【正文】 時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。1向領(lǐng)班及時報(bào)告房間狀態(tài)。1把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。1完成好領(lǐng)班安排的其他工作。給客人提供服務(wù)。對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。團(tuán)隊(duì)客人活動事先都有計(jì)劃，要及時準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：“進(jìn)”（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。（5）清理床鋪。“洗”衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到?！把a(bǔ)”（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（5）補(bǔ)充杯具房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。“燈”（登）（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。二）住客房的清掃住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意?！?清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。清掃住客房時，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。三）空房清掃程序：用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時間。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。如有損壞缺少要報(bào)前臺索賠，沒有就報(bào)ok。六）客房消毒程序杯具消毒：將84消毒液按1：200比例配比。（會議室要求）消毒柜每三天大清潔一次。最后用水沖凈，擦干。8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會上處理并各班通報(bào)，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。10：30—11：30用餐交替時間。（2）認(rèn)真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（6）負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作情況。7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。合理控制物品領(lǐng)取程序。11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進(jìn)房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強(qiáng)化客房部細(xì)微服務(wù)。16：10—16：30與下班人員交班。7：45—8：20員工開早會：合理安排房間數(shù)：傳達(dá)主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺對設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。對于已查好的OK房，及時報(bào)房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續(xù)本職工作。15：00—15：10參與值臺的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。處理突發(fā)事件20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。23：15—23：30做好交班工作，簽走?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 ，對無關(guān)人員講。7：10—7：20核對報(bào)表，接聽電話。主要記錄以下幾項(xiàng)：記錄總臺、樓層報(bào)房狀況，填寫《總臺報(bào)房一覽表》。對于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。認(rèn)真做好客房部員工登記工作。12：00—12：15核對日報(bào)表填寫《客房房間狀況表》。通班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時間差造成不必要的損失等。清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對房務(wù)中心進(jìn)行小整理。22：00—22：20核對所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。注意事項(xiàng)：隨時保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。6：30—6：50做好當(dāng)班時未完成或需交班工作。遵守各項(xiàng)勞動紀(jì)律?？?0分 、簽離的工作，對本部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正?？?0分 ，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對 有出入要及時報(bào)告經(jīng)理?？?0分 。扣10分 。7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時所交工作內(nèi)容。對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。對于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報(bào)表》，一式二份。為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。1按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。13：00—14：30提供對客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。16：30—17：00用餐時間。值臺應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報(bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。及時提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。6：30—6：50做好當(dāng)班時未完成或需交班工作。靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語，對客服務(wù)時運(yùn)用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)?？?分 。扣5分 ?？?分 ?？?分 、手機(jī)。每次扣2分 。扣10分 。扣10分 。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時出車，進(jìn)行房間清理。按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00交當(dāng)天《管房日記》清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。10：30用餐時間。大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。15：30召開例會，通報(bào)早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。PA大堂清潔工操作程序早班：7：0015：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。8：00對大堂感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。9：50開始重點(diǎn)對大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺階衛(wèi)生，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。16：30對大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。18：30對大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。20：30對大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺臺面。22：30對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。大堂推塵時，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。文員及時填寫緊急通知，放入每個房間。當(dāng)無法進(jìn)放水時，可打電話告知，規(guī)范用語：您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。如停電面積較大要及時上報(bào)部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。消防人員會迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。 記錄會議要求。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時報(bào)修。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。 鑰匙使用符合要求。 指出存在的問題和解決方法。四，處理突發(fā)事件 聽取匯報(bào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。，應(yīng)立即請示上級。、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)； 、離店表，了解客情。三，召開班前會。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。5176。鈴聲音量調(diào)至適檔。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。、品種無差錯。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準(zhǔn)確。，無胖 聽、過期。九，檢查服務(wù)員工作單、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。（在種類上打“√”，表示已發(fā)。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 抖開被套，平鋪床上。 多用被中線居中。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 更不可放在地上。 按鋪床程序操作。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺面。 茶幾面、腿。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 鏡面、臺面。 金屬架、籠頭。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 將垃圾、臟棉織品卸掉。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 柜內(nèi)不能放塑料物品。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。按門鈴 再按一下門鈴，同時重復(fù)報(bào)身份。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時間的前半小時檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺。 報(bào)前臺收銀員，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓 名。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。3．上交 下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。 飲料無過期、外殼變形。注意事項(xiàng)：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。 更換用過的杯具。 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。） 床面平整、挺括，美觀。 按日期順序整理房內(nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上 面。 清