【正文】 檢查下屬操作程序，發(fā)現問題及時給予更正，并及時向上級匯報（違紀違規(guī)現象、不安全因素）。 主持班前會，傳達上級指令，檢查員工的儀容儀表，強調注意事項，安排工作。 與夜班領班做好交接，領取鑰匙。 負責酒店內所有地毯的清潔。 1負責管區(qū)的安全檢查。 1負責對下屬的業(yè)務培訓，提高員工素質。 如果確屬我們的工作失誤，應向客人當面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 如未接到房務中心通知而由客人直接向服務員要求加床，服務員應通知房務中心，由房務中心告知總臺后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務中心通知總臺，不可擅自給客人加床或撤除加床。 將收出并核對過的洗衣放在安全地帶，并通知客房服務中心，待收衣員來時將洗衣交接與他，并告之特殊情況、要求等，并讓收衣員在客衣收取表上簽名。 身份證明文件，交保安部處理。 規(guī)程： 暫借物品部分存放于樓層，另一些則放于中心，各班次人員須做好點收工作。 十二、 團隊接待規(guī)程 房務中心接到訂房單，張貼墻上并將房號通知樓層服務員。 遇見客人主動問好，盡量以姓 氏稱呼客人。 電梯口濕拖。 衛(wèi)生間三潔具過水并抹干，抹云石臺面，電話及皿器上的灰塵。 （十二）關門 按規(guī)定關閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房內，應向客人致以謝意，然后將房門輕輕關上后離開，若客人不在房內，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關門離開。 1定時將酒水、低價品銷售情況，客房日用品消耗情況的數據分析表交部門經理。 1負責每日與樓層服務員核對飲料的消耗，核對存放物品 和酒水的數目。 1檢查客房內的迷你吧。 1接受上級的指令工作。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 留意住客的特殊行為，處理所負責樓層的住客投訴并提出改進措施。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時時有人收發(fā)衣服，不得有空出現象。 （ 5）按各部門制服掛放位置進行排號。 做好遺失及尋回物品的處理。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結果報告經理。 負責計劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 1員工禁止將親友或無關人員帶入工作場所，禁止在值班地點或客房私自留宿客人。 服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質保量提供各項服務。 通過電腦、電話、報表、單據等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門。 與客人談話時可適當介紹酒店設施。 掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談。 負責對部屬員工的考核工作。 1遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 行李員崗位職責 在禮賓組領導下，負責酒店批賓客行李搬運、清點工作。 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。 1嚴格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務時要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關的事情，不得向客人索要小費和兌換外幣等。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導員工的操作程序。 負責管轄客房維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴格控制壞房、維修房的數量，并及時報告經理，確保房間正常銷售。 1建立員工工作、遵守紀律、業(yè)務技術、獎罰情況的花名冊，對造冊登記表負責并妥善保管。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 6）由于機械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時將衣服發(fā)給員工時，制服收發(fā)員向其作解釋的同時，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 1督導、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 負責檢查清點客衣，并送房務中心，做好雙方確認，待洗后再領取并送回房間。 準時參加晚例會，領取物品，記錄有關 事項。 接聽電話，答復客人的咨詢或要求，及時向有關方面反映并做好記錄。 1收集各類工作報表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 （二）進房 嚴格按敲門程序去操作，若房間按著“請勿打擾”指示燈或房門反鎖時，服 務員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務，請通知房務中心；如客人在房內但不需要開夜床，應在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 征得客人同意，簡單介紹房間設備。 清洗煙缸，撤換茶具。 將工作車上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。 后退三步，離開房間，并祝客人居住愉快，輕輕帶上門并道再見。 若客人要求為之開門，除非非常確定為此間住客，否則禮貌地要求 客人出示酒店入住卡，并要認真核對入住卡上的姓名、房號、日期后方可開門，沒有入住卡的要求客人到總臺重新確認。 十六、失物招領程序 在酒店范圍內撿到的物品，均交到客房服務中心登記，儲藏及處理。 住客房由服務員整理房間時，根據客人耗用填寫一式二份酒水單請客人簽名后交給領班，送前臺收銀入帳。 洗衣簽名一般由 住客本人簽字，若是ＶＩＰ客人，可由隨從人員代簽。 將紙巾，水壺，杯子，垃圾桶等放于床鋪附近，以便客人取用，并特別留意該房，下班時做好交班。 負責 PA 人員的調配和工作安排。 PA 領班崗位職責 匯 報： PA 主管 職 責： 對上向部門主管負責。 1完成上級的的其它工作。 查看夜班和早班的交接事項、抽查夜班后會，檢查機器設備保養(yǎng)情況，檢查夜班的月計劃衛(wèi)生落實情況，審核夜班領班衛(wèi)生檢查考核表，依據衛(wèi)生考核標準，給予夜班領班考核。發(fā)現問題及時開具維修單，送報工程部。 檢查計劃衛(wèi)生，督促下屬及時完成工作。 與早班領班做好交接（機器設備，維修事項），寫好工作日志。 簽離，歸還鑰匙。 與中班領班做好交接（機器設備維修事項），寫好工作日志。 督促早、中班領班及員工做好交接，對未完成的工作進行跟催，對未維修項目及時向上級匯報。 負責公共區(qū)域內所有的燈具，銅器、不銹鋼制品等的清潔保養(yǎng)工作。 負責管區(qū)清潔設備的日常保養(yǎng)，確保設備運轉正轉正常。 負責對清潔劑及易耗品的控制和管理。 二十四、遇到意外情況怎樣處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，擅自逃離崗位。 發(fā)現房內少物品，應打電話給收銀，請之幫助詢問客人，將找不著的物品放在何處，并盡快查找交接本等有關記錄及打電話到中心查證，務必經過再次的仔細查找確認情況屬實后報大堂副理，（提未：發(fā)現丟失杯具、煙缸等，可在電視周圍、茶幾、床關柜底 部再找找，如少四巾應將床上用品一件件抖開查找仔細，避免誤碼率報引起客人投訴。 Ａ、若客人未簽名時，應請其簽上，若客人不在的，可先收出，并告之領班，在自己工作表上做好備注。 E、若客人委托親朋好友來認領失物，須問清住客姓名，認領人姓名及其與住客關系，并出示有關證件，待遺失物品、遺失地點、遺失時間等所有資料相符時才可把物品交給來人，并請來人簽名代放。 如果訪客無客人帶回，應請之在《訪客登記表》上做好登記，并打電話征詢客人意見后方可讓其進入房間，若訪客拒絕登記，服務員不可與之沖突，應在《特殊訪客登記表》上做記錄。 一切就緒后，領班或主管進行檢查再由 AM 檢查。 拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，以免碰撞、損好。 更換客人用臟的四巾。 填寫報表。 （七）更換茶具和用品 清洗用過的茶具（客人泡過的茶葉暫不倒掉，或視情況靈活而定），并視情況補充其他用品。 保持倉庫物品的擺放，整齊合理，清潔衛(wèi)生及時補充各營業(yè)場所及服務臺用品用料，確保物品供應及時。 接受主管、領班、服務員等上報的放況，及時輸入電腦，確保離、住店房況的準確性。 1整理配備服務車為早班做好準備。、 1負責工作車上物品的供應，按規(guī)定數量配 給。 1督導新員工及在崗員工的培訓，貫徹實行部門規(guī)章制度。 樓層領班崗位職責 匯 報：客房部主管 職 責： 檢查樓層服務員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 （ 3）按規(guī)定時間及時聯系運送洗燙之衣服。 1接受部門經理臨時指派的工作。 房務中心主管崗位職責 匯 報：客房部經理 職 責： 處理客房部經理的文書工作，如代表經理對外發(fā)通知、準備文稿、接待客人等。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強酒店與酒店之間的聯系與了解。 2員工辭職須按員工手冊規(guī)定辦理。 員工必須按本部門規(guī)定的標準和操作程序盡職盡責地完成自己的工作并接受領班、主管的檢查。 受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關手續(xù)。 每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件信及投訴處理情況，并向部門經理匯報。 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。 總機員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏報電話單或走單除扣獎金外，還應賠償損失。 電話鈴響第二次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。 決定是否受理客人支票及處理關于客人結帳時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規(guī)定和授權加以處理。 向領導反映有關員工的表現和客人意見。 協助維持大堂秩序，負責來訪客人登記，控制大堂燈光。 服務員為客服務時應精神飽滿、舉止端莊、面帶微笑、敬語服務，一線女員工要略施淡妝。 2員工請事假、病假、有薪假 和補休均應提前一天以上并以書面形式逐級上報未經批準不得私自脫崗，否則以曠工論處。 1參與客房的布局、格調的設計與安裝 ,選購制服和布 草的質料。 1掌握員工的 思想動態(tài)、關心員工，組織有意義的集體活動，建立良好的人際關系和氛圍。 1了解員工的思想動態(tài)，關心員工，協助客房部經理 做好部門的一切工作。 （ 2）按水洗、干洗分類裝袋。 （ 11）對有冬夏服裝之分的部門，應在換季的前三天為其做好更換準備，并妥善安排好換季衣服的保存。 1處理客人的委托代辦事項。 1回答客人的疑問并宣傳推銷酒店設施。 清潔走客房。 接受早班服務員對客用飲料等消耗品的報帳，并及時輸入電腦，與前廳和財務收銀保持密切聯系。 負責倉庫物品的做帳，主理各項住房率、住房數、飲料逃帳等統計分類保管。 （六）檢查迷你吧消費 檢查迷你吧酒水有無飲用，若有如客在應征詢