【正文】 檢查清潔設(shè)備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 PA 夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 召開班后會，總結(jié)當班工作。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情 況。 抽查對外清 潔服務(wù)項目、做好協(xié)調(diào)工作，抽查中班周計劃落實情況。 抽查早班的班前會，傳達有關(guān)指令及注意事項，抽查下屬儀容儀表。 負責公共區(qū)域內(nèi)部大塊玻璃及鏡面的清潔維護工作。 1負責 PA 高空作業(yè)安全檢查。 對所管設(shè)備和用品負責。 1完成上級安排的其它工作。 1負責及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。 負責制定 PA 工作計劃。 報告房務(wù)中心 接到疏散命令后，必須立即逐間引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場，并將撤離后的房間門關(guān)上在房門上作記號。 征得客人同意，與醫(yī)療室醫(yī)生聯(lián)系就診事宜，記?。翰豢蔀榭腿松米再I藥。） 查房過程注意控制在２――３―分鐘內(nèi)完成，并用時將結(jié)果反饋給前臺收銀，同時詢問對方姓名工號牌號碼并記錄，如無特殊原因延誤查房或不認真查房誤報將按《員工守則》及部門有關(guān)規(guī)定的相關(guān)條例對質(zhì)當事人作出相應(yīng)處理，并通報全部。 若客有投訴洗衣被洗壞，要求索賠等情況，均報告當值臺交接本上做好書面交接，提醒下一班留意。 Ｂ、若房號、日期寫錯，可及時代為糾正。飲料放置于小雪柜里內(nèi)；酒類和干果等則擺于吧臺上。 F、若報失者未能于記錄內(nèi)尋獲其失物，文員也應(yīng)于遺留物品登記本上記下有關(guān)資料，以便日后備查，并給客人明確答復(fù)。 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)物品損壞，應(yīng)交上司送修，無法修復(fù)的，應(yīng)根據(jù)實際情形報AM 索賠 ，并報 客房經(jīng)理補購。 如果訪客由客人帶回，也應(yīng)當讓客人配合登記，若實在無法登記，也同樣在《特殊訪客登記表》上做好記錄。 十三、客房開門控制程序 客房部當值樓層服務(wù)員控制著樓層各類鑰匙，有義務(wù)為住客及執(zhí)行工作和酒店員工開門。 客抵店后，有關(guān)人員應(yīng)在梯口迎賓。 服務(wù)完畢須問客人還有其他事情需要幫忙否。 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要先撿起，以免損壞內(nèi)部機件和造成吸管堵塞。 客房服務(wù)員應(yīng)每日 2 次清理工作車，每周大清潔閃鋼一次。 清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)立即清洗。 清倒垃圾。 三、房間清潔次序規(guī)定 正常情況下： A、 VIP 房― B、客人口頭交待或打電話到客房中心要求立即清掃的房間― C、掛牌清潔― D、住房― E、長住客（根據(jù)客人作息規(guī)律適當調(diào)整做房次序） F、走房― G、 ED 房― H、空房― I、待修房 開房較緊張時： A― B― C― F― D― E― G― H― I VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃。 送上毛巾，道“請用香巾”、“請用茶”。 （八）開夜床 將被頭部份折下至平放枕芯略下位置，并將被頭一角外折 90 度角再向內(nèi)折成 45 度角（呈冰淇淋狀），以方便客人就寢，拍松枕芯并將抱枕豎著擺正，床尾巾疊好放于行李柜內(nèi)； 把拖鞋打開放于沙發(fā)椅右前方以方便客人使用，若客人已穿過，則在原位擺放整齊即可； 將晚安卡側(cè)向床頭，早餐券放于小便箋夾上，遙控器及電視節(jié)目單放于小便箋夾前，報紙放于文件夾上方。 （一）做好準備工作 準備好開夜床所需的：報紙、早餐券等備齊于工作車上，并檢查自己的儀容儀表，將工作車推到自己負責的區(qū)域。 同各分布主管保持密切聯(lián)系，定期更放服務(wù)用品。 1對報修工作負責，核對報修情況，匯總未能修復(fù)或未報修的房間。 查對預(yù)定房之房號，及時通知服務(wù)臺員工。 了解酒店的主要設(shè)施、服務(wù)項目、營業(yè)時間、電話號碼等情況，熟悉電腦操作，負責對電腦設(shè)備的保養(yǎng)。 1維護樓層公共區(qū)域、角間及員工電梯廳的衛(wèi)生。 維護樓層的清潔。 1負責巡視樓層，為客人提供擦鞋等細致服務(wù)?？腿诉z留物品要迅速通知房務(wù)中心按規(guī)定處理登記。 1定期向上級提出合理化建議。 安排并檢查所負責樓層的客房計劃衛(wèi)生，和對服務(wù)車、清潔設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)。 合理安排工作任務(wù)、分配每個負責整理和清掃的客房。 （ 5）因洗燙原因造成編號顏色脫落之衣服應(yīng)及時填補清楚。 （ 4）與洗滌公司員工一起清點所洗衣物之數(shù)量，所有衣物要有簽收手續(xù)。 （ 3）檢查衣服數(shù)量是否齊全。 客房部制服房工作規(guī)程 早班： 7： 30―― 16： 00 （ 1）班前打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保持衣架、工具等的干凈整潔。 主理辦公用品的領(lǐng)取，發(fā)放及辦公室內(nèi)各類物品的儲存和使用控制。 參加部門主管例會做好會議記錄及其存檔工作。 參加主管例會和房務(wù)例會，定期召開小部門例會及時將該部門狀況書面向經(jīng)理匯報。 樓層主管崗位職責 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責： 主持所管樓層的房務(wù)工作負責樓層的衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準。 面試新員工、培訓(xùn)客房部主管、領(lǐng)班。 2本制度中如與酒店制度有抵觸經(jīng)修改后公布執(zhí)行。 1服從管理、敬崗愛業(yè)，同事之間友愛互助，不得拉幫結(jié)派、扎堆聊天。 工作時間不帶手機上崗，不準打、接私人電話，不準吸煙吃零食、不會客、不處理私事，如 遇特殊情況應(yīng)向本部門主管請示批準。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求業(yè)，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。 做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 1發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示。 處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間。 制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺，看小說或聽錄音機。 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費。 檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。 做 VIP 客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)。 1與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告。 做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。 掌握客房預(yù)訂及入住情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準確、詳細的資料。 回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。 具備外語知識和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務(wù)。 上、下班必須走員工通道，不得乘用客用電梯。 1當班時間不得串崗，脫崗，非當班進間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 愛護酒店的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水電和消耗用品，如有損害私用或偷竊客人用品、酒店財產(chǎn)等行為將視情況給予加倍重罰直至辭退、開除。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 1留意市場最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱闷贰? 協(xié)助房務(wù)部成本的控制。 1負責對下屬員工的培訓(xùn)并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能負責。 負責與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關(guān)信息。 1向新來員工講解客房部的有關(guān)規(guī)定。 （ 6）檢查處理報損、需縫補之衣服。 送洗： 9： 00―― 17： 00 （ 1）清理布草袋（桶）內(nèi)之雜物。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務(wù)，“請”字當頭“謝”字不離口。 （ 10）凡借出的制服一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 填寫領(lǐng)班報表并報告房間進住的實際情況。 1確保每日對 VIP 房的檢查。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查，打掃房間時必順準確地填寫工作報表并及時向房務(wù)中心報告房間維修事宜并做好記錄。 負責 VIP 客人房間的接待服務(wù)和訪客登記服務(wù)；報告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況（含“ DND”房） 1地毯、墻紙污漬，房間設(shè)備的損壞應(yīng)于第一時間報房務(wù)中心。 中班服務(wù)員崗位職責 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責： 根據(jù)中班程序標準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。 記錄 DND、 NB、 LB、 SO 等房間并報告帶班。 1負責報告樓層維修項目。 協(xié)助部門做好服務(wù)工作，遇到有關(guān)問題要及時向部門反映。 1回收房卡、報表并登記整理。 定期清點物品消耗量，及時提供倉庫存貨情況，確保物品供應(yīng)正常。 1控制客用品、勞動工具，做好發(fā)放工作及每年的預(yù)算。 （五）收拾垃圾 將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，注意煙蒂是否已熄滅，在衛(wèi)生間用水洗凈，然后擦干、擦凈放回客人原先所放位置； 將垃圾連同 垃圾袋收出（若垃圾較少，則直接倒入垃圾袋即可）一起放入工作車上的大垃圾袋中，重新套好干凈的垃圾袋； 簡單清潔、整理桌面、床頭柜、茶幾等。 （十三）填單 按要求填寫夜床表。 查看有無物品損壞或減少。 注意設(shè)施、設(shè)備是否完好，并檢查房內(nèi)天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類等情況，及時采取相應(yīng)措施。 補充冰塊及用品。 七、工作車的使用及保養(yǎng) 推工作車時速度適當，車上臟布草不可堆積太高，以免遮擋視線撞到客人或墻壁。 如車輪粘上雜物或螺絲松脫 等情況，能自行解決的馬上解決，不能解決的及時報維修。 用右手掌為客人指示房間方向，如有必要，帶客入房。（注意酒水、飲料有無脫圈現(xiàn)象，果仁有無爆裂現(xiàn)象發(fā)生） 查房間物品有無損少，有無電器損壞，地毯燙洞，家俱燙洞、被子燙洞、四巾染色，短缺等應(yīng)報前臺收 銀（如屬茶汁、果汁等正常使用造成的染色免賠） 十一、貴賓接待規(guī)定 房務(wù)中心接到訂房單，通知樓層服務(wù)員。 服務(wù)員撤除團隊預(yù)定之酒水，并寫好交班（依當時情況而定個別團隊不撤酒水） 續(xù)住團須趨客人外出時統(tǒng)一安排清理房間。 不得隨便開門給非工作原因入房者，若有人參觀客房， 應(yīng)經(jīng)客房服務(wù)中心通知方可開門。 客需借用時，經(jīng)辦服務(wù)員須于專用本上做好記錄，并填寫一份物品暫借單請客人簽名。 C、失主認領(lǐng)，須出示有關(guān)證明，并于登記本上簽收。 易燃易爆品，交保安處理。 十八、收送洗衣規(guī)程