【正文】 工作時間不帶手機上崗，不準打、接私人電話，不準吸煙吃零食、不會客、不處理私事，如 遇特殊情況應向本部門主管請示批準。 員工應在指定的場所休息，禁止到客房休息、看電視、洗頭洗澡、聊天、不準使用客用物品等，禁止在客人活動場 所談笑、打鬧、大聲喧嘩。 員工不準使用客房電話，清打房間時也不允許替客接聽電話。 員工在工作期間禁止飲酒、抽煙和吃帶有異味的食品。 1員工禁止將親友或無關人員帶入工作場所，禁止在值班地點或客房私自留宿客人。 1當班時間不得串崗，脫崗，非當班進間不得到營業(yè)場所、樓層，不得到工作間洗澡等。 1當班時間不準洗頭、洗澡。 1保持工作間、布草間、消毒間、衛(wèi)生間干凈整潔，并隨時關門，不得外露。 1服從管理、敬崗愛業(yè)，同事之間友愛互助，不得拉幫結派、扎堆聊天。 1嚴格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關的事情，不得向客人索要小費和兌換外幣等。 1加強安全意識，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，應立即報告有關部門并進行登記。 1工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題和客人投訴應及時向主管人員匯報，絕不允許隱瞞不報和頂撞客人。 1客人離店后，服務員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時送還或上交房務中心登記，否則以偷竊論處。 愛護酒店的設施設備，節(jié)約水電和消耗用品，如有損害私用或偷竊客人用品、酒店財產(chǎn)等行為將視情況給予加倍重罰直至辭退、開除。 2員工請事假、病假、有薪假 和補休均應提前一天以上并以書面形式逐級上報未經(jīng)批準不得私自脫崗，否則以曠工論處。 2員工辭職須按員工手冊規(guī)定辦理。 2本制度中如與酒店制度有抵觸經(jīng)修改后公布執(zhí)行。 2本制度自公開之日起在客房部實施，酒店制度同時執(zhí)行。 2違反本制度規(guī)定者經(jīng)查實每次（項）視情況輕重處以罰款乃至辭退、開除處理。 客房部經(jīng)理崗位職責 匯 報：酒店總經(jīng)理 職 責： 全面負責客房部工作，對上要向總經(jīng)理報告。 負責計劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 參加部門經(jīng)理例會并主持部門例會。 同其 它部門經(jīng)理聯(lián)系并與之合作以便客房部工作順利進行，確保酒店處于最好的清潔狀態(tài)和提供最佳的服務。 制定部門預算，控制房務支出 選購適當?shù)姆块g用品及清潔物料 ,督導做好維修保養(yǎng)工作。 面試新員工、培訓客房部主管、領班。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導員工的操作程序。 評詁員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。 察看貴賓房間，拜訪生病及長住客人。 1處理投訴事宜，督導失物和遺留物品的處理。 1留意市場最新清潔用品及技術，選擇適當?shù)目头坑闷芳扒鍧嵱闷贰? 1參與客房的布局、格調的設計與安裝 ,選購制服和布 草的質料。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強酒店與酒店之間的聯(lián)系與了解。 樓層主管崗位職責 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責： 主持所管樓層的房務工作負責樓層的衛(wèi)生質量，服務水準。 安排、督導客房領班和客房服務員的工作。 巡視樓層范圍，察看貴賓房間，監(jiān)督 VIP 團到達的接待工作。 負責每日檢查管轄區(qū)域的房間并將檢查情況向經(jīng)理報告。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結果報告經(jīng)理。 協(xié)助房務部成本的控制。 與前廳保持密切聯(lián)系，負責提供準確的房間狀況。 負責安排樓層房間 的大清掃，定期保養(yǎng)及每月工作計劃的制定落實。 參加主管例會和房務例會，定期召開小部門例會及時將該部門狀況書面向經(jīng)理匯報。 負責管轄客房維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時報告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 1定期檢查常住客房及征求常住客意見，并做好提供特別服務的記錄。 1安排并檢查各服務間的清潔衛(wèi)生工作（每周一次）。 1檢查所負責區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目，并對樓層的安全負責。 1負責對下屬員工的培訓并對人員素質、業(yè)務水準和操作技能負責。 1掌握員工的 思想動態(tài)、關心員工，組織有意義的集體活動，建立良好的人際關系和氛圍。 房務中心主管崗位職責 匯 報：客房部經(jīng)理 職 責： 處理客房部經(jīng)理的文書工作，如代表經(jīng)理對外發(fā)通知、準備文稿、接待客人等。 參加部門主管例會做好會議記錄及其存檔工作。 與前廳保持密切聯(lián)系，負責提供準確的房間狀況。 負責下屬員工的培訓并對人員素質、業(yè)務水準和操作技能負責。 負責督導下屬員工的工作，及時糾正錯誤。 做好遺失及尋回物品的處理。 負責與其他部門的溝通聯(lián)系，對上向客房經(jīng)理報告及時反饋各部門有關信息。 處理部門人事檔案包括進出員工手續(xù)的辦理、獎懲單據(jù)的分類統(tǒng)計。 負責發(fā)放員工福利用品并做好各項賓客資料的統(tǒng)計管理工作。 主理辦公用品的領取，發(fā)放及辦公室內各類物品的儲存和使用控制。 1建立員工工作、遵守紀律、業(yè)務技術、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負責并妥善保管。 1負責每月員工排班。 1統(tǒng)計考勤，每月向部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理提供員工考勤表。 1落實各崗位員工工作情況，并向經(jīng)理報告。 1向新來員工講解客房部的有關規(guī)定。 1了解員工的思想動態(tài)，關心員工，協(xié)助客房部經(jīng)理 做好部門的一切工作。 1接受部門經(jīng)理臨時指派的工作。 客房部制服房工作規(guī)程 早班： 7： 30―― 16： 00 （ 1）班前打掃室內衛(wèi)生，保持衣架、工具等的干凈整潔。 （ 2）開窗收發(fā)制服 ,同時檢查衣服內是否有遺留品，登記各部門件數(shù)。 （ 3）處理中班遺留事宜。 （ 4）對十二時前洗燙干凈的制服進行分類。 （ 5）按各部門制服掛放位置進行排號。 （ 6）檢查處理報損、需縫補之衣服。 中班： 9： 00―― 17： 30 （ 1）對早班排好之衣服寫牌編號。 （ 2）對衣服進行分類配套。 （ 3）檢查衣服數(shù)量是否齊全。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 5）負責窗口的制服收發(fā)工作。 （ 6）檢查重點人員衣服之質量。 （ 7）下班前室內衛(wèi)生之清掃。 送洗： 9： 00―― 17： 00 （ 1）清理布草袋（桶）內之雜物。 （ 2）按水洗、干洗分類裝袋。 （ 3）按規(guī)定時間及時聯(lián)系運送洗燙之衣服。 （ 4）與洗滌公司員工一起清點所洗衣物之數(shù)量，所有衣物要有簽收手續(xù)。 （ 5）把制服房不用的衣架檫凈擺放好。 （ 6）將收集的臟衣服分類裝袋。 （ 7）把要水洗制服聯(lián)系洗滌公司收洗。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時時有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 2）所有制服收發(fā)員工必須站立微笑服務，“請”字當頭“謝”字不離口。 （ 3）任何員工不得將私人衣物混入制服內充公洗燙。 （ 4）不得以任何理由向其它部門員工索取物品。 （ 5）因洗燙原因造成編號顏色脫落之衣服應及時填補清楚。 （ 6）由于機械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 （ 7）制服員工不得以任何理由扣發(fā)他人衣服或在收發(fā)衣服時作私人交易。 （ 8）凡接受換衣時一律以臟衣服換干凈的，有特殊情況者要經(jīng)部門 經(jīng)理簽批。 （ 9）因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應及時報告主管填報更換單上報。 （ 10）凡借出的制服一律填寫借衣單（條），交回后注銷。 （ 11）對有冬夏服裝之分的部門，應在換季的前三天為其做好更換準備，并妥善安排好換季衣服的保存。 樓層領班崗位職責 匯 報：客房部主管 職 責： 檢查樓層服務員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 合理安排工作任務、分配每個負責整理和清掃的客房。 檢查督導服務員按程序標準操作。 督導所負責樓層的各類物品存儲量及消耗量，包括客房物品、布草和房內迷 你吧飲品等；控制客用品、清潔品的發(fā)放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。 巡視所負責的樓層及房間，檢查房間的清潔衛(wèi)生，確保達到規(guī)定標準。 留意住客的特殊行為，處理所負責樓層的住客投訴并提出改進措施。 填寫領班報表并報告房間進住的實際情況。 落實檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，定期向上級提出合理的建議。 報告住店客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。 安排并檢查所負責樓層的客房計劃衛(wèi)生，和對服務車、清潔設備、工具的清潔保養(yǎng)。 1督導、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 1督導 員工各項工作表報的填寫和所管轄樓層客人資料的保管。 1檢查樓層公共區(qū)域、管道井、防火通道的衛(wèi)生；負責安全與消防檢查。 1隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。 1確保每日對 VIP 房的檢查。 1處理客人的委托代辦事項。 1督導新員工及在崗員工的培訓，貫徹實行部門規(guī)章制度。 1定期向上級提出合理化建議。 1按照部門的臨時性指令安排工作。 負責月盤點。 早班服務員崗位職責 匯 報：樓層領班 職 責： 參加早會并領取房卡及工作報表，留意有關注意事項。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 巡視樓層范圍，按客人情況安排房間整理順序，并將整理好的房間報領班檢查，打掃房間時必順準確地填寫工作報表并及時向房務中心報告房間維修事宜并做好記錄。 負責對維修房的跟修，并及時將結果告知領班和房務中心。 負責本班次“退房”的檢查及打掃；查報住客及退房房間迷你吧食品、冰箱飲料的消耗量，同房務中心人員核對后按規(guī)定補充?？腿诉z留物品要迅速通知房務中心按規(guī)定處理登記。 負責檢查清點客衣，并送房務中心，做好雙方確認，待洗后再領取并送回房間。 負責一般用品的提供和配備，如茶水 、冰塊、鮮花、水果、客人借用物品等；并清理后臺工作，如飲料、所缺物品的補充，餐具、果籃、客人借用物品的回收等。 對客人提出的投訴要盡快解決，若未能解決則應立即呈報上級處理。 保證正常的工作間庫存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。