔方法 目的：延長地毯使用壽命，令地毯保持常新狀態(tài)。 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十一節(jié) 面盆清潔方法 將梳妝臺(tái)上的物品移到一邊。 用打圈的方法，從左到右、從上到下清洗墻面。 用雙手拿兩塊清潔干燥的肺毛巾夾住浴簾從上往下擦干。 放回聽筒，調(diào)整電話機(jī)的位置。 （ 2）檢查電源開關(guān)、燈具、音箱是否正常使用，用遙控器調(diào)試電視頻道與節(jié)目單是否相符，頻道調(diào)至 1 頻道，音量 8。 （ 3）補(bǔ)充房間客用品，文具用品、擦鞋用品、火柴、購物袋、洗衣單、酒水單。 （ 3）用噴有清潔劑的面盆、臺(tái)面、鏡面等，沖洗干凈清潔劑。 “鋪”：（ 1）帶所有需用的新布草，放在另一床上待用 （ 2）床墊吻合，床墊完好，無污跡。 （ 2）按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房，填進(jìn)房時(shí)間 （ 3）將墊毯放于衛(wèi)生間門口，清潔籃放于云臺(tái)下 （ 4）拉開兩層窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣。 按程序做好其它對(duì)客服務(wù)，作好樓層節(jié)能巡查工作 。 準(zhǔn)確填報(bào)迷你吧單據(jù)，及時(shí)補(bǔ)充迷你吧商品及 客陪用品。 07： 45— 11： 00 迎送客人，為客人提供 清潔服務(wù) ，查房，補(bǔ)充迷你吧酒水，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日消耗。 1 不要隨手扔垃圾。 不要私拿不屬于自己的財(cái)物。所以 不要隨手仍垃圾，在路過時(shí)有紙屑或垃圾時(shí)，應(yīng)該隨手揀起來。 不可梳怪異發(fā)型。 對(duì)酒店及本地情況了如指掌，隨時(shí)回答客人的查詢。 不允許留長指甲，經(jīng)常洗滌。 與客人對(duì)談時(shí)，切記用手觸摸臉部及頭發(fā)。 不允許使用客用設(shè)施及物品，若工作時(shí)，意外損壞酒店及賓客財(cái)務(wù)時(shí)，須及時(shí)報(bào)告。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第二節(jié) 樓層員工工作內(nèi)容 清潔房間衛(wèi)生 提供服務(wù) 樓層及劃定公共區(qū)域衛(wèi)生 完成上級(jí)分配任務(wù) 維護(hù)清潔工具 客用品及布草的維護(hù) 客房的設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 樓層的安全衛(wèi)士。 客房服務(wù)是酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。 做好客人的接待服務(wù)，保障 一個(gè)安寧的環(huán)境。 在公共場(chǎng)所不要做私人事情。 1 禁止在酒店內(nèi)公共場(chǎng)所吸煙、喝酒、吃東西、只能在指定的吸煙處吸煙 1 請(qǐng)病假必須提前 2 小時(shí)通知客房部 ,經(jīng)過酒店批準(zhǔn)后方棵請(qǐng)假 ,看病后 ,需帶醫(yī)生證明及病歷 . 1 不得隨意換班 ,不能隨意離開工作崗位 . 1 沒有 經(jīng)理 同意 ,不能離開崗位 ,回來時(shí)也要向 經(jīng)理 報(bào)告 ,這同樣運(yùn)用于你的中午休息和下班的時(shí)間 . 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 六 節(jié) 禮節(jié)禮貌及儀容儀表 的基本要求 禮節(jié)禮貌 在酒店里遇見同事， 上司要問好。 不允許濃妝艷抹，要淡妝上崗，不允許使用眼影，濃艷異色口紅、只允許使用淺色口紅。 每位員工都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。 當(dāng)值時(shí)保持鞋子完好，任何時(shí)候不要脫鞋。 1 對(duì)您的同事，也要像對(duì)客人一樣有禮貌。 1 問候每一位客人及員工，保持微笑。 不可依靠在墻上，不要將手插在口袋里。 1 除特殊情況不可越級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé) 7： 00— 15： 00 退客檢查，對(duì)客服務(wù)工作。 18:00 交換鑰匙、對(duì)講機(jī)， 經(jīng)理 檢查工作后，簽退下班 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第十一節(jié) 中班服務(wù)員工作職責(zé) 與早服務(wù)員 一起 了解住客情況及特殊房間情況，認(rèn)真做好交接記錄 與早班 服務(wù) 員 一起 清點(diǎn)、核對(duì)樓層服務(wù)間布草、杯具等物品 負(fù)責(zé)公共區(qū)域抹塵、吸塵、細(xì)部衛(wèi)生和物品清潔、歸整工作，并隨時(shí)保持清潔 負(fù)責(zé) 16： 30 以后退 出房間的檢查清潔工作 為新入住客人，提供“三到“服務(wù)（人到、茶到、香巾到） 保證衛(wèi)生質(zhì)量，物品配方齊全，尤其 VIP 用房的小整理及夜床服務(wù)。開門后鑰匙馬上放入口袋以免丟失，如房?jī)?nèi)有客人未被叫醒，輕輕退出關(guān)好，如客人被驚醒，致歉退出，如客人已起床，可征詢客人意見。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel (3）拉床至床頭以合適做床為宜，撤床上用品：被芯折疊好放于圈椅上，床單一件件撤，以便檢查污損，是否夾有客人物品，禁止撕拉。 （ 6）將床復(fù)位：如床頭地毯需吸塵，可吸完 塵后復(fù)位。抹塵過程中檢查設(shè)施設(shè)備、燈具開關(guān)，歸整家具、物品，清點(diǎn)酒睡、商品（酒水瓶蓋、商品包裝盒、洋 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 酒架、吧臺(tái)玻璃抹塵。 （ 2）吸完塵，盤好吸塵器線，放置于門邊。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第五節(jié) 電話清潔 方法 從電話上拿起聽筒，用消毒布擦聽筒兩端 用濕布擦聽筒線。 用干抹布擦干。 用干抹布擦干馬桶。 用干凈抹布擦整個(gè)浴缸的所有鍍鉻配件。 用面盆刷和清潔劑擦洗面盆和所有鍍鉻裝置。 如果是香口膠，可用冰塊或香口膠清除劑去除。 垃圾帶不可在工作間里過夜。 禁止使用住客房電話，禁止接聽客房電話，客人已 選定的電視頻道或空調(diào)溫度，不要隨意變動(dòng)、關(guān)閉。 三缸每天放水一次，放出熱水為宜。 衛(wèi)生間：（ 1）墻面四壁、頂棚清洗、擦拭，無污跡，清潔排風(fēng)扇蓋板；（ 2）三缸內(nèi)外臺(tái)面潔凈，上下水無水垢，水箱內(nèi)干凈；（ 3）五金件清潔，上光亮劑，淋浴頭除垢，水龍頭清理過濾網(wǎng)；（ 4）地面清刷，沖洗地漏；（ 5）一次性用品藍(lán)清潔；（ 6）浴簾折下清洗。 洗手間：地面、墻面、臺(tái)面無垃圾、污垢，無水跡；上下水暢通，設(shè)備完好。 在清潔房間時(shí)，不認(rèn)識(shí)的客人必須核對(duì)房卡確定可以開門。 （ 2） 當(dāng)維修事項(xiàng)不影響客人使用時(shí)，如裝飾物等裝飾性維修，可等客人出去后，在維修，就不需要去打擾客人。 （ 2） 鑰匙要貼好標(biāo)簽 （ 3） 交班時(shí)，要清點(diǎn)鑰匙和鑰匙簽領(lǐng)本上是否相符，以免出了誤差。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第六節(jié) 失物招領(lǐng) 客人直接到前臺(tái)詢問：核對(duì)日期、房號(hào)、姓名、公司名、物品名稱、核對(duì)完后，請(qǐng)客人填寫答物認(rèn)領(lǐng)表，并留下身份證復(fù)印件。 用舊報(bào)紙墊在地上，防止將地板弄臟。 如房間有洗衣，檢查衣服有無破損、脫險(xiǎn)，掉扣或染色等，如有先不要收出，及時(shí)與客人確認(rèn)后送洗，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如有及時(shí)交還客人或 前臺(tái) ，認(rèn)真核對(duì)房號(hào)，并在洗移單 右上角重寫一遍。在你離開房間之前要確定客人明白，并要避免觸摸客人。（ 3）徹底檢查設(shè)施設(shè)備，尤其是照明系統(tǒng)、洗浴設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電視、電話系統(tǒng)是否完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 查房：各級(jí)管理人員嚴(yán)格檢查克房，檢查衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、布置規(guī)格等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 （ 2）及時(shí)通知行李員到樓層收集行李。 查房程序： 衣櫥內(nèi) — 迷你吧 — 書桌抽屜 — 床上用品 — 電器 — 商品 — 衛(wèi)生間布草、物品。 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第十五節(jié) 客房專用名詞 VC Vacant Clean 干凈的可出租房 VD Vacant Dirty 未出租的，但未打掃的房間 OC Occupied Clean 干凈的住人房 OD Occupied Dirty 未打掃的住人房 OOO Out of order 維修房 SO Sleep Out 外宿 RS Refused Service 拒絕服務(wù) NB No Baggage 沒有行李 LB Little Baggage 較少行李 DND Do not disturb 請(qǐng)勿打擾 VIP Very important person 重要客人 C/I Check in 登記入住 C/O Check out 退房 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel DL Double out 雙鎖 EA Expected arrival 預(yù)計(jì)到店 ED Expected departure 預(yù)定離店 Turn down service 夜床服務(wù) Room service 送餐服務(wù) 第五章 管家部?jī)?nèi)部工作規(guī)定 第一節(jié) 工作安全注意事項(xiàng) 所有員工 在清潔高位時(shí)，必須使用梯子，不要站在椅子上或帶輪子的車子。 提醒客人用保險(xiǎn)箱存放他們的貴重物品，例如現(xiàn)金和珠寶。通過門廊時(shí)，雙手離開小推車的兩邊，以防傷手。進(jìn)房后首先對(duì)面盆、浴缸下水口及地漏、洗手間四角噴藥殺蟲。 消毒浸泡時(shí)間： 4— 5 分鐘。上層左邊擺放蓋杯，右邊擺放杯蓋；下層左邊擺放口杯，中間擺放水杯，右邊擺古典杯，杯口朝下，整 齊有序，墊布干凈，無污跡、水跡。 衛(wèi)生間五金件、鏡面、電器干抹布一塊。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 一種清潔劑若能有效，就必須做到下列事項(xiàng)： 1， 充分的減低表面張力，使之濕透； 2， 能溶于水； 3， 由物體表面提出或松動(dòng)污垢； 4， 能把污垢充分溶于溶液中，防止恢復(fù)； 5， 在上訴過程中不傷害表面及使用人。 果汁：用干布吸干果汁，用海綿粘清潔劑擦拭，反復(fù)過水。 鞋油：清潔劑 水 清潔劑 水。 擦銅水： 適用于銅表面的氧化物和污跡的清除作用，味道刺鼻，使用時(shí)應(yīng)到通風(fēng)良好的地方，存放時(shí)極為注意，否則會(huì)蒸發(fā)，使之變干而不能使用，使用前絕對(duì)要搖勻。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第