【正文】 檢查下屬操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予更正，并及時(shí)向上級匯報(bào)（違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。 主持班前會，傳達(dá)上級指令，檢查員工的儀容儀表，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，安排工作。 與夜班領(lǐng)班做好交接，領(lǐng)取鑰匙。 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯的清潔。 1負(fù)責(zé)管區(qū)的安全檢查。 1負(fù)責(zé)對下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 如果確屬我們的工作失誤，應(yīng)向客人當(dāng)面道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 如未接到房務(wù)中心通知而由客人直接向服務(wù)員要求加床，服務(wù)員應(yīng)通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心告知總臺后再給客人加床，如果客人要求撤除加床，也必須告訴房務(wù)中心通知總臺，不可擅自給客人加床或撤除加床。 將收出并核對過的洗衣放在安全地帶，并通知客房服務(wù)中心，待收衣員來時(shí)將洗衣交接與他，并告之特殊情況、要求等，并讓收衣員在客衣收取表上簽名。 身份證明文件，交保安部處理。 規(guī)程： 暫借物品部分存放于樓層，另一些則放于中心，各班次人員須做好點(diǎn)收工作。 十二、 團(tuán)隊(duì)接待規(guī)程 房務(wù)中心接到訂房單，張貼墻上并將房號通知樓層服務(wù)員。 遇見客人主動問好，盡量以姓 氏稱呼客人。 電梯口濕拖。 衛(wèi)生間三潔具過水并抹干，抹云石臺面，電話及皿器上的灰塵。 （十二）關(guān)門 按規(guī)定關(guān)閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房內(nèi)，應(yīng)向客人致以謝意，然后將房門輕輕關(guān)上后離開，若客人不在房內(nèi)，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關(guān)門離開。 1定時(shí)將酒水、低價(jià)品銷售情況，客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經(jīng)理。 1負(fù)責(zé)每日與樓層服務(wù)員核對飲料的消耗，核對存放物品 和酒水的數(shù)目。 1檢查客房內(nèi)的迷你吧。 1接受上級的指令工作。 上班即與 上一班人員做好交接工作。 留意住客的特殊行為，處理所負(fù)責(zé)樓層的住客投訴并提出改進(jìn)措施。 制服收發(fā)人員共同守則 （ 1）自 7：３０―― 1７：３ 0 制服房收發(fā)窗口 必須保證時(shí)時(shí)有人收發(fā)衣服，不得有空出現(xiàn)象。 （ 5）按各部門制服掛放位置進(jìn)行排號。 做好遺失及尋回物品的處理。 處理住客的一般投訴和突發(fā)事件并將結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制客房部的所有事宜。 1員工禁止將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，禁止在值班地點(diǎn)或客房私自留宿客人。 服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房。 不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談。 負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作。 1遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人。 行李員崗位職責(zé) 在禮賓組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店批賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。 1嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，為 客服務(wù)時(shí)要做到不卑不亢、落落大方，不與客人談與工作無關(guān)的事情，不得向客人索要小費(fèi)和兌換外幣等。 巡視客房部所管區(qū)域 ,并督導(dǎo)員工的操作程序。 負(fù)責(zé)管轄客房維修項(xiàng)目的落實(shí)，及大項(xiàng)目維修的存檔，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量，并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，確保房間正常銷售。 1建立員工工作、遵守紀(jì)律、業(yè)務(wù)技術(shù)、獎(jiǎng)罰情況的花名冊，對造冊登記表負(fù)責(zé)并妥善保管。 （ 4）按規(guī) 定有順序地將配套好的衣服掛好。 （ 6）由于機(jī)械原因造成的洗爛或特殊處理，不能及時(shí)將衣服發(fā)給員工時(shí)，制服收發(fā)員向其作解釋的同時(shí)，發(fā)備用衣、褲作為頂用。 1督導(dǎo)、檢查員工工作間、消毒間的衛(wèi)生，保持干凈整潔。 負(fù)責(zé)檢查清點(diǎn)客衣，并送房務(wù)中心，做好雙方確認(rèn)，待洗后再領(lǐng)取并送回房間。 準(zhǔn)時(shí)參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān) 事項(xiàng)。 接聽電話，答復(fù)客人的咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面反映并做好記錄。 1收集各類工作報(bào)表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 （二）進(jìn)房 嚴(yán)格按敲門程序去操作，若房間按著“請勿打擾”指示燈或房門反鎖時(shí)，服 務(wù)員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請通知房務(wù)中心；如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，應(yīng)在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。 征得客人同意，簡單介紹房間設(shè)備。 清洗煙缸，撤換茶具。 將工作車上的物品搬空，拆下垃圾袋和布草袋。 后退三步，離開房間，并?？腿司幼∮淇欤p輕帶上門并道再見。 若客人要求為之開門，除非非常確定為此間住客，否則禮貌地要求 客人出示酒店入住卡，并要認(rèn)真核對入住卡上的姓名、房號、日期后方可開門，沒有入住卡的要求客人到總臺重新確認(rèn)。 十六、失物招領(lǐng)程序 在酒店范圍內(nèi)撿到的物品，均交到客房服務(wù)中心登記，儲藏及處理。 住客房由服務(wù)員整理房間時(shí)，根據(jù)客人耗用填寫一式二份酒水單請客人簽名后交給領(lǐng)班，送前臺收銀入帳。 洗衣簽名一般由 住客本人簽字，若是ＶＩＰ客人，可由隨從人員代簽。 將紙巾，水壺，杯子，垃圾桶等放于床鋪附近，以便客人取用，并特別留意該房，下班時(shí)做好交班。 負(fù)責(zé) PA 人員的調(diào)配和工作安排。 PA 領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報(bào)： PA 主管 職 責(zé)： 對上向部門主管負(fù)責(zé)。 1完成上級的的其它工作。 查看夜班和早班的交接事項(xiàng)、抽查夜班后會，檢查機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)情況，檢查夜班的月計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況，審核夜班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核表，依據(jù)衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，給予夜班領(lǐng)班考核。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)開具維修單，送報(bào)工程部。 檢查計(jì)劃衛(wèi)生，督促下屬及時(shí)完成工作。 與早班領(lǐng)班做好交接（機(jī)器設(shè)備，維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 簽離，歸還鑰匙。 與中班領(lǐng)班做好交接（機(jī)器設(shè)備維修事項(xiàng)），寫好工作日志。 督促早、中班領(lǐng)班及員工做好交接，對未完成的工作進(jìn)行跟催，對未維修項(xiàng)目及時(shí)向上級匯報(bào)。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)所有的燈具，銅器、不銹鋼制品等的清潔保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)管區(qū)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正常。 負(fù)責(zé)對清潔劑及易耗品的控制和管理。 二十四、遇到意外情況怎樣處理 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，擅自逃離崗位。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少物品，應(yīng)打電話給收銀，請之幫助詢問客人，將找不著的物品放在何處，并盡快查找交接本等有關(guān)記錄及打電話到中心查證，務(wù)必經(jīng)過再次的仔細(xì)查找確認(rèn)情況屬實(shí)后報(bào)大堂副理，（提未：發(fā)現(xiàn)丟失杯具、煙缸等，可在電視周圍、茶幾、床關(guān)柜底 部再找找，如少四巾應(yīng)將床上用品一件件抖開查找仔細(xì)，避免誤碼率報(bào)引起客人投訴。 Ａ、若客人未簽名時(shí)，應(yīng)請其簽上，若客人不在的，可先收出，并告之領(lǐng)班，在自己工作表上做好備注。 E、若客人委托親朋好友來認(rèn)領(lǐng)失物，須問清住客姓名，認(rèn)領(lǐng)人姓名及其與住客關(guān)系，并出示有關(guān)證件，待遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間等所有資料相符時(shí)才可把物品交給來人，并請來人簽名代放。 如果訪客無客人帶回，應(yīng)請之在《訪客登記表》上做好登記，并打電話征詢客人意見后方可讓其進(jìn)入房間，若訪客拒絕登記，服務(wù)員不可與之沖突，應(yīng)在《特殊訪客登記表》上做記錄。 一切就緒后，領(lǐng)班或主管進(jìn)行檢查再由 AM 檢查。 拉吸塵器時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，以免碰撞、損好。 更換客人用臟的四巾。 填寫報(bào)表。 （七）更換茶具和用品 清洗用過的茶具（客人泡過的茶葉暫不倒掉，或視情況靈活而定），并視情況補(bǔ)充其他用品。 保持倉庫物品的擺放，整齊合理，清潔衛(wèi)生及時(shí)補(bǔ)充各營業(yè)場所及服務(wù)臺用品用料，確保物品供應(yīng)及時(shí)。 接受主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等上報(bào)的放況，及時(shí)輸入電腦，確保離、住店房況的準(zhǔn)確性。 1整理配備服務(wù)車為早班做好準(zhǔn)備。、 1負(fù)責(zé)工作車上物品的供應(yīng)，按規(guī)定數(shù)量配 給。 1督導(dǎo)新員工及在崗員工的培訓(xùn)，貫徹實(shí)行部門規(guī)章制度。 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部主管 職 責(zé)： 檢查樓層服務(wù)員及打掃班員工的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。 （ 3）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)聯(lián)系運(yùn)送洗燙之衣服。 1接受部門經(jīng)理臨時(shí)指派的工作。 房務(wù)中心主管崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部經(jīng)理 職 責(zé)： 處理客房部經(jīng)理的文書工作，如代表經(jīng)理對外發(fā)通知、準(zhǔn)備文稿、接待客人等。 1保持與其它酒店同行的一般交往 ,加強(qiáng)酒店與酒店之間的聯(lián)系與了解。 2員工辭職須按員工手冊規(guī)定辦理。 員工必須按本部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地完成自己的工作并接受領(lǐng)班、主管的檢查。 受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件信及投訴處理情況，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。 總機(jī)員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。 電話鈴響第二次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。 決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)加以處理。 向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。 協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿、舉止端莊、面帶微笑、敬語服務(wù)，一線女員工要略施淡妝。 2員工請事假、病假、有薪假 和補(bǔ)休均應(yīng)提前一天以上并以書面形式逐級上報(bào)未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗，否則以曠工論處。 1參與客房的布局、格調(diào)的設(shè)計(jì)與安裝 ,選購制服和布 草的質(zhì)料。 1掌握員工的 思想動態(tài)、關(guān)心員工，組織有意義的集體活動，建立良好的人際關(guān)系和氛圍。 1了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心員工，協(xié)助客房部經(jīng)理 做好部門的一切工作。 （ 2）按水洗、干洗分類裝袋。 （ 11）對有冬夏服裝之分的部門，應(yīng)在換季的前三天為其做好更換準(zhǔn)備，并妥善安排好換季衣服的保存。 1處理客人的委托代辦事項(xiàng)。 1回答客人的疑問并宣傳推銷酒店設(shè)施。 清潔走客房。 接受早班服務(wù)員對客用飲料等消耗品的報(bào)帳，并及時(shí)輸入電腦，與前廳和財(cái)務(wù)收銀保持密切聯(lián)系。 負(fù)責(zé)倉庫物品的做帳，主理各項(xiàng)住房率、住房數(shù)、飲料逃帳等統(tǒng)計(jì)分類保管。 （六）檢查迷你吧消費(fèi) 檢查迷你吧酒水有無飲用，若有如客在應(yīng)征詢