【正文】 衣服內(nèi)是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 1建立員工工作、遵守紀律、業(yè)務技術、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負責并妥善保管。 與前廳保持密切聯(lián)系，負責提供準確的房間狀況。 負責管轄客房維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時報告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 安排、督導客房領班和客房服務員的工作。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導員工的操作程序。 2本制度自公開之日起在客房部實施，酒店制度同時執(zhí)行。 1嚴格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關的事情，不得向客人索要小費和兌換外幣等。 員工應在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準使用客用物品等，禁止在客人活動場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。 總機員工崗位職責 堅守崗位、忠于職守、樹立全心全意為賓客服務思想、禮貌應 答、平等待客、耐心細致、講 究效率； 按工作程序迅速、準確地按每一個電話、保證通訊工作暢通、客人入住及退房時及時開關每一個電話，并做好各項記錄； 對客人詢問，要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務； 熟悉各大城區(qū)號市內(nèi)主要電話號碼； 熟悉本酒店內(nèi)部組織機構，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和個部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音； 自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作； 不能向外界泄密酒店高級行政人員的私人電話； 愛護總機房內(nèi)的設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作； 正確操作話 務臺，掌握話務臺的各項功能，操作使用程序和注意事項，操作時懂得充分利用各項功能及注意事項； 刻苦鉆研業(yè)務提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務，以維護酒店的聲譽和利益； 1執(zhí)行交接班制度，對重點情況重點交待，保證工作的準確和連續(xù)性； 1自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得在電話中與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄密酒店秘密，違反有關外事紀律； 1遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時報上級，通知有關 部門領導，并記錄于交班本上； 1完成上級領導的其它工作安排。 行李員崗位職責 在禮賓組領導下，負責酒店批賓客行李搬運、清點工作。 接待員崗位職責 按時 上下班，做好交接班手續(xù)。 1遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。 負責對部屬員工的考核工作。 前廳主管崗位職責 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談。 當客人入住時，接待員為必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。 掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。 迎接及帶領 VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。 與客人談話時可適當介紹酒店設施。 檢查大堂范圍內(nèi)維修項目，并督促有關部及時維修。 通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門。 負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門。 服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務。 上、下班必須依酒店打卡制度打卡，不得喧嘩、爭搶等不文明行為。 1員工禁止將親友或無關人員帶入工作場所，禁止在值班地點或客房私自留宿客人。 1客人離店后，服務員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時送還或上交房務中心登記，否則以偷竊論處。 負責計劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 1處理投訴事宜，督導失物和遺留物品的處理。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結果報告經(jīng)理。 1檢查所負責區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目，并對樓層的安全負責。 做好遺失及尋回物品的處理。 1落實各崗位員工工作情況，并向經(jīng)理報告。 （ 5）按各部門制服掛放位置進行排號。 （ 7）下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時時有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 9）因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應及時報告主管填報更換單上報。 留意住客的特殊行為，處理所負責樓層的住客投訴并提出改進措施。 1隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 保證正常的工作間庫存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。 1接受上級的指令工作。 VIP 房間按 VIP 標準開夜床。 1檢查客房內(nèi)的迷你吧。 分派當班服務員所需的房卡、報表等物品，并做好收發(fā)記錄。 1負責每日與樓層服務員核對飲料的消耗，核對存放物品 和酒水的數(shù)目。 主理各種項客房物品消耗記錄及飲 料消費記錄，落實采購申報。 1定時將酒水、低價品銷售情況，客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經(jīng)理。 （四）關閉厚窗簾 將厚窗簾慢慢拉攏，注意其褶皺應均勻、美觀。 （十二）關門 按規(guī)定關閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房內(nèi)，應向客人致以謝意，然后將房門輕輕關上后離開，若客人不在房內(nèi)，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關門離開。 二、送客離店程序 接退房通知后，按三聲門鈴，道“ Housekeeping” . 開門進房查看飲料、低價品和有無遺留物品。 衛(wèi)生間三潔具過水并抹干，抹云石臺面，電話及皿器上的灰塵。 復原家具，拉關衣柜門，拉回窗簾。 電梯口濕拖。 不得在車上貼不干膠紙、商標等。 遇見客人主動問好，盡量以姓 氏稱呼客人。 查 mini―― bar，報前臺收銀。 十二、 團隊接待規(guī)程 房務中心接到訂房單，張貼墻上并將房號通知樓層服務員。 若有本酒店和送衣員，收餐員，維修工，保安因工作需要入房，服務員可為之開門并要陪同在旁，直到這些人員工作完畢離開為止，服務員應將房門關好后才可離開，特別是維修工作結束后還應將雜物清除后才離開。 規(guī)程： 暫借物品部分存放于樓層，另一些則放于中心，各班次人員須做好點收工作。 B、經(jīng)辦人員在 Log book 上登記 ,并在失物上貼上招貼 ,然后將失物按類按月份放入儲物柜。 身份證明文件，交保安部處理?？头坎棵吭陆y(tǒng)計一份營業(yè)報表。 將收出并核對過的洗衣放在安全地帶，并通知客房服務中心，待收衣員來時將洗衣交接與他，并告之特殊情況、要求等，并讓收衣員在客衣收取表上簽名。 如發(fā)現(xiàn)客遺留物品，應及時通知前臺收銀轉(zhuǎn)告客房，來不及交還客人的物品 ，應在當班結束后送交房務中心，遺留物品應立即送交中心保管。 如未接到房務中心通知而由客人直接向服務員要求加床，服務員應通知房務中心，由房務中心告知總臺后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務中心通知總臺，不可擅自給客人加床或撤除加床。 對醉九程度較重的客人則應協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客的正?；顒拥膫ψ砭瓶腿吮旧?，在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房內(nèi)動靜，以 免房客的設備受到損壞或因吸煙而引起火災。 如果確屬我們的工作失誤，應向客人當面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 負責檢查公共區(qū)域的設備運轉(zhuǎn) 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，負責跟催維修情況。 1負責對下屬的業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)。 負責處理當班發(fā)生的特殊事項。 1負責管區(qū)的安全檢查。 負責公共區(qū)域 的各種地面、墻壁、天花板的清潔保養(yǎng)。 負責酒店內(nèi)所有地毯的清潔。 檢查工作間清潔劑和易耗品存貨情況，審核每日物品領用表，控制好物品的消耗。 與夜班領班做好交接，領取鑰匙。 檢查當班的安全消防工作，處理突發(fā)性事件及客人投訴，并及時向上級匯報。 主持班前會，傳達上級指令，檢查員工的儀容儀表，強調(diào)注意事項，安排工作。 檢查清潔設備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位及藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，并及時向上級匯報（違紀違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。 /liangfei123