【文章內(nèi)容簡介】 收回寄存單 客人確 認領(lǐng)取 總臺交接 撕毀寄存單 送客 收集信息 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁 碼 16/ 遺留物品登記流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 總臺人員接到遺留物品的信息。 總臺人員通知服務(wù)員把物品收集總臺。 總臺人員進行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時間。 服務(wù)員簽字確認 ,總臺簽字確認。 總臺人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個位置 ,物 品的種類一定于下班人員交接消費。 遺留物品登記 接到遺留物品信息 收集總臺 登 記 簽字確認 保存 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 17/ 遺留物品退還流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 遺留物品退還。 客人到總臺認領(lǐng)物 品 ,說清房號物品的種類、型號、顏色等。 總臺確認客人所說的物品是否和我們登記的一致。 總臺確認后 ,請客人簽字確認 ,登記證件 ,就如實退還客人。 總臺人員送客 (禮貌用語 )。 總臺信息收集 ,反饋上級。 遺留物品退還 客人領(lǐng)取 總臺確認 退 還 送 客 收集信息 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 18/ 前臺 VIP 接待流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 接待前臺 VIP 流程。 總臺人員收到 VIP 來讓信息。 總臺人員通知上級及各服務(wù)員。 服務(wù)員作好準備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 經(jīng)理帶領(lǐng)主 管、領(lǐng)班 ,在前廳迎接 ,服務(wù)員在各服務(wù)臺迎接。 客人來店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進房 ,引領(lǐng)過程中 ,向客人介紹酒店的其它項目 ,客人進房后為客人擦上電源 ,打開電視、空調(diào)、 飲水機等 。介紹房間的設(shè)施設(shè)備 ,有什么需要 ,請翻閱服務(wù)指南或拔打電話 8999,?？腿俗〉糜淇?。 ] 前臺 VIP 接待 收到 VIP 來店信息 通 知 準 備 迎 接 引領(lǐng)進房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 19/ 續(xù)房流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 總臺向客人征詢 ,續(xù)房時間。 總臺請人辦理續(xù)房手續(xù)。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請客人簽字確認 )。 總臺接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號 ,有無特殊要求。 總臺接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號 ,有無特殊要求。 總臺接待通過電腦 ,把房費輸入電腦里。 總臺人員請客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語 )。 續(xù)房流程 客人辦續(xù)房手續(xù) 作房態(tài) 通知服務(wù)員 送 客 征詢客人 電腦續(xù)房 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 20/ 換房作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標 客人到總臺要求換房。 總臺人員要詢問客人換房原因。 一部分客人還未住就要求換房 ,是對房間不滿意。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個環(huán)境。 總臺人員通知服務(wù)員查房 ,看房間是否動用過。 總臺人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費。 總臺人員收回原房間的房卡 ,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。 總臺人員把原房號的費用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號。 客人要求換房 查 房 換 卡 改房態(tài) 詢問原因 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 21/ 叫醒服務(wù)作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 客人需要到總臺叫醒服務(wù)。 總臺要詢問清楚客人叫醒的時間。 總臺要查清當(dāng)天的天氣和溫度。 總臺確定時間 ,叫醒客人。 總臺人員向客人問好 ,告訴客人的天氣情況 ,溫度等。 總臺掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇?。 叫醒服務(wù) 查看天氣 叫醒客人 祝客人愉快 確定時間 通知天氣、溫度 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 22/ 重大投拆處理作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標 客人有重大投訴。 總臺到客人投訴信息。 總臺人員先安撫客人 ,或給客人倒水 ,請他到安靜的地方坐下。 總臺人員了解客人投訴的原因。 如果自己不能解決的 ,應(yīng)當(dāng)以最快速度報告上級。 總臺配合上級處理投訴事情。 重大投訴處理 安撫客人 配合上級處理 收到信息 報告上級 了解原因 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 23/ 接待交接班作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標 總臺接待交接班。 總臺交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄內(nèi)容。 總臺接待接班人員清點物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒有不清楚的地方。 總臺交接班人員確定交接清楚后 ,簽字確認。 總臺接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認。 接待交接班 清 點 接班確認 交 接 交班確認 xxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 24/ 收銀員交班作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標 收銀交接班流程。 收銀交班人員 ,提前清點好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎票、返車款、電話費及重要交接和交接班內(nèi)容。 交班人員交待不夠房費的房間、 續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開有長途的房間。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 交接老總簽字的費用 ,簽單協(xié)議單位的費用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費用。 交待棋牌結(jié)賬的方式。 收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點、查看。 收銀員交班 人員簽字確認 (已交待清楚 )。 收銀員接班人員簽字確認 (已交待清楚 )。 收銀交班 清 點 接班確認 交 接 交班確認 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 25/ 散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程 流 程編 號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標 客人到總臺退房結(jié)賬 。 收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。 如客人押金條遺失 ,請客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號碼及押金已退。 服務(wù)員查房期間 ,收銀員詢問客人結(jié)賬方式(如劃卡 )。 收銀員收到可以退房信息。 收銀員快速辦理退房手續(xù) ,如客人需要發(fā)票 ,按實際消費付票。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請接待簽字確認 ,以便領(lǐng)票 ,如沒有發(fā)票金額就撕毀。 收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián) ,白聯(lián)交財務(wù) ,紅聯(lián)交給客人。 收銀員收集 客人信