【正文】 5． 住客衣冠不整的在走廊范圍內(nèi)亂走。 不可用于塑料，金屬，墻紙，木質(zhì)漆面。 家具清潔劑：是一種專門清潔，磨光，保護(hù)家具表面的清潔噴劑，含有蠟質(zhì)及溶劑，可以迅速出去家具表面的污跡，并產(chǎn)生一層保護(hù)膜，恢復(fù)家具原有的光亮色澤，適用于木質(zhì)，皮質(zhì)和膠質(zhì)家具，不要噴在家具上，應(yīng)噴在抹布上。 番茄醬：反復(fù)用水和清潔劑清洗。 常見(jiàn)污漬清除方法： 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 咖啡：用干布吸干，過(guò)水，再用海綿粘上地毯除漬 劑擦洗，然后反復(fù)過(guò)水。 第五章 管家內(nèi)部工作規(guī)定 第六節(jié) 清潔劑使用方法及規(guī)定 一， 清潔劑的化學(xué)結(jié)構(gòu)：在使用任何一種化學(xué)清潔之前，都要了解他的作用，切勿通過(guò)試驗(yàn)和錯(cuò)誤換得，作為主管要知道清潔劑的化學(xué)組別，再出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，才可以綜合這種作用并且能很快的對(duì)一種新造成的問(wèn)題采取步驟，方法不同會(huì)導(dǎo)致褪色，滑倒，松動(dòng)，特殊涂層脫離，浪費(fèi)時(shí)間等后果。 洗手間恭桶、地面濕抹布一塊：用來(lái)擦拭洗手間恭桶底座污跡及地面瓷 磚水跡，每用一次都要清洗一次。 注：（ 1）對(duì)茶垢及污垢比較嚴(yán)重的蓋杯需浸泡 3— 4 小時(shí)后按以上程序再清洗一次。 定時(shí)清理公共衛(wèi)生間，并經(jīng)常噴藥滅蟲(chóng)。 以上四次翻床墊堅(jiān)持每季換一次，以提高床墊的使用壽命。 1在貨架上寸放東西時(shí)，較重的東西始終應(yīng)放在較低層。 不要站在大理石架子清潔鏡子。 （ 4） 客借物品：如客人有借 前臺(tái) 物品，查看是否在房間。 預(yù)退房客人帶行李出房告知樓層員工退房，作好送梯服務(wù)，迅速進(jìn)房查房，及時(shí)通報(bào) 前臺(tái) ， 前臺(tái) 檢查情況。 （ 3）了解、觀察客人的習(xí)慣、愛(ài)好、規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，提供針對(duì)性服務(wù)。鮮花放于書(shū)桌上，配放歡迎卡，果盤放于茶幾上，配套刀叉、餐巾、名片。 清理 VIP 用房：（ 1）對(duì)客房全面進(jìn)行衛(wèi)生大清潔，確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。 進(jìn)入房間時(shí)要依照進(jìn)客房的步驟。 將擦干凈的皮鞋送回房間，如房間 DND，有 前臺(tái) 打電話詢問(wèn)客人可否送入房間。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第七節(jié) 擦鞋服務(wù)規(guī)范 擦鞋服務(wù)是為了便利住客，管家部刻意提供給住客的額外服務(wù)，作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù)，尤其是在下雨天更應(yīng)主動(dòng)的把客人的鞋擦干凈，如此不但是可以防止弄臟地毯，更可以令客人有以外驚喜，客人可能因此再次光臨本酒店，酒店替工 4 小時(shí)完整擦鞋服務(wù) ，并于 30 分鐘內(nèi)送回。 將遺留物品交給 前臺(tái) 員工，同時(shí)填寫遺留物品登記表，注明房號(hào)、日期、客人姓名、物品名稱、拾獲人姓名。 如客人借的是房間固定設(shè)施時(shí)，應(yīng)向客人解釋：對(duì)不起，那 是 房間的固定設(shè)備，是不允許變更的，如客人非要，需請(qǐng)示上級(jí)。 （ 2） 中班開(kāi)夜床時(shí)， DND 房，可先開(kāi)其它房間的夜床，到晚上 20： 30 時(shí)，我們需要再去那個(gè)房間看一下，檢查客人是否還掛 DND，如還是 DND，塞張夜床留言卡，并在做房表上注明。 （ 2） 對(duì)于不認(rèn)識(shí)的客人： A： 對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)核對(duì)身份，他們會(huì)通知我們開(kāi)門。 地面：地毯吸塵到位、無(wú)垃圾、無(wú)開(kāi)裂現(xiàn)象，瓷磚地面清刷干凈，無(wú)垃圾；門窗開(kāi)關(guān)自如，窗簾懸掛規(guī)范，潔凈。 窗戶：（ 1）窗框玻璃內(nèi)外干凈，窗槽無(wú)垃圾；（ 2）窗簾歸整，換洗。 房間清理完畢，禮貌向客人致謝，關(guān)上房門?？腿说南词嵊闷贰⒒瘖y品、藥品、單據(jù)以及空瓶、紙盒等，客人未放進(jìn)垃圾桶，絕不能隨意個(gè)客人丟掉、處理。 客人未喝完的飲料，酒類先到掉，再將空瓶放如垃圾桶內(nèi)。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 服務(wù)員在做清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)地毯有污漬： 觀察地毯污漬程度，判斷是什么污漬，如：茶漬、咖啡漬、紅酒漬或是嘔吐物等。 用干凈的抹布擦干水跡。 用清潔、干抹布擦干墻面。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第八節(jié) 馬桶清潔方法 放水沖馬桶，然后將清潔劑倒入馬桶。 用牙刷輕輕刷，沿著墻紙的紋路，直到看不到痕跡。 （ 3）布草干燥，、潔凈、無(wú)污跡、無(wú)破損，平整無(wú)褶皺。 （ 2）補(bǔ)充杯具，用消毒擦杯布擦凈杯具水跡，擦凈電熱水壺內(nèi)水垢，補(bǔ)充純凈水。 （ 6）沖刷地面，沖地漏。檢查是否有污跡，若有將床單打結(jié)反洗，禁止將臟布草鋪在床上。 “撤”：（ 1）撤房間垃圾，將地面、臺(tái)面、煙缸內(nèi)已滅煙蒂等收集到垃圾袋內(nèi)，撤衛(wèi)生間垃圾，回收物品單獨(dú)袋袋，將垃圾袋扎口放入大垃圾袋。 布草疊放有序、規(guī)范，便于拿取。 做好物品供應(yīng)、補(bǔ)充工作，協(xié)助清潔班進(jìn)行搶房、請(qǐng)即打掃房工作。 15： 15— 15： 30 與 中班員工交班，物品及客人特殊要求，工作記錄，歸還鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作表，簽退下班。 1 做房時(shí)不要扔掉客人物品，除非在垃圾桶里。 不要帶朋友，親戚到工作崗位。 1 愛(ài)護(hù)工作區(qū)域，并保持整潔，包括樓梯。 提前到崗換工作服，以便及時(shí)到達(dá)工作崗位。 感謝客人的光臨，親切向客人說(shuō)再見(jiàn)，令他們?cè)陔x開(kāi)時(shí)留下溫馨難忘的印象。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第七 節(jié) 客房部服務(wù)準(zhǔn)則 對(duì)待下屬和同事如同對(duì)待貴賓一樣，我們始終一條信念，同事之間的互相關(guān)懷、照顧必定能夠?yàn)榭腿颂峁└艿?、體貼的服務(wù)。 工作中與同事、客人交談使用普通話。 鑰匙管理， 下班要求將鑰匙還回 前臺(tái) ， 上班時(shí) 隨身攜帶，不能亂扔亂放。 注意衛(wèi)生，確保你有干凈的制服更換， 同時(shí)制服應(yīng)燙好無(wú)污點(diǎn)，不缺少紐扣，無(wú)破損。 客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評(píng)價(jià)服務(wù)水平的重要條件之一，是影響客人如歸感的重要因素。 二、 管家部的功能 客房是酒店的主體部分，是酒店的客人提供住宿和休息的場(chǎng)所和主要設(shè)施，也是客人旅途中的家。 記住上班時(shí)要掛上工作牌，并掛在規(guī)定的地方。 1 保持固定設(shè)施的完好。 儀容儀表 將頭發(fā)修正整齊、男不遮耳，女不披肩，劉海不遮眉，只能有黑色發(fā)結(jié)，不準(zhǔn)染發(fā)，男員工穿深色襪，女員工穿淺色襪。 笑臉相迎，親切招呼每位客人，真誠(chéng)待客，體貼關(guān)懷，以確?？腿瞬粩嘣俅喂馀R是我們最重 要的宗旨。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第八節(jié) 員工 的良好習(xí)慣 所有員工必須穿著干凈、整潔的制服。 不可缺勤，除非緊急情況，并立即通知 前臺(tái) 。 1 如發(fā)現(xiàn)垃圾及不正?，F(xiàn)象立即報(bào)告 經(jīng)理 。 不要接打私人電話，除非緊急情況， 私人電話可在就餐時(shí)間進(jìn)行，移動(dòng)電話必須關(guān)機(jī)或帶震狀態(tài)。 1 不要使用房間電話打私人電話。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第七節(jié) 早服務(wù)班工作職責(zé) 領(lǐng)取工作表，了解客情房態(tài)，接受 經(jīng)理 當(dāng)日工作安排。 按規(guī)定完成計(jì)劃衛(wèi)生 認(rèn)真完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。 吸塵器內(nèi)外，塵隔、塵袋干凈，軟管扒頭無(wú)破損，開(kāi)關(guān)、吸力，噪音正常 清潔籃干凈，工具放置有序，清潔劑準(zhǔn)備充足 二、 了解房態(tài)、確定清理順序 客房清理順序一般為：請(qǐng)即打掃房 — VIP 房 — 空房 — 退房 — 住客房 — 證客房供應(yīng)，淡季 先清理住客房，使住客中午回房有一個(gè)干凈，舒適的環(huán)境 請(qǐng)既打掃房，包括掛“請(qǐng)即打掃“牌防，也包括客人口頭要求即刻清理的房間，以及總臺(tái)或 經(jīng)理 指示立即清理的 房間 住客房盡量在客人方便或外出時(shí)間清理， VIP 房至少做到每天“三進(jìn)房”，每次客人外 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 出應(yīng)及時(shí)小整理，保證常住常新，長(zhǎng)住房應(yīng)與客人約定，定時(shí)清理 請(qǐng)勿打擾房應(yīng)在其取消請(qǐng)勿打擾后清理，通常 14 點(diǎn)仍為請(qǐng)勿打擾房， 前臺(tái) 應(yīng)電話詢問(wèn)客人，以免發(fā)生意外。 （ 2）將煙缸、電熱水壺、水具撤入衛(wèi)生間云臺(tái)，以備清刷。 （ 4）在床尾套被套，鋪蓋被與床頭平齊，在回折 25cm，被套底部帶子系好，被芯、被面平整無(wú)褶皺。 （ 7）用專用抹布擦拭三缸、地面，包括鏡面、五金件、花瓶、電話開(kāi)關(guān)、亮衣器等，禁止用布草當(dāng)抹布使用 “抹”：（ 1）抹塵原則：從上到下，從里到外，環(huán)型整理，抹布干濕分開(kāi)，注 意邊角，抹布按規(guī)定分類專用。 （ 3）補(bǔ)充衛(wèi)生間易耗品，保證包裝整潔，質(zhì)量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新補(bǔ)齊已用國(guó)的一次性用品，卷紙余 1/3 撤換。疊放整齊，無(wú)毛發(fā)。 如有油筆印，應(yīng)用相關(guān)清潔劑去除。 等待一段時(shí)間，用馬桶刷徹底刷馬桶內(nèi)部 用干凈抹布和清潔劑清潔馬桶和坐圈。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十節(jié) 浴缸清潔方法 將洗滌劑噴入浴缸。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 將所有物品移到梳妝臺(tái)已清潔的一邊。 如是嘔吐，應(yīng)先將臟物清潔干凈再溫溫水刷一遍，如刷完后仍有悟漬存在，可用地毯除漬劑在刷一遍，然后用干凈的抹布擦干凈。 首先將垃圾捅拿到衛(wèi)生間，在倒汝垃圾袋前先進(jìn)行檢查。 客人的衣物幫客人疊好，或掛進(jìn)衣柜。 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十六節(jié) 空房、待修房清理規(guī)范 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)通風(fēng)換氣。 空調(diào)、燈具等電器：（ 1）空調(diào)抹塵，過(guò)濾網(wǎng)清洗；（ 2）電視、燈具、開(kāi)關(guān)清潔、抹塵；（ 3）電話線部縫除塵、 消毒、冰箱內(nèi)橡皮圈、底板有無(wú)霉斑、銹跡。 樓梯；地面無(wú)垃圾，地角線扶手干凈，燈具開(kāi)關(guān)完好、無(wú)塵。 客人不愿意下樓時(shí) B：打電話至前臺(tái)，確定客人身份（客人的全名、公司）當(dāng)前臺(tái)確認(rèn)后請(qǐng)客人出示證件，核對(duì)身份，才可開(kāi)門。 送水果時(shí)遇到 DND： 送水果時(shí)遇到 DND，水果先不要送到房間，到 20： 30 前臺(tái) 打電話給客人詢問(wèn)可否送入房間（如白班有水果未送，放到工作間，寫好交接班，告之下一班，由下一班跟進(jìn)）。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 鑰匙的管理 鑰匙是我們的第二生命，應(yīng)隨時(shí)將鑰匙帶在身上， No key no work. 鑰匙的分配 （ 1） master key ：總經(jīng)理、 駐店經(jīng)理、客房服務(wù)員 （ 2） 客人的房卡 。 前臺(tái) 服務(wù)員 保管及記錄。 客人將鞋放到擦鞋籃中，說(shuō)明其要求服務(wù)。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第八節(jié) 洗衣 服務(wù)程序 樓層 服務(wù)員 ，每日中午 11： 30— 12： 00，根據(jù)房態(tài)表，到所有房間收取洗衣，查看有無(wú)“ DND”雙鎖，做好記錄。 喚醒客人后要講“對(duì)不起，打擾您了先生 /小姐。保證家具、地毯、墻面無(wú)塵、無(wú)污跡，衛(wèi)生間無(wú)水跡 、無(wú)異味，家具上蠟，五金件、鏡面光潔。禮品包裝精美，礦泉水、水杯、配杯墊，服務(wù)夾配放打印 VIP 客人的姓名的信封、信紙。 （ 4）做好安全保衛(wèi)工作和保密工作。 樓層員工接到 前臺(tái) （或總臺(tái)）通知，聽(tīng)清房號(hào)，并重復(fù)確認(rèn)，迅速到達(dá)所在樓層，按進(jìn)房程序進(jìn)房查看。 （ 5） 房間維修：在順時(shí)針查房的同時(shí)，可以看一下房間有沒(méi)有需要維修