【正文】 研業(yè)務，對技術精益求業(yè)，努力提高業(yè)務工作水平，提高整體的服務質量。 上、下班必須依酒店打卡制度打卡，不得喧嘩、爭搶等不文明行為。 工作時間不帶手機上崗，不準打、接私人電話，不準吸煙吃零食、不會客、不處理私事，如 遇特殊情況應向本部門主管請示批準。 1員工禁止將親友或無關人員帶入工作場所，禁止在值班地點或客房私自留宿客人。 1服從管理、敬崗愛業(yè)，同事之間友愛互助，不得拉幫結派、扎堆聊天。 1客人離店后，服務員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應及時送還或上交房務中心登記，否則以偷竊論處。 2本制度中如與酒店制度有抵觸經修改后公布執(zhí)行。 負責計劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 面試新員工、培訓客房部主管、領班。 1處理投訴事宜，督導失物和遺留物品的處理。 樓層主管崗位職責 匯 報：客房部經理 職 責： 主持所管樓層的房務工作負責樓層的衛(wèi)生質量，服務水準。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結果報告經理。 參加主管例會和房務例會，定期召開小部門例會及時將該部門狀況書面向經理匯報。 1檢查所負責區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目，并對樓層的安全負責。 參加部門主管例會做好會議記錄及其存檔工作。 做好遺失及尋回物品的處理。 主理辦公用品的領取，發(fā)放及辦公室內各類物品的儲存和使用控制。 1落實各崗位員工工作情況，并向經理報告。 客房部制服房工作規(guī)程 早班： 7： 30―― 16： 00 （ 1）班前打掃室內衛(wèi)生，保持衣架、工具等的干凈整潔。 （ 5）按各部門制服掛放位置進行排號。 （ 3）檢查衣服數(shù)量是否齊全。 （ 7）下班前室內衛(wèi)生之清掃。 （ 4）與洗滌公司員工一起清點所洗衣物之數(shù)量，所有衣物要有簽收手續(xù)。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時時有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 5）因洗燙原因造成編號顏色脫落之衣服應及時填補清楚。 （ 9）因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應及時報告主管填報更換單上報。 合理安排工作任務、分配每個負責整理和清掃的客房。 留意住客的特殊行為，處理所負責樓層的住客投訴并提出改進措施。 安排并檢查所負責樓層的客房計劃衛(wèi)生，和對服務車、清潔設備、工具的清潔保養(yǎng)。 1隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。 1定期向上級提出合理化建議。 上班即與 上一班人員做好交接工作。客人遺留物品要迅速通知房務中心按規(guī)定處理登記。 保證正常的工作間庫存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。 1負責巡視樓層，為客人提供擦鞋等細致服務。 1接受上級的指令工作。 維護樓層的清潔。 VIP 房間按 VIP 標準開夜床。 1維護樓層公共區(qū)域、角間及員工電梯廳的衛(wèi)生。 1檢查客房內的迷你吧。 了解酒店的主要設施、服務項目、營業(yè)時間、電話號碼等情況，熟悉電腦操作，負責對電腦設備的保養(yǎng)。 分派當班服務員所需的房卡、報表等物品，并做好收發(fā)記錄。 查對預定房之房號，及時通知服務臺員工。 1負責每日與樓層服務員核對飲料的消耗，核對存放物品 和酒水的數(shù)目。 1對報修工作負責，核對報修情況，匯總未能修復或未報修的房間。 主理各種項客房物品消耗記錄及飲 料消費記錄，落實采購申報。 同各分布主管保持密切聯(lián)系，定期更放服務用品。 1定時將酒水、低價品銷售情況，客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經理。 （一）做好準備工作 準備好開夜床所需的：報紙、早餐券等備齊于工作車上，并檢查自己的儀容儀表，將工作車推到自己負責的區(qū)域。 （四）關閉厚窗簾 將厚窗簾慢慢拉攏，注意其褶皺應均勻、美觀。 （八）開夜床 將被頭部份折下至平放枕芯略下位置，并將被頭一角外折 90 度角再向內折成 45 度角（呈冰淇淋狀），以方便客人就寢，拍松枕芯并將抱枕豎著擺正，床尾巾疊好放于行李柜內； 把拖鞋打開放于沙發(fā)椅右前方以方便客人使用，若客人已穿過，則在原位擺放整齊即可； 將晚安卡側向床頭，早餐券放于小便箋夾上，遙控器及電視節(jié)目單放于小便箋夾前，報紙放于文件夾上方。 （十二）關門 按規(guī)定關閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房內，應向客人致以謝意，然后將房門輕輕關上后離開，若客人不在房內，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關門離開。 送上毛巾，道“請用香巾”、“請用茶”。 二、送客離店程序 接退房通知后，按三聲門鈴，道“ Housekeeping” . 開門進房查看飲料、低價品和有無遺留物品。 三、房間清潔次序規(guī)定 正常情況下： A、 VIP 房― B、客人口頭交待或打電話到客房中心要求立即清掃的房間― C、掛牌清潔― D、住房― E、長住客（根據(jù)客人作息規(guī)律適當調整做房次序） F、走房― G、 ED 房― H、空房― I、待修房 開房較緊張時： A― B― C― F― D― E― G― H― I VIP 房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃。 衛(wèi)生間三潔具過水并抹干，抹云石臺面，電話及皿器上的灰塵。 清倒垃圾。 復原家具，拉關衣柜門，拉回窗簾。 清撿地面雜物，如有污漬應立即清洗。 電梯口濕拖。 客房服務員應每日 2 次清理工作車，每周大清潔閃鋼一次。 不得在車上貼不干膠紙、商標等。 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要先撿起，以免損壞內部機件和造成吸管堵塞。 遇見客人主動問好，盡量以姓 氏稱呼客人。 服務完畢須問客人還有其他事情需要幫忙否。 查 mini―― bar，報前臺收銀。 客抵店后，有關人員應在梯口迎賓。 十二、 團隊接待規(guī)程 房務中心接到訂房單，張貼墻上并將房號通知樓層服務員。 十三、客房開門控制程序 客房部當值樓層服務員控制著樓層各類鑰匙，有義務為住客及執(zhí)行工作和酒店員工開門。 若有本酒店和送衣員，收餐員，維修工，保安因工作需要入房，服務員可為之開門并要陪同在旁，直到這些人員工作完畢離開為止，服務員應將房門關好后才可離開，特別是維修工作結束后還應將雜物清除后才離開。 如果訪客由客人帶回，也應當讓客人配合登記，若實在無法登記，也同樣在《特殊訪客登記表》上做好記錄。 規(guī)程： 暫借物品部分存放于樓層，另一些則放于中心，各班次人員須做好點收工作。 服務員若發(fā)現(xiàn)物品損壞，應交上司送修，無法修復的，應根據(jù)實際情形報AM 索賠 ，并報 客房經理補購。 B、經辦人員在 Log book 上登記 ,并在失物上貼上招貼 ,然后將失物按類按月份放入儲物柜。 F、若報失者未能于記錄內尋獲其失物，文員也應于遺留物品登記本上記下有關資料，以便日后備查，并給客人明確答復。 身份證明文件，交保安部處理。飲料放置于小雪柜里內；酒類和干果等則擺于吧臺上?？头坎棵吭陆y(tǒng)計一份營業(yè)報表。 Ｂ、若房號、日期寫錯，可及時代為糾正。 將收出并核對過的洗衣放在安全地帶，并通知客房服務中心，待收衣員來時將洗衣交接與他，并告之特殊情況、要求等，并讓收衣員在客衣收取表上簽名。 若客有投訴洗衣被洗壞，要求索賠等情況，均報告當值臺交接本上做好書面交接，提醒下一班留意。 如發(fā)現(xiàn)客遺留物品，應及時通知前臺收銀轉告客房，來不及交還客人的物品 ，應在當班結束后送交房務中心，遺留物品應立即送交中心保管。） 查房過程注意控制在２――３―分鐘內完成，并用時將結果反饋給前臺收銀，同時詢問對方姓名工號牌號碼并記錄，如無特殊原因延誤查房或不認真查房誤報將按《員工守則》及部門有關規(guī)定的相關條例對質當事人作出相應處理，并通報全部。 如未接到房務中心通知而由客人直接向服務員要求加床，服務員應通知房務中心，由房務中心告知總臺后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務中心通知總臺，不可擅自給客人加床或撤除加床。 征得客人同意，與醫(yī)療室醫(yī)生聯(lián)系就診事宜，記?。翰豢蔀榭腿松米再I藥。 對醉九程度較重的客人則應協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客的正?；顒拥膫ψ砭瓶腿吮旧?，在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房內動靜，以 免房客的設備受到損壞或因吸煙而引起火災。 報告房務中心 接到疏散命令后，必須立即逐間引導客人撤離現(xiàn)場，并將撤離后的房間門關上在房門上作記號。 如果確屬我們的工作失誤，應向客人當面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 負責制定 PA 工作計劃。 負責檢查公共區(qū)域的設備運轉 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，負責跟催維修情況。 1負責及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。 1負責對下屬的業(yè)務培訓，提高員工素質。 1完成上級安排的其它工作。 負責處理當班發(fā)生的特殊事項。 對所管設備和用品負責。 1負責管區(qū)的安全檢查。 1負責 PA 高空作業(yè)安全檢查。 負責公共區(qū)域 的各種地面、墻壁、天花板的清潔保養(yǎng)。 負責公共區(qū)域內部大塊玻璃及鏡面的清潔維護工作。 負責酒店內所有地毯的清潔。 抽查早班的班前會，傳達有關指令及注意事項，抽查下屬儀容儀表。 檢查工作間清潔劑和易耗品存貨情況，審核每日物品領用表，控制好物品的消耗。 抽查對外清 潔服務項目、做好協(xié)調工作，抽查中班周計劃落實情況。 與夜班領班做好交接，領取鑰匙。 檢查公共區(qū)域設施設備的運轉情 況。 檢查當班的安全消防工作，處理突發(fā)性事件及客人投訴，并及時向上級匯報。 召開班后會，總結當班工作。 主持班前會，傳達上級指令，檢查員工的儀容儀表，強調注意事項，安排工作。 檢查公共區(qū)域設施設備運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時開具維修單，報送工程部。 檢查清潔設備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位及藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 PA 夜班領班工作內容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，并及時向上級匯報（違紀違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。 檢查清潔設備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 /liangfei123