【正文】 工作時間不帶手機(jī)上崗，不準(zhǔn)打、接私人電話，不準(zhǔn)吸煙吃零食、不會客、不處理私事，如 遇特殊情況應(yīng)向本部門主管請示批準(zhǔn)。 員工應(yīng)在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準(zhǔn)使用客用物品等，禁止在客人活動場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 員工不準(zhǔn)使用客房電話，清打房間時也不允許替客接聽電話。 員工在工作期間禁止飲酒、抽煙和吃帶有異味的食品。 1員工禁止將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，禁止在值班地點(diǎn)或客房私自留宿客人。 1當(dāng)班時間不得串崗，脫崗，非當(dāng)班進(jìn)間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 1當(dāng)班時間不準(zhǔn)洗頭、洗澡。 1保持工作間、布草間、消毒間、衛(wèi)生間干凈整潔，并隨時關(guān)門，不得外露。 1服從管理、敬崗愛業(yè)，同事之間友愛互助，不得拉幫結(jié)派、扎堆聊天。 1嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務(wù)時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關(guān)的事情，不得向客人索要小費(fèi)和兌換外幣等。 1加強(qiáng)安全意識，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，應(yīng)立即報告有關(guān)部門并進(jìn)行登記。 1工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題和客人投訴應(yīng)及時向主管人員匯報，絕不允許隱瞞不報和頂撞客人。 1客人離店后，服務(wù)員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時送還或上交房務(wù)中心登記，否則以偷竊論處。 愛護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水電和消耗用品，如有損害私用或偷竊客人用品、酒店財(cái)產(chǎn)等行為將視情況給予加倍重罰直至辭退、開除。 2員工請事假、病假、有薪假 和補(bǔ)休均應(yīng)提前一天以上并以書面形式逐級上報未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗，否則以曠工論處。 2員工辭職須按員工手冊規(guī)定辦理。 2本制度中如與酒店制度有抵觸經(jīng)修改后公布執(zhí)行。 2本制度自公開之日起在客房部實(shí)施，酒店制度同時執(zhí)行。 2違反本制度規(guī)定者經(jīng)查實(shí)每次（項(xiàng)）視情況輕重處以罰款乃至辭退、開除處理。 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 匯 報：酒店總經(jīng)理 職 責(zé)： 全面負(fù)責(zé)客房部工作，對上要向總經(jīng)理報告。 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 同其 它部門經(jīng)理聯(lián)系并與之合作以便客房部工作順利進(jìn)行，確保酒店處于最好的清潔狀態(tài)和提供最佳的服務(wù)。 制定部門預(yù)算，控制房務(wù)支出 選購適當(dāng)?shù)姆块g用品及清潔物料 ,督導(dǎo)做好維修保養(yǎng)工作。 面試新員工、培訓(xùn)客房部主管、領(lǐng)班。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導(dǎo)員工的操作程序。 評詁員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。 察看貴賓房間，拜訪生病及長住客人。 1處理投訴事宜，督導(dǎo)失物和遺留物品的處理。 1留意市場最新清潔用品及技術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱闷贰? 1參與客房的布局、格調(diào)的設(shè)計(jì)與安裝 ,選購制服和布 草的質(zhì)料。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強(qiáng)酒店與酒店之間的聯(lián)系與了解。 樓層主管崗位職責(zé) 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 主持所管樓層的房務(wù)工作負(fù)責(zé)樓層的衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)。 安排、督導(dǎo)客房領(lǐng)班和客房服務(wù)員的工作。 巡視樓層范圍，察看貴賓房間，監(jiān)督 VIP 團(tuán)到達(dá)的接待工作。 負(fù)責(zé)每日檢查管轄區(qū)域的房間并將檢查情況向經(jīng)理報告。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結(jié)果報告經(jīng)理。 協(xié)助房務(wù)部成本的控制。 與前廳保持密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的房間狀況。 負(fù)責(zé)安排樓層房間 的大清掃，定期保養(yǎng)及每月工作計(jì)劃的制定落實(shí)。 參加主管例會和房務(wù)例會，定期召開小部門例會及時將該部門狀況書面向經(jīng)理匯報。 負(fù)責(zé)管轄客房維修項(xiàng)目的落實(shí)，及大項(xiàng)目維修的存檔，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時報告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 1定期檢查常住客房及征求常住客意見，并做好提供特別服務(wù)的記錄。 1安排并檢查各服務(wù)間的清潔衛(wèi)生工作（每周一次）。 1檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目，并對樓層的安全負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)。 1掌握員工的 思想動態(tài)、關(guān)心員工，組織有意義的集體活動，建立良好的人際關(guān)系和氛圍。 房務(wù)中心主管崗位職責(zé) 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 處理客房部經(jīng)理的文書工作，如代表經(jīng)理對外發(fā)通知、準(zhǔn)備文稿、接待客人等。 參加部門主管例會做好會議記錄及其存檔工作。 與前廳保持密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的房間狀況。 負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)并對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬員工的工作，及時糾正錯誤。 做好遺失及尋回物品的處理。 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關(guān)信息。 處理部門人事檔案包括進(jìn)出員工手續(xù)的辦理、獎懲單據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)發(fā)放員工福利用品并做好各項(xiàng)賓客資料的統(tǒng)計(jì)管理工作。 主理辦公用品的領(lǐng)取，發(fā)放及辦公室內(nèi)各類物品的儲存和使用控制。 1建立員工工作、遵守紀(jì)律、業(yè)務(wù)技術(shù)、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負(fù)責(zé)并妥善保管。 1負(fù)責(zé)每月員工排班。 1統(tǒng)計(jì)考勤，每月向部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理提供員工考勤表。 1落實(shí)各崗位員工工作情況，并向經(jīng)理報告。 1向新來員工講解客房部的有關(guān)規(guī)定。 1了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心員工，協(xié)助客房部經(jīng)理 做好部門的一切工作。 1接受部門經(jīng)理臨時指派的工作。 客房部制服房工作規(guī)程 早班： 7： 30―― 16： 00 （ 1）班前打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保持衣架、工具等的干凈整潔。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時檢查衣服內(nèi)是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 （ 3）處理中班遺留事宜。 （ 4）對十二時前洗燙干凈的制服進(jìn)行分類。 （ 5）按各部門制服掛放位置進(jìn)行排號。 （ 6）檢查處理報損、需縫補(bǔ)之衣服。 中班： 9： 00―― 17： 30 （ 1）對早班排好之衣服寫牌編號。 （ 2）對衣服進(jìn)行分類配套。 （ 3）檢查衣服數(shù)量是否齊全。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 5）負(fù)責(zé)窗口的制服收發(fā)工作。 （ 6）檢查重點(diǎn)人員衣服之質(zhì)量。 （ 7）下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。 送洗： 9： 00―― 17： 00 （ 1）清理布草袋（桶）內(nèi)之雜物。 （ 2）按水洗、干洗分類裝袋。 （ 3）按規(guī)定時間及時聯(lián)系運(yùn)送洗燙之衣服。 （ 4）與洗滌公司員工一起清點(diǎn)所洗衣物之?dāng)?shù)量，所有衣物要有簽收手續(xù)。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 （ 6）將收集的臟衣服分類裝袋。 （ 7）把要水洗制服聯(lián)系洗滌公司收洗。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時時有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務(wù)，“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口。 （ 3）任何員工不得將私人衣物混入制服內(nèi)充公洗燙。 （ 4）不得以任何理由向其它部門員工索取物品。 （ 5）因洗燙原因造成編號顏色脫落之衣服應(yīng)及時填補(bǔ)清楚。 （ 6）由于機(jī)械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 7）制服員工不得以任何理由扣發(fā)他人衣服或在收發(fā)衣服時作私人交易。 （ 8）凡接受換衣時一律以臟衣服換干凈的，有特殊情況者要經(jīng)部門 經(jīng)理簽批。 （ 9）因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應(yīng)及時報告主管填報更換單上報。 （ 10）凡借出的制服一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 （ 11）對有冬夏服裝之分的部門，應(yīng)在換季的前三天為其做好更換準(zhǔn)備，并妥善安排好換季衣服的保存。 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報：客房部主管 職 責(zé)： 檢查樓層服務(wù)員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 合理安排工作任務(wù)、分配每個負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。 督導(dǎo)所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存儲量及消耗量，包括客房物品、布草和房內(nèi)迷 你吧飲品等；控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。 巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 留意住客的特殊行為，處理所負(fù)責(zé)樓層的住客投訴并提出改進(jìn)措施。 填寫領(lǐng)班報表并報告房間進(jìn)住的實(shí)際情況。 落實(shí)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，定期向上級提出合理的建議。 報告住店客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。 安排并檢查所負(fù)責(zé)樓層的客房計(jì)劃衛(wèi)生，和對服務(wù)車、清潔設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)。 1督導(dǎo)、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 1督導(dǎo) 員工各項(xiàng)工作表報的填寫和所管轄樓層客人資料的保管。 1檢查樓層公共區(qū)域、管道井、防火通道的衛(wèi)生；負(fù)責(zé)安全與消防檢查。 1隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。 1確保每日對 VIP 房的檢查。 1處理客人的委托代辦事項(xiàng)。 1督導(dǎo)新員工及在崗員工的培訓(xùn)，貫徹實(shí)行部門規(guī)章制度。 1定期向上級提出合理化建議。 1按照部門的臨時性指令安排工作。 負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。 早班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 參加早會并領(lǐng)取房卡及工作報表，留意有關(guān)注意事項(xiàng)。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查，打掃房間時必順準(zhǔn)確地填寫工作報表并及時向房務(wù)中心報告房間維修事宜并做好記錄。 負(fù)責(zé)對維修房的跟修，并及時將結(jié)果告知領(lǐng)班和房務(wù)中心。 負(fù)責(zé)本班次“退房”的檢查及打掃；查報住客及退房房間迷你吧食品、冰箱飲料的消耗量，同房務(wù)中心人員核對后按規(guī)定補(bǔ)充?？腿诉z留物品要迅速通知房務(wù)中心按規(guī)定處理登記。 負(fù)責(zé)檢查清點(diǎn)客衣，并送房務(wù)中心，做好雙方確認(rèn)，待洗后再領(lǐng)取并送回房間。 負(fù)責(zé)一般用品的提供和配備，如茶水 、冰塊、鮮花、水果、客人借用物品等；并清理后臺工作，如飲料、所缺物品的補(bǔ)充，餐具、果籃、客人借用物品的回收等。 對客人提出的投訴要盡快解決，若未能解決則應(yīng)立即呈報上級處理。 保證正常的工作間庫存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。