【正文】 研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求業(yè)，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。 上、下班必須依酒店打卡制度打卡，不得喧嘩、爭(zhēng)搶等不文明行為。 工作時(shí)間不帶手機(jī)上崗，不準(zhǔn)打、接私人電話，不準(zhǔn)吸煙吃零食、不會(huì)客、不處理私事，如 遇特殊情況應(yīng)向本部門主管請(qǐng)示批準(zhǔn)。 1員工禁止將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，禁止在值班地點(diǎn)或客房私自留宿客人。 1服從管理、敬崗愛業(yè)，同事之間友愛互助，不得拉幫結(jié)派、扎堆聊天。 1客人離店后，服務(wù)員檢查或打掃房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還或上交房務(wù)中心登記，否則以偷竊論處。 2本制度中如與酒店制度有抵觸經(jīng)修改后公布執(zhí)行。 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 面試新員工、培訓(xùn)客房部主管、領(lǐng)班。 1處理投訴事宜，督導(dǎo)失物和遺留物品的處理。 樓層主管崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 主持所管樓層的房務(wù)工作負(fù)責(zé)樓層的衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。 參加主管例會(huì)和房務(wù)例會(huì)，定期召開小部門例會(huì)及時(shí)將該部門狀況書面向經(jīng)理匯報(bào)。 1檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域物品的保管情況及數(shù)目，并對(duì)樓層的安全負(fù)責(zé)。 參加部門主管例會(huì)做好會(huì)議記錄及其存檔工作。 做好遺失及尋回物品的處理。 主理辦公用品的領(lǐng)取，發(fā)放及辦公室內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存和使用控制。 1落實(shí)各崗位員工工作情況，并向經(jīng)理報(bào)告。 客房部制服房工作規(guī)程 早班： 7： 30―― 16： 00 （ 1）班前打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保持衣架、工具等的干凈整潔。 （ 5）按各部門制服掛放位置進(jìn)行排號(hào)。 （ 3）檢查衣服數(shù)量是否齊全。 （ 7）下班前室內(nèi)衛(wèi)生之清掃。 （ 4）與洗滌公司員工一起清點(diǎn)所洗衣物之?dāng)?shù)量，所有衣物要有簽收手續(xù)。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時(shí)時(shí)有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 5）因洗燙原因造成編號(hào)顏色脫落之衣服應(yīng)及時(shí)填補(bǔ)清楚。 （ 9）因破損不能繼續(xù)穿用之制服，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管填報(bào)更換單上報(bào)。 合理安排工作任務(wù)、分配每個(gè)負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。 留意住客的特殊行為，處理所負(fù)責(zé)樓層的住客投訴并提出改進(jìn)措施。 安排并檢查所負(fù)責(zé)樓層的客房計(jì)劃衛(wèi)生，和對(duì)服務(wù)車、清潔設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)。 1隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。 1定期向上級(jí)提出合理化建議。 上班即與 上一班人員做好交接工作?？腿诉z留物品要迅速通知房務(wù)中心按規(guī)定處理登記。 保證正常的工作間庫(kù)存和保持樓面公共區(qū)域、工作間、消毒間、洗手間的清潔衛(wèi)生。 1負(fù)責(zé)巡視樓層，為客人提供擦鞋等細(xì)致服務(wù)。 1接受上級(jí)的指令工作。 維護(hù)樓層的清潔。 VIP 房間按 VIP 標(biāo)準(zhǔn)開夜床。 1維護(hù)樓層公共區(qū)域、角間及員工電梯廳的衛(wèi)生。 1檢查客房?jī)?nèi)的迷你吧。 了解酒店的主要設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼等情況，熟悉電腦操作，負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保養(yǎng)。 分派當(dāng)班服務(wù)員所需的房卡、報(bào)表等物品，并做好收發(fā)記錄。 查對(duì)預(yù)定房之房號(hào)，及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)員工。 1負(fù)責(zé)每日與樓層服務(wù)員核對(duì)飲料的消耗，核對(duì)存放物品 和酒水的數(shù)目。 1對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，核對(duì)報(bào)修情況，匯總未能修復(fù)或未報(bào)修的房間。 主理各種項(xiàng)客房物品消耗記錄及飲 料消費(fèi)記錄，落實(shí)采購(gòu)申報(bào)。 同各分布主管保持密切聯(lián)系，定期更放服務(wù)用品。 1定時(shí)將酒水、低價(jià)品銷售情況，客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經(jīng)理。 （一）做好準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好開夜床所需的：報(bào)紙、早餐券等備齊于工作車上，并檢查自己的儀容儀表，將工作車推到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。 （四）關(guān)閉厚窗簾 將厚窗簾慢慢拉攏，注意其褶皺應(yīng)均勻、美觀。 （八）開夜床 將被頭部份折下至平放枕芯略下位置，并將被頭一角外折 90 度角再向內(nèi)折成 45 度角（呈冰淇淋狀），以方便客人就寢，拍松枕芯并將抱枕豎著擺正，床尾巾疊好放于行李柜內(nèi)； 把拖鞋打開放于沙發(fā)椅右前方以方便客人使用，若客人已穿過(guò)，則在原位擺放整齊即可； 將晚安卡側(cè)向床頭，早餐券放于小便箋夾上，遙控器及電視節(jié)目單放于小便箋夾前，報(bào)紙放于文件夾上方。 （十二）關(guān)門 按規(guī)定關(guān)閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)向客人致以謝意，然后將房門輕輕關(guān)上后離開，若客人不在房?jī)?nèi)，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關(guān)門離開。 送上毛巾，道“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”。 二、送客離店程序 接退房通知后，按三聲門鈴，道“ Housekeeping” . 開門進(jìn)房查看飲料、低價(jià)品和有無(wú)遺留物品。 三、房間清潔次序規(guī)定 正常情況下： A、 VIP 房― B、客人口頭交待或打電話到客房中心要求立即清掃的房間― C、掛牌清潔― D、住房― E、長(zhǎng)住客（根據(jù)客人作息規(guī)律適當(dāng)調(diào)整做房次序） F、走房― G、 ED 房― H、空房― I、待修房 開房較緊張時(shí)： A― B― C― F― D― E― G― H― I VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后，第一時(shí)間打掃。 衛(wèi)生間三潔具過(guò)水并抹干，抹云石臺(tái)面，電話及皿器上的灰塵。 清倒垃圾。 復(fù)原家具，拉關(guān)衣柜門，拉回窗簾。 清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)立即清洗。 電梯口濕拖。 客房服務(wù)員應(yīng)每日 2 次清理工作車，每周大清潔閃鋼一次。 不得在車上貼不干膠紙、商標(biāo)等。 發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要先撿起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。 遇見客人主動(dòng)問(wèn)好，盡量以姓 氏稱呼客人。 服務(wù)完畢須問(wèn)客人還有其他事情需要幫忙否。 查 mini―― bar，報(bào)前臺(tái)收銀。 客抵店后，有關(guān)人員應(yīng)在梯口迎賓。 十二、 團(tuán)隊(duì)接待規(guī)程 房務(wù)中心接到訂房單，張貼墻上并將房號(hào)通知樓層服務(wù)員。 十三、客房開門控制程序 客房部當(dāng)值樓層服務(wù)員控制著樓層各類鑰匙，有義務(wù)為住客及執(zhí)行工作和酒店員工開門。 若有本酒店和送衣員，收餐員，維修工，保安因工作需要入房，服務(wù)員可為之開門并要陪同在旁，直到這些人員工作完畢離開為止，服務(wù)員應(yīng)將房門關(guān)好后才可離開，特別是維修工作結(jié)束后還應(yīng)將雜物清除后才離開。 如果訪客由客人帶回，也應(yīng)當(dāng)讓客人配合登記，若實(shí)在無(wú)法登記，也同樣在《特殊訪客登記表》上做好記錄。 規(guī)程： 暫借物品部分存放于樓層，另一些則放于中心，各班次人員須做好點(diǎn)收工作。 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)物品損壞，應(yīng)交上司送修，無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情形報(bào)AM 索賠 ，并報(bào) 客房經(jīng)理補(bǔ)購(gòu)。 B、經(jīng)辦人員在 Log book 上登記 ,并在失物上貼上招貼 ,然后將失物按類按月份放入儲(chǔ)物柜。 F、若報(bào)失者未能于記錄內(nèi)尋獲其失物，文員也應(yīng)于遺留物品登記本上記下有關(guān)資料，以便日后備查，并給客人明確答復(fù)。 身份證明文件，交保安部處理。飲料放置于小雪柜里內(nèi)；酒類和干果等則擺于吧臺(tái)上。客房部每月統(tǒng)計(jì)一份營(yíng)業(yè)報(bào)表。 Ｂ、若房號(hào)、日期寫錯(cuò)，可及時(shí)代為糾正。 將收出并核對(duì)過(guò)的洗衣放在安全地帶，并通知客房服務(wù)中心，待收衣員來(lái)時(shí)將洗衣交接與他，并告之特殊情況、要求等，并讓收衣員在客衣收取表上簽名。 若客有投訴洗衣被洗壞，要求索賠等情況，均報(bào)告當(dāng)值臺(tái)交接本上做好書面交接，提醒下一班留意。 如發(fā)現(xiàn)客遺留物品，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)收銀轉(zhuǎn)告客房，來(lái)不及交還客人的物品 ，應(yīng)在當(dāng)班結(jié)束后送交房務(wù)中心，遺留物品應(yīng)立即送交中心保管。） 查房過(guò)程注意控制在２――３―分鐘內(nèi)完成，并用時(shí)將結(jié)果反饋給前臺(tái)收銀，同時(shí)詢問(wèn)對(duì)方姓名工號(hào)牌號(hào)碼并記錄，如無(wú)特殊原因延誤查房或不認(rèn)真查房誤報(bào)將按《員工守則》及部門有關(guān)規(guī)定的相關(guān)條例對(duì)質(zhì)當(dāng)事人作出相應(yīng)處理，并通報(bào)全部。 如未接到房務(wù)中心通知而由客人直接向服務(wù)員要求加床，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心告知總臺(tái)后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務(wù)中心通知總臺(tái)，不可擅自給客人加床或撤除加床。 征得客人同意，與醫(yī)療室醫(yī)生聯(lián)系就診事宜，記?。翰豢蔀榭腿松米再I藥。 對(duì)醉九程度較重的客人則應(yīng)協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客的正?；顒?dòng)的傷害醉酒客人本身，在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以 免房客的設(shè)備受到損壞或因吸煙而引起火災(zāi)。 報(bào)告房務(wù)中心 接到疏散命令后，必須立即逐間引導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)，并將撤離后的房間門關(guān)上在房門上作記號(hào)。 如果確屬我們的工作失誤，應(yīng)向客人當(dāng)面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 負(fù)責(zé)制定 PA 工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)檢查公共區(qū)域的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)開具維修單，負(fù)責(zé)跟催維修情況。 1負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。 1負(fù)責(zé)對(duì)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 1完成上級(jí)安排的其它工作。 負(fù)責(zé)處理當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)。 對(duì)所管設(shè)備和用品負(fù)責(zé)。 1負(fù)責(zé)管區(qū)的安全檢查。 1負(fù)責(zé) PA 高空作業(yè)安全檢查。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域 的各種地面、墻壁、天花板的清潔保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)部大塊玻璃及鏡面的清潔維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯的清潔。 抽查早班的班前會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令及注意事項(xiàng)，抽查下屬儀容儀表。 檢查工作間清潔劑和易耗品存貨情況，審核每日物品領(lǐng)用表，控制好物品的消耗。 抽查對(duì)外清 潔服務(wù)項(xiàng)目、做好協(xié)調(diào)工作，抽查中班周計(jì)劃落實(shí)情況。 與夜班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情 況。 檢查當(dāng)班的安全消防工作，處理突發(fā)性事件及客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。 主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查員工的儀容儀表，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，安排工作。 檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)開具維修單，報(bào)送工程部。 檢查清潔設(shè)備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位及藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 PA 夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序 簽到，檢查下屬出勤情況。 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予更正，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。 檢查清潔設(shè)備的清潔保養(yǎng)，擺放歸位，藥劑的消耗，督促下屬整理好工作間。 /liangfei123