【正文】 衣服內(nèi)是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 1建立員工工作、遵守紀(jì)律、業(yè)務(wù)技術(shù)、獎(jiǎng)罰情況的花名冊，對造冊登記表負(fù)責(zé)并妥善保管。 與前廳保持密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的房間狀況。 負(fù)責(zé)管轄客房維修項(xiàng)目的落實(shí)，及大項(xiàng)目維修的存檔，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 安排、督導(dǎo)客房領(lǐng)班和客房服務(wù)員的工作。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導(dǎo)員工的操作程序。 2本制度自公開之日起在客房部實(shí)施，酒店制度同時(shí)執(zhí)行。 1嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務(wù)時(shí)要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關(guān)的事情，不得向客人索要小費(fèi)和兌換外幣等。 員工應(yīng)在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準(zhǔn)使用客用物品等，禁止在客人活動(dòng)場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。 總機(jī)員工崗位職責(zé) 堅(jiān)守崗位、忠于職守、樹立全心全意為賓客服務(wù)思想、禮貌應(yīng) 答、平等待客、耐心細(xì)致、講 究效率； 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地按每一個(gè)電話、保證通訊工作暢通、客人入住及退房時(shí)及時(shí)開關(guān)每一個(gè)電話，并做好各項(xiàng)記錄； 對客人詢問，要熱情，禮貌，迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接等電話服務(wù)； 熟悉各大城區(qū)號(hào)市內(nèi)主要電話號(hào)碼； 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和個(gè)部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音； 自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作； 不能向外界泄密酒店高級(jí)行政人員的私人電話； 愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作； 正確操作話 務(wù)臺(tái)，掌握話務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)功能，操作使用程序和注意事項(xiàng)，操作時(shí)懂得充分利用各項(xiàng)功能及注意事項(xiàng)； 刻苦鉆研業(yè)務(wù)提高外語應(yīng)答水平，豐富自己的知識(shí)，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益； 1執(zhí)行交接班制度，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性； 1自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄密酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律； 1遇突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)，通知有關(guān) 部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交班本上； 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其它工作安排。 行李員崗位職責(zé) 在禮賓組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店批賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。 接待員崗位職責(zé) 按時(shí) 上下班，做好交接班手續(xù)。 1遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。 負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。 前廳主管崗位職責(zé) 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。 不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談。 當(dāng)客人入住時(shí)，接待員為必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房。 迎接及帶領(lǐng) VIP 客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況。 與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。 檢查大堂范圍內(nèi)維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部及時(shí)維修。 通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。 服從上級(jí)指揮和安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 上、下班必須依酒店打卡制度打卡，不得喧嘩、爭搶等不文明行為。 1員工禁止將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，禁止在值班地點(diǎn)或客房私自留宿客人。 1客人離店后，服務(wù)員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還或上交房務(wù)中心登記，否則以偷竊論處。 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 1處理投訴事宜，督導(dǎo)失物和遺留物品的處理。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。 1檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目，并對樓層的安全負(fù)責(zé)。 做好遺失及尋回物品的處理。 1落實(shí)各崗位員工工作情況，并向經(jīng)理報(bào)告。 （ 5）按各部門制服掛放位置進(jìn)行排號(hào)。 （ 7）下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時(shí)時(shí)有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 9）因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管填報(bào)更換單上報(bào)。 留意住客的特殊行為，處理所負(fù)責(zé)樓層的住客投訴并提出改進(jìn)措施。 1隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 保證正常的工作間庫存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。 1接受上級(jí)的指令工作。 VIP 房間按 VIP 標(biāo)準(zhǔn)開夜床。 1檢查客房內(nèi)的迷你吧。 分派當(dāng)班服務(wù)員所需的房卡、報(bào)表等物品，并做好收發(fā)記錄。 1負(fù)責(zé)每日與樓層服務(wù)員核對飲料的消耗，核對存放物品 和酒水的數(shù)目。 主理各種項(xiàng)客房物品消耗記錄及飲 料消費(fèi)記錄，落實(shí)采購申報(bào)。 1定時(shí)將酒水、低價(jià)品銷售情況，客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經(jīng)理。 （四）關(guān)閉厚窗簾 將厚窗簾慢慢拉攏，注意其褶皺應(yīng)均勻、美觀。 （十二）關(guān)門 按規(guī)定關(guān)閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房內(nèi)，應(yīng)向客人致以謝意，然后將房門輕輕關(guān)上后離開，若客人不在房內(nèi)，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關(guān)門離開。 二、送客離店程序 接退房通知后，按三聲門鈴，道“ Housekeeping” . 開門進(jìn)房查看飲料、低價(jià)品和有無遺留物品。 衛(wèi)生間三潔具過水并抹干，抹云石臺(tái)面，電話及皿器上的灰塵。 復(fù)原家具，拉關(guān)衣柜門，拉回窗簾。 電梯口濕拖。 不得在車上貼不干膠紙、商標(biāo)等。 遇見客人主動(dòng)問好，盡量以姓 氏稱呼客人。 查 mini―― bar，報(bào)前臺(tái)收銀。 十二、 團(tuán)隊(duì)接待規(guī)程 房務(wù)中心接到訂房單，張貼墻上并將房號(hào)通知樓層服務(wù)員。 若有本酒店和送衣員，收餐員，維修工，保安因工作需要入房，服務(wù)員可為之開門并要陪同在旁，直到這些人員工作完畢離開為止，服務(wù)員應(yīng)將房門關(guān)好后才可離開，特別是維修工作結(jié)束后還應(yīng)將雜物清除后才離開。 規(guī)程： 暫借物品部分存放于樓層，另一些則放于中心，各班次人員須做好點(diǎn)收工作。 B、經(jīng)辦人員在 Log book 上登記 ,并在失物上貼上招貼 ,然后將失物按類按月份放入儲(chǔ)物柜。 身份證明文件，交保安部處理?？头坎棵吭陆y(tǒng)計(jì)一份營業(yè)報(bào)表。 將收出并核對過的洗衣放在安全地帶，并通知客房服務(wù)中心，待收衣員來時(shí)將洗衣交接與他，并告之特殊情況、要求等，并讓收衣員在客衣收取表上簽名。 如發(fā)現(xiàn)客遺留物品，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)收銀轉(zhuǎn)告客房，來不及交還客人的物品 ，應(yīng)在當(dāng)班結(jié)束后送交房務(wù)中心，遺留物品應(yīng)立即送交中心保管。 如未接到房務(wù)中心通知而由客人直接向服務(wù)員要求加床，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心告知總臺(tái)后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務(wù)中心通知總臺(tái)，不可擅自給客人加床或撤除加床。 對醉九程度較重的客人則應(yīng)協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客的正?；顒?dòng)的傷害醉酒客人本身，在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)動(dòng)靜，以 免房客的設(shè)備受到損壞或因吸煙而引起火災(zāi)。 如果確屬我們的工作失誤，應(yīng)向客人當(dāng)面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 負(fù)責(zé)檢查公共區(qū)域的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)開具維修單，負(fù)責(zé)跟催維修情況。 1負(fù)責(zé)對下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 負(fù)責(zé)處理當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)。 1負(fù)責(zé)管區(qū)的安全檢查。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域 的各種地面、墻壁、天花板的清潔保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯的清潔。 檢查工作間清潔劑和易耗品存貨情況，審核每日物品領(lǐng)用表，控制好物品的消耗。 與夜班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 檢查當(dāng)班的安全消防工作，處理突發(fā)性事件及客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查員工的儀容儀表，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，安排工作。 檢查清潔設(shè)備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位及藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予更正，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。 /liangfei123