【文章內(nèi)容簡介】 用品的浪費如火柴、洗發(fā)水、沐浴露等。11. 如有特殊安排要替換其他服務(wù)員并完成主管指派的工作及責(zé)任。12. 將臟布草分類點數(shù)與洗衣廠交接，做好記錄并將數(shù)量上報領(lǐng)班。13. 完成領(lǐng)班指派的其他工作。 第六節(jié) 客房部各崗位工作流程一、早班領(lǐng)班的工作流程（8：30AM—5：30PM） 8:15到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。 8：30主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。 9：00檢查空房與前臺核對房態(tài)。檢查督導(dǎo)早班服務(wù)員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。 9：15——16：30檢查房間清潔質(zhì)量，及時準(zhǔn)確地將房態(tài)報給前臺。處理小型維修，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。 10:30開部門例會，11：00左右安排服務(wù)員輪流吃飯. 11：00—12：00負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和收回。 16:30與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當(dāng)天的情況。 16:40督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。 17:00開部門例會；17：15給員工開班后會； 17：30寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。二、中班領(lǐng)班的工作流程（3：00—12：00） 14:45穿好制服、戴好名牌、整理儀容儀表到客房辦公室簽到。 15：00前認(rèn)真閱看部門張貼有關(guān)通知及上班次交班。 15：30準(zhǔn)時到指定位置主持“班前會”。 檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)班工作，傳達(dá)部門通知和文件。 15：40——17:00督促、檢查服務(wù)員完成的公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。 17:00和早班領(lǐng)班進(jìn)行交接，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對講機，查看交班本并簽名。督促和監(jiān)督中班服務(wù)員和早班服務(wù)員做好交接工作。 17:1017:40用餐時間，吃飯時間不得超過30分鐘，和前臺核對房態(tài)，向服務(wù)員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。 17：40——23:00抽查客房開夜床服務(wù)的質(zhì)量，空房抹塵、ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量，公共洗手間衛(wèi)生質(zhì)量。督促服務(wù)員接待好入住客人。 每一個小時巡樓層一次。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實際問題。 檢查VIP房，督導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。督促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。1 22:30與前臺核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。和值班經(jīng)理匯報當(dāng)晚情況。1 23：00宵夜，23：30督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員的交接工作。1 24：00寫好工作記錄，將房卡、小靈通手機交到房務(wù)中心，簽退下班。三、早班服務(wù)員的工作流程 （8：30AM—5：30PM） 穿好制服、整好儀容、儀表， 提前15分鐘以飽滿的精神踏入工作崗位。 到辦公室簽收，領(lǐng)取鑰匙及小靈通。 8：30AM到工作間開會，留意上司交待的特別入住房間及工作安排，計劃當(dāng)日工作。 負(fù)責(zé)自己區(qū)域的房間，按正規(guī)的房間清潔順序及程序清潔房間，如有特殊情況及時告知當(dāng)值主管。 除因為工作原因出現(xiàn)在樓層的工作人員外，發(fā)現(xiàn)陌生即可疑人物，需要馬上通知樓層主管及辦公室。 負(fù)責(zé)自己區(qū)域的續(xù)住房，10：00AM檢查洗衣及酒水，10：30前報給主管 負(fù)責(zé)自己區(qū)域的預(yù)離房，12：00PM檢查洗衣及檢查酒水。 負(fù)責(zé)自己區(qū)域房間的退房工作、借物工作、跟班工程及對客服務(wù)工作，并做好相關(guān)記錄。（1）續(xù)住房工程維修必須有人在場，維修后需要檢查維修結(jié)果，并清潔干凈，反饋給主管。（2）空房、干凈房間維修時必須告知當(dāng)值主管更改房態(tài)，并且跟進(jìn)維修結(jié)果，而且需清潔干凈，反饋給主管。 負(fù)責(zé)自己區(qū)域的預(yù)退房及續(xù)住房。如12：00PM仍是“DND”，通知客辦公室做好記錄，然后將“DND”賓卡塞入該房間內(nèi)。負(fù)責(zé)自己區(qū)域的房間（2：30PM）仍有“請勿打擾”，通知當(dāng)值主管，由當(dāng)值主管統(tǒng)一報給辦公室文員，等候文員或主管通知。1與大堂副理，保安員一起查看“DND”房間，有特殊情況及時上報（酒水、洗衣等）。并且做好清潔工作。1注意自己區(qū)域客人留下來的遺留物，立即通知客房辦公室做好記錄。 （1）應(yīng)該盡量避免遺留物的產(chǎn)生，在客人退房時，發(fā)現(xiàn)遺留物及時通知前臺，請客人及時取走。（2）盡快送往辦公室并做好簽收記錄。(3)行李生取走遺留物品必須在工作表上簽收。（4）比較貴重的遺留物品必須通知當(dāng)值主管并及時送辦公室做好記錄，及時通知前臺聯(lián)系客人前來領(lǐng)取。1 按要求完成當(dāng)天的工作（12間房的標(biāo)準(zhǔn)清潔）。1 工作期間發(fā)現(xiàn)樓層走廊地毯上有垃圾要及時進(jìn)行清潔。1 完成房間清潔后，按照主管的安排配合其他同時一起負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、領(lǐng)酒水或者其他特殊工作的安排1 負(fù)責(zé)補充好自己的工作車，并推到指定的地方擺放好。1 清潔檢查當(dāng)天用過的吸塵機，整理好工作間、布草間，將當(dāng)天垃圾送到指定的垃圾房。1 做好交接班工作，未完成和特殊的事情要交代下一班的服務(wù)員。1 工作完成后到工作間開班后會，將工作中的特殊事項和未完成的工作反饋給領(lǐng)班。 當(dāng)天的借物、花瓶、遺留物送往辦公室并且做好記錄。2 將鑰匙、小靈通交回辦公室，并做好簽收工作，經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班批準(zhǔn)才可下班。2 下班后要盡快離開酒店，不得在酒店逗留。四、中班服務(wù)員的工作流程（3：00PM—12：00PM） 穿好制服、整理好儀容， 提前15分鐘以飽滿的精神踏入工作崗位。 到辦公室簽到。 到指定的位置開班前會。 負(fù)責(zé)所有樓層走廊吸塵及抹塵工作。 4：30—5：00PM用完晚餐后到辦公室領(lǐng)取鑰匙及小靈通。 按規(guī)定時間開關(guān)中班負(fù)責(zé)區(qū)域的燈光。 負(fù)責(zé)做好借物備用工作，借物和加物必須做好記錄。 做好交接班，清楚上班交待的事情及需留意的事情。 及時清潔晚上退房的房間，以便前廳出售，特別是住房率高時，清潔完房間后必須整理好工作桶，并清理垃圾。 一人負(fù)責(zé)9F—12F，另人負(fù)責(zé)13F—17F的住客房夜床工作及對客服務(wù)工作，要求做到：優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快捷、安靜。1在無對客服務(wù)工作情況下，跟進(jìn)公共區(qū)域當(dāng)日的特別清潔。 1發(fā)現(xiàn)除因工作出現(xiàn)在樓層的員工或陌生可疑的人物，需馬上通知當(dāng)值領(lǐng)班及 辦公室。1遇到特別的事情要通知當(dāng)值領(lǐng)班及辦公室，隨時與辦公室保持聯(lián)絡(luò)。1負(fù)責(zé)所有立式煙缸的衛(wèi)生，做到煙缸上無煙頭、垃圾、白沙平整有沙印。1服務(wù)員在給其他部門開門時，必須做好開門記錄。1如發(fā)現(xiàn)工程問題應(yīng)及時通知領(lǐng)班和辦公室。1退房的房間如有消費酒水，必須及時補充，并告知中班領(lǐng)班。1做好交接班，將鑰匙、小靈通及借物同辦公室文員做好簽收工作并簽退，到指定地點開班后會，經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班的批準(zhǔn)后方可下班。五、夜班服務(wù)員的工作流程（12：00PM—8：30AM）穿好制服，整理好儀容、提前15分鐘以飽滿的精神踏入工作崗位。到客房辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙、小靈通。做好交接班工作，了解上班所需留意的事項。巡視樓層，檢查客人的房門是否鎖好。做好晚間入住客人的服務(wù)工作，留意客人的特別要求。清楚樓層的房態(tài)(認(rèn)真完成上級安排的工作)。完成當(dāng)天的特別清潔及上班當(dāng)值領(lǐng)班交待的工作。夜審后配合大堂副理查房，并詳細(xì)記錄，如實交班?？沼鄷r間不可睡覺，以鑄成大錯，提高安全防范措施，加強巡邏樓層的安全 工作,并及時跟進(jìn)走廊衛(wèi)生（要求每隔2小時巡邏一次）。遇到特別事情要報當(dāng)值領(lǐng)班及前臺，隨時保持聯(lián)絡(luò)。1夜間進(jìn)行工作時，要做到三輕“走路輕，說話輕，操作輕”，保持樓層安靜。1將夜間收出的洗衣交于客房辦公室，并做好交班。1做好交班記錄，注意晚間退房情況。1特殊未完成的工作交下一班服務(wù)員，并且必須知會領(lǐng)班。1將鑰匙、小靈通交客房辦公室文員，做好簽好工作，經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意后方可下班。第七節(jié) 服務(wù)員做房程序一、客房清掃的一般原則客房清掃應(yīng)遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時，應(yīng)該從上到下的方向進(jìn)行擦拭。從里到外是指清掃客房時要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進(jìn)行吸塵時，應(yīng)從里到外地進(jìn)行。清掃客房時，應(yīng)該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會落在家具上。客房是方方正正的，里面家具的擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。因此，在抹塵時，應(yīng)該遵循順時針或逆時針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。在清掃衛(wèi)生時，使用的抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。干濕抹布分5塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕布：恭桶（馬桶）一塊，淋浴區(qū)墻面、洗臉池、臺面、客房家具合一塊，衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布的使用方法：選不同質(zhì)地和顏色做標(biāo)記，折疊使用，每天下班前清潔，浸泡消毒，嚴(yán)禁當(dāng)客人面清洗。二、客房清掃準(zhǔn)備工作（一）工作車的準(zhǔn)備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子工作車上的所有物品必須取出；a用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車的衛(wèi)生并補充好工作車所需物品；b注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活c 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；d 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)e 中間層放四巾；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）f 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯處；g 各類物品必須歸類擺放整齊；h 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；● 配置充足的抹布和洗滌用品。（二）房間清潔次序清掃房間次序a VIP房b客人口頭要求打掃的房間c掛有請速打掃牌的房間d走房e長包房，住客房f空房三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查（一） 準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全將工作車靠門放置（離地面十公分）。（二） 開門，進(jìn)入房間敲門：按三次門鈴，并報“您好！服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進(jìn)來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。關(guān)燈、開窗戶、關(guān)空調(diào)確定客房無客人的情況下，關(guān)掉房內(nèi)所有的燈，空調(diào)，電視機，開窗簾時，窗簾應(yīng)完全開啟，以確保室內(nèi)空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房內(nèi)所有的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開關(guān)使用是否正常，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況。收垃圾 將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、電視臺面、床、床頭柜、書桌、茶幾、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。 收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。 收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。 收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的拖鞋、洗頭水、沐浴露、潤膚油等應(yīng)回收分開放好。鋪床a撤臟布草： 將床拉開離床頭板30公分距離。將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。撤床單和被套時，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。b鋪床：1) 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。2) 檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護(hù)身體。3) 甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。4) 包角，包90度角，四個角的樣式與角度 一致，角縫要平整、緊密,床面要平整。5) 套被套，被套開口方向與被子折疊方式一致，被的兩角需固定在被套上，被中心線與床的中心線相一致，將被平鋪在床上。6) 套枕套，四個角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。7) 放枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。8) 放抱枕及床尾墊，床尾墊放在距離床尾30公分處，平整，兩邊下垂的距離相等。9) 站在床尾查看效果。抹塵1) 抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。2) 順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時針（或逆時針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為門、衣柜、行李柜、迷你吧柜、電視機、書桌、壁畫、地?zé)?、茶幾、電話、床頭柜、