【正文】 經(jīng)滿足了客人的要求。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對不起，請稍等。征詢客人就餐意見：1）客人用餐結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，填寫賓客意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。3）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。把清點好的布草整理好后，分類裝入塑料袋里。7新布草領(lǐng)取到工作間后，要認(rèn)真整疊，歸整分類，補充布草。仔細(xì)清點洗滌公司送凈布草的數(shù)目，仔細(xì)檢查送凈布草是否干凈、有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時與洗滌公司交涉。第二篇：酒店餐飲部各崗位工作流程餐飲早班服務(wù)員工作流程6:30—14:30（1）6：20更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（5）9:00—9:30輪流吃飯時間、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準(zhǔn)備）（9）11:00站位迎客（10）11:30—12:00正式投入到中餐服務(wù)當(dāng)中（11）12:00—13:00席間服務(wù)（12）13:00—13:30 客人用餐結(jié)束后將客人送至餐廳出口。（3）10:00—11:00餐前準(zhǔn)備工作。（2）17:00準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。餐飲中班服務(wù)員工作流程14:00—22:00（1）13：50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（5）16:30—17:00餐廳中班的開檔工作。（12）20:30—21:00包房收尾工作（13）21:00—21:30員工輪流用餐時間（14）21:00—22:00餐飲部晚餐的收檔工作。（3）10:00—11:00接待的準(zhǔn)備工作。（3）17:00—18:00餐前準(zhǔn)備工作。（3）10：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（7）清洗樓梯口，擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。（11）保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至下班。（3）17：10檢查好各種清潔工具及清潔用具，正式開始工作。（7）清洗樓梯口、擦洗樓梯口鏡面、壁畫及窗臺并保持其衛(wèi)生。（11）保持負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生直至到下班?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎?”對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。四、離開、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e 迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!” 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。2)根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。)將沽清品種及時通知樓面。二、餐后服務(wù))整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。5)將所有臟布草清點捆扎。（5）或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。（2）送餐服務(wù)前對菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配臵得當(dāng)，清潔完好，臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。（5）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。（4）按門鈴時說：“送餐服務(wù)”。（7）提供各種需要的小服務(wù)。結(jié)束（1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。（5）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。餐中服務(wù)：（1）客人到齊后征求主人是否可以上菜，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（中廚、燒味，有海鮮的通知海鮮池）。（4）嚴(yán)格遵循中餐上菜順序（涼菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心、水果）上菜。（7）上菜要在分菜位，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上，將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。（11）每撤一道菜，也要將這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位臵再上其它的菜。（15）把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。（2）收臺時，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。中餐零點工作流程迎客：l）站在指定位臵上，恭候客人到來。4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服?！辈⒊啡ビ眠^的小毛巾。重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再下單，在客人右側(cè)為其撤掉筷套。用餐服務(wù): 1）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時地向客人打招呼,并提供相應(yīng)的小服務(wù)。4）不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，更換骨碟。8）客人點菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。結(jié)賬及送客1）及時清點客人所點的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。自助餐工作流程迎接客人：（1）客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，及驗收早餐券。（6）隨時保持各類菜肴充分供應(yīng)。（10）隨時檢視臺面餐具挑出破損、缺角餐具，放在破損籃里，并在破損簿上登記。（14）湯匙、長柄匙、菜夾的墊盤臟了就立刻更換。14：1014：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認(rèn)真做好送洗布草數(shù)目的記錄。新布草領(lǐng)取后，要在領(lǐng)取地點數(shù)清所領(lǐng)新布草的數(shù)目，確認(rèn)無誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯自行負(fù)責(zé)。仔細(xì)檢查清點各房間送洗的布草，核對數(shù)目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負(fù)責(zé)賠償。四、預(yù)定員的工作流程：早例會→打掃衛(wèi)生→接聽預(yù)定電話并做好詳細(xì)記錄→通知相關(guān)崗位人員→午餐→餐前儀容儀表檢查→定崗→協(xié)助迎賓→隨時接待宴會及其他預(yù)定→送賓→預(yù)定臺全天值班。八、領(lǐng)班的工作流程：主管早例會→服務(wù)員早例會→協(xié)助主管發(fā)放耗材→午餐→餐前儀容儀表檢查→餐前衛(wèi)生檢查→定崗迎賓→餐中巡臺→跟桌服務(wù)→送賓→檢查服務(wù)員臺面→督導(dǎo)服務(wù)員收桌→餐后檢查。檢查門童工作。11 :15~13:30，開餐期間的工作。(4)對于重要的客人用餐的包廂要多加巡視，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并適時與顧客溝通，征求意見與建議，了解客人就餐情況。(7)在結(jié)賬高峰時，要多關(guān)注收銀臺的情況，如有較忙時要合理安排收銀員與服務(wù)員的結(jié)賬順序要求等；對于客人要求打折簽單等情況，如樓面經(jīng)理解決不了時要及時進(jìn)行解決。午餐開餐結(jié)束后的工作(1)員工的排班、休息、調(diào)休、請假審查。17:05主持召開餐前會，同午餐。樓層經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限全面負(fù)責(zé)區(qū)域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時間、班次、調(diào)休、請假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、洗碗工)。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。對于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會。根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定情況進(jìn)行分工。衛(wèi)生情況是否符合要求等，各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準(zhǔn)備工作。開餐前期時，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。1了解顧客的就餐情況，提醒服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。1了解每個包間的收尾情況，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的收尾工作必須當(dāng)餐完成，并根據(jù)下餐的預(yù)定情況安排服務(wù)員進(jìn)行下餐的擺臺布置。1午餐結(jié)束下班，經(jīng)請示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。217：1521：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。（3）每月樓面的固定資產(chǎn)，易耗品的盤點報表工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。根據(jù)樓面經(jīng)理的布置，合理安排服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，并主動帶領(lǐng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生，補充各項物品的(餐具、酒具、臺布、口布、開水、調(diào)味品等)。10：3011：00，午餐工作餐。及早與客人進(jìn)行溝通，了解來客的情況。對于葡萄酒及白酒，在拿至包間時要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。1當(dāng)客人舉杯準(zhǔn)備開始時，根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜，并隨時跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。1所上的每一道不需要分的菜肴要及時跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23176。)；(夏天剛到室內(nèi)，溫度在23176。1餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言，并及時反應(yīng)跟上服務(wù)。在客人用餐高峰己過時要注意多添加茶水，并適時詢問客人對于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。對于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時清理掉。2當(dāng)客人就餐快結(jié)束時要送上準(zhǔn)備好的水果，并及早準(zhǔn)備好賬單，以備客人結(jié)賬?！啡绻呛瀱蔚目蛻?，要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協(xié)議當(dāng)中，如己有協(xié)議要問清客人姓名，看是否在協(xié)議當(dāng)中有此位客人的簽單權(quán)，并進(jìn)行簽單，簽單時要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話，并在消費金額處進(jìn)行標(biāo)注。當(dāng)客人離開后安排服務(wù)員進(jìn)行餐后收尾，并進(jìn)行檢查，根據(jù)下餐的訂餐情況進(jìn)行布置。317: 05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會，同午餐。檢查到崗前的來電顯示，如發(fā)現(xiàn)有來電應(yīng)及時回?fù)?，詢問是否需要訂餐?！?“請問某某先生或小姐，您的單位是??” “請問怎么稱呼您“請問您的客人幾點能到?” “請把您的手機號碼告訴我，方便我和您聯(lián)系。“請問您的標(biāo)準(zhǔn)菜單是現(xiàn)在確認(rèn)還是等客人到了再確認(rèn)?” “請問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是??” 當(dāng)客人預(yù)定完準(zhǔn)備離開時，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。如有特別交待的或簽單預(yù)定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意?！比绻航?jīng)知道客人的稱呼或包間時，要用對方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間。對于己關(guān)機或始終打不通電話的客戶，可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對已定的包間做另行處理。如是預(yù)定包間的客人遺留的，要及時電話聯(lián)系對方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時要與相應(yīng)的人員做好交接:對于久未來取的遺留物品，宴會預(yù)定員無權(quán)處理，要給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理。早班9：30～10：30做餐前準(zhǔn)備工作，把負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈?！啡绻泓c沒有預(yù)定的客人，需要包間的要及時通知宴會預(yù)定進(jìn)行安排，不需要包間的則引領(lǐng)至四樓餐廳進(jìn)行零點?！穪淼甑目腿耸怯袣埣驳模蚴悄昀咸撊醯?，在征得對方同意后，要主動幫助攙扶，并送至包間內(nèi)，告知相關(guān)的服務(wù)人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人?！樊?dāng)來店客人是游客，并帶有大型提箱時或很多行李時，要主動幫助寄存在宴會預(yù)定處。2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。工作規(guī)范1）打卡：工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時、親自。5）餐中協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①廚房內(nèi)部和外部的工作溝通協(xié)調(diào)；②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；③對下工作業(yè)務(wù)的指導(dǎo)；④了解前臺客人進(jìn)餐情況，現(xiàn)場收集顧客意見。7）計劃工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行二、廚部管理管理人員（主管以下）工作流程及工作規(guī)范：工作流程：打卡參加部門點名餐前準(zhǔn)備檢查餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)收尾檢查，工作計劃《餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》。6）收尾工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①親自督導(dǎo)，認(rèn)真；②按各項工作要求；③各種單據(jù)的申購審核。如果來的過早可到自己的崗位先做一下檢查準(zhǔn)備工作，或者自覺在草坪揀垃圾。一切圍繞著菜單和前廳客人需要為核心，所有事情均以先滿足客人需要為先，嚴(yán)禁“不顧客人等待，只顧責(zé)任扯皮”的行為。7）下班時水、電、氣、門按規(guī)定關(guān)閉到位，物料、設(shè)備按規(guī)定妥善放置保存到位，衛(wèi)生按規(guī)定