【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)責(zé) VIP 客人房間的接待服務(wù)和訪客登記服務(wù)；報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況（含“ DND”房） 1地毯、墻紙污漬，房間設(shè)備的損壞應(yīng)于第一時(shí)間報(bào)房務(wù)中心。 1回答客人的疑問并宣傳推銷酒店設(shè)施。、 1負(fù)責(zé)工作車上物品的供應(yīng)，按規(guī)定數(shù)量配 給。 1負(fù)責(zé)巡視樓層，為客人提供擦鞋等細(xì)致服務(wù)。 1整理工作間并準(zhǔn)確記錄工作間存放物品，負(fù)責(zé)該區(qū)域所缺物品的領(lǐng)??；做好上、下班組之間的移交。 1負(fù)責(zé)布草的送洗和收回并記錄，負(fù)責(zé)對(duì)布草的保管清點(diǎn)和分配，每日徹底清點(diǎn)一次布草。 1注意做好安全隱患的檢查和報(bào)告。 1接受上級(jí)的指令工作。 中班服務(wù)員崗位職責(zé) 匯 報(bào)：樓層領(lǐng)班 職 責(zé)： 根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。 做定期計(jì)劃衛(wèi)生。 收樓層垃圾。 維護(hù)樓層的清潔。 準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān) 事項(xiàng)。 開夜床服務(wù)，一般時(shí)間為 6： 00―― 8： 00PM，客人晚餐時(shí)間進(jìn)行。 檢查早班報(bào)修房間。 VIP 房間按 VIP 標(biāo)準(zhǔn)開夜床。 記錄 DND、 NB、 LB、 SO 等房間并報(bào)告帶班。 清潔走客房。 1整理配備服務(wù)車為早班做好準(zhǔn)備。 1維護(hù)樓層公共區(qū)域、角間及員工電梯廳的衛(wèi)生。 1檢查樓層安全。 1收取樓層的餐具，通知房務(wù)中心。 1為客人提供其他服務(wù)。 1檢查客房內(nèi)的迷你吧。 1負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。 1完成帶班指令工作。 房務(wù)中心文員崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房 部主管、經(jīng)理 職 責(zé)： 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 了解酒店的主要設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼等情況，熟悉電腦操作，負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保養(yǎng)。 接聽電話，答復(fù)客人的咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面反映并做好記錄。 與其他部門溝通并傳達(dá)信息給有關(guān)部門及工作人員，及時(shí)相互了解。 上崗即與上一班服務(wù)臺(tái)交接，具體包括重要事宜、房卡、鑰匙、報(bào)表、服務(wù)臺(tái)用品等，并注意 VIP 房間之情況。 分派當(dāng)班服務(wù)員所需的房卡、報(bào)表等物品，并做好收發(fā)記錄。 協(xié)助部門做好服務(wù)工作，遇到有關(guān)問題要及時(shí)向部門反映。 接受早班服務(wù)員對(duì)客用飲料等消耗品的報(bào)帳，并及時(shí)輸入電腦，與前廳和財(cái)務(wù)收銀保持密切聯(lián)系。 接受主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等上報(bào)的放況，及時(shí)輸入電腦，確保離、住店房況的準(zhǔn)確性。 查對(duì)預(yù)定房之房號(hào)，及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)員工。 1對(duì)賓客的電話服務(wù)，要使用禮貌用語并及時(shí)向服務(wù)臺(tái)傳遞信息，具備一定的外語能力。 1做好樓層設(shè)備的維修、保養(yǎng)要求的記錄，并及時(shí)通知工程部，對(duì)于未能及時(shí)處理的項(xiàng)目應(yīng)立即上報(bào)主管。 1對(duì)房間收出的餐具及時(shí)通知餐飲部回收并點(diǎn)算記錄。 1負(fù)責(zé)每日與樓層服務(wù)員核對(duì)飲料的消耗，核對(duì)存放物品 和酒水的數(shù)目。 1回收房卡、報(bào)表并登記整理。 1處理賓客投訴的一般事宜，若無法解決，立即上報(bào)主管并做好記錄。 1向夜班服務(wù)員提供準(zhǔn)確的開夜床工作報(bào)表，對(duì)不能進(jìn)行開夜床的房間進(jìn)行登記。 1對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，核對(duì)報(bào)修情況，匯總未能修復(fù)或未報(bào)修的房間。 1收集各類工作報(bào)表，并上交夜間帶班，填寫交接班記錄。 倉管員崗位職責(zé) 匯 報(bào)：客房部主管、經(jīng)理 職 責(zé)： 對(duì)上向部門主管負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)房務(wù)部用品供應(yīng)、管理儲(chǔ)存、收集物品產(chǎn)地、質(zhì)量、單價(jià)等數(shù)據(jù)。 主理各種項(xiàng)客房物品消耗記錄及飲 料消費(fèi)記錄，落實(shí)采購申報(bào)。 定期清點(diǎn)物品消耗量，及時(shí)提供倉庫存貨情況，確保物品供應(yīng)正常。 負(fù)責(zé)倉庫物品的做帳，主理各項(xiàng)住房率、住房數(shù)、飲料逃帳等統(tǒng)計(jì)分類保管。 保持倉庫物品的擺放，整齊合理，清潔衛(wèi)生及時(shí)補(bǔ)充各營業(yè)場(chǎng)所及服務(wù)臺(tái)用品用料，確保物品供應(yīng)及時(shí)。 同各分布主管保持密切聯(lián)系，定期更放服務(wù)用品。 定期檢查并協(xié)助各服務(wù)生做好各種借用物品、使用物品、布草類物品的儲(chǔ)存、保養(yǎng)、記錄補(bǔ)充和保管。 檢查各類倉庫的安全防火措施，做好防患工作。 對(duì)物品的轉(zhuǎn)借，報(bào)損、入倉要做好明細(xì)記錄及時(shí)向經(jīng) 理匯報(bào)。 1定時(shí)將酒水、低價(jià)品銷售情況，客房日用品消耗情況的數(shù)據(jù)分析表交部門經(jīng)理。 1控制客用品、勞動(dòng)工具，做好發(fā)放工作及每年的預(yù)算。 1與酒店倉庫和財(cái)務(wù)部門保持聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。 夜床服務(wù)程序 為方便客人休息，夜床服務(wù)通常利用客人晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在晚上 18 點(diǎn)到 20： 30 結(jié)束。 （一）做好準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好開夜床所需的：報(bào)紙、早餐券等備齊于工作車上，并檢查自己的儀容儀表，將工作車推到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。 （二）進(jìn)房 嚴(yán)格按敲門程序去操作，若房間按著“請(qǐng)勿打擾”指示燈或房門反鎖時(shí)，服 務(wù)員不能去敲門，可將留言條從門縫塞入，提醒客人如需夜床服務(wù)，請(qǐng)通知房務(wù)中心；如客人在房內(nèi)但不需要開夜床，應(yīng)在夜床表上做好記錄； 將工作車按規(guī)定整齊擺放于房門口。（若按“請(qǐng)勿打擾”燈的房間應(yīng)先打電話征詢客人的意見再進(jìn)行。） （三）開燈并檢查 打開所有照明設(shè)備，并檢查其是否正常，若有維修應(yīng)及時(shí)報(bào)修并跟催落實(shí)。 （四）關(guān)閉厚窗簾 將厚窗簾慢慢拉攏，注意其褶皺應(yīng)均勻、美觀。 （五）收拾垃圾 將煙灰缸內(nèi)雜物倒在垃圾袋內(nèi)，注意煙蒂是否已熄滅，在衛(wèi)生間用水洗凈，然后擦干、擦凈放回客人原先所放位置； 將垃圾連同 垃圾袋收出（若垃圾較少，則直接倒入垃圾袋即可）一起放入工作車上的大垃圾袋中，重新套好干凈的垃圾袋； 簡單清潔、整理桌面、床頭柜、茶幾等。 （六）檢查迷你吧消費(fèi) 檢查迷你吧酒水有無飲用，若有如客在應(yīng)征詢客人是否需要配齊，如客人不在需做好登記交接下一班確認(rèn)。 （七）更換茶具和用品 清洗用過的茶具（客人泡過的茶葉暫不倒掉，或視情況靈活而定），并視情況補(bǔ)充其他用品。 （八）開夜床 將被頭部份折下至平放枕芯略下位置，并將被頭一角外折 90 度角再向內(nèi)折成 45 度角（呈冰淇淋狀），以方便客人就寢，拍松枕芯并將抱枕豎著擺正，床尾巾疊好放于行李柜內(nèi)； 把拖鞋打開放于沙發(fā)椅右前方以方便客人使用，若客人已穿過，則在原位擺放整齊即可； 將晚安卡側(cè)向床頭，早餐券放于小便箋夾上，遙控器及電視節(jié)目單放于小便箋夾前，報(bào)紙放于文件夾上方。 （九）開夜床應(yīng)注意事項(xiàng) 雙人房如果只住一位客人，無論是男士還是女士都不要同時(shí)開兩張床（尤其是住一位女士時(shí)），以免引起客人誤解，一般開內(nèi)床（即靠衛(wèi)生間墻壁的一張）或按客人習(xí)慣開床； 雙人房住的是夫婦，則對(duì)角開床（即兩張床都開靠近床頭柜一側(cè)）； 雙人房住的是同性，則平行開床（即一張開靠床頭柜，一張開靠窗戶）； 單人房若是住的是夫婦，應(yīng)從床兩側(cè)開床； 如果床上放著許多物品，服務(wù)員不能挪動(dòng)客人的物品，如客人在房內(nèi)，應(yīng)征求客人意見，并按客人吩咐做，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)在床頭柜放張留言單，告訴客人不開夜床的原因，如客人需要夜床服務(wù)時(shí)可通知房務(wù)中心，并將此情況及時(shí)做好記錄。 （十）整理衛(wèi)生間 簡單清洗洗臉盆、浴缸、座廁（洗好后應(yīng)打開座廁蓋）等，收拾衛(wèi)生間垃圾； 簡單整理客人用過的巾類，若太濕應(yīng)重新更換； 補(bǔ)充衛(wèi)生紙等客用物品，并按標(biāo)準(zhǔn)放好； 擦凈衛(wèi)生間地面，把地巾平放于淋浴房門口，以方便客人出浴后使用。 （十一）檢查 檢查房內(nèi)有無不妥之處。 （十二）關(guān)門 按規(guī)定關(guān)閉多余燈光開啟床頭燈及廊燈，客人在房內(nèi)，應(yīng)向客人致以謝意，然后將房門輕輕關(guān)上后離開，若客人不在房內(nèi)，按房間原先狀態(tài)（是否插電），然后關(guān)門離開。 （十三）填單 按要求填寫夜床表。 客房操作及服務(wù)程序 一、新賓客的接待程序 接到前臺(tái)、房務(wù)中心入住通知。 按門鈴三聲，道“ Housekeeping” ,待客同意后進(jìn)門。 送上毛巾，道“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”。 征得客人同意，簡單介紹房間設(shè)備。 ?？腿司幼∮淇斓馈霸僖姟? 后退三步。 到門口后再向客人點(diǎn)頭致意，關(guān)上門做好記錄。 二、送客離店程序 接退房通知后，按三聲門鈴，道“ Housekeeping” . 開門進(jìn)房查看飲料、低價(jià)品和有無遺留物品。 查看有無物品損壞或減少。 報(bào)告房務(wù)中心并做好登記。 填寫報(bào)表。 三、房間清潔次序規(guī)定 正常情況下： A、 VIP 房― B、客人口頭交待或打電話到客房中心要求立即清掃的房間― C、掛牌清潔― D、住房― E、長住客（根據(jù)客人作息規(guī)律適當(dāng)調(diào)整做房次序） F、走房― G、 ED 房― H、空房― I、待修房 開房較緊張時(shí)： A― B― C― F― D― E― G― H― I VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后，第一時(shí)間打掃。 四、空房清潔規(guī)程 敲門入房。 拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)。 拿一干一濕抹布按順時(shí)針方向順次抹家具，關(guān)好窗戶，拉上窗簾。 衛(wèi)生間三潔具過水并抹干，抹云石臺(tái)面，電話及皿器上的灰塵。 注意設(shè)施、設(shè)備是否完好，并檢查房內(nèi)天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類等情況，及時(shí)采取相應(yīng)措施。 切斷電源，退出房間 ，關(guān)好房門，填寫工作報(bào)表。 五、小整理服務(wù)操作規(guī)程 小整理主要是針對(duì) VIP 客人，其目的是確?？腿嗣看瓮獬龌胤慷加幸粋€(gè)良好的印象。 清倒垃圾。 清洗煙缸，撤換茶具。 客人睡過的床鋪要重新整理，有污漬的床單、枕套應(yīng)更換。 抹凈家具表面的水漬、污漬。 復(fù)原家具，拉關(guān)衣柜門，拉回窗簾。 補(bǔ)充冰塊及用品。 刷洗客人用臟的三潔具。 更換客人用臟的四巾。 清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)立即清洗。 六、公區(qū)清潔操作規(guī)程 將梯口煙缸清理干凈并將垃圾桶倒空。 抹塵包括：消防梯門、房門、走道門、值臺(tái)、地角線、窗臺(tái)，植物葉子及套盆。 走 廊地毯全面吸塵。 電梯口濕拖。 七、工作車的使用及保養(yǎng) 推工作車時(shí)速度適當(dāng)，車上臟布草不可堆積太高，以免遮擋視線撞到客人或墻壁。 工作車不可負(fù)荷過重，一般布草按 7 間配量配備，易耗品按 5 間配量配備。 工作車左邊為布草袋，右邊為垃圾袋，第一層放置低值易耗品，第二層放四巾，第三層放床單、枕套、第四層放雜物。