酒店客房醉酒客人處理流程(編輯修改稿)
2024-11-15 23:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)是自己。處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過(guò)分要求，如有可能的話(huà)，都應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人。1在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問(wèn)題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒(méi)有沒(méi)遺忘。1投訴問(wèn)題解決后，由處理者向客人詢(xún)問(wèn)其對(duì)結(jié)果是否滿(mǎn)意，并向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見(jiàn)使公司進(jìn)步。第三篇：醉酒突發(fā)事件處理《醉酒服務(wù)突發(fā)事件》應(yīng)急預(yù)案醉酒突發(fā)事件具體表現(xiàn)種類(lèi)：、毆打服務(wù)人員，對(duì)工作人員有不安全行為，破壞公共設(shè)施，可能由于飲酒過(guò)多引起疾病突發(fā)，客人清醒后不承認(rèn)消費(fèi)等等預(yù)案：一．預(yù)先醉酒控制（1）日常接待中前臺(tái)工作人員必須根據(jù)情況，認(rèn)真做好醉酒客人入場(chǎng)控制，以客人安全為目的，婉音謝絕客人入場(chǎng)。（2）客人堅(jiān)持入場(chǎng)無(wú)法控制時(shí)，前臺(tái)工作人員必須及時(shí)掌握醉酒客人的具體信息，如：客人是否有單位負(fù)責(zé)人或帶隊(duì)隨行人員，詳細(xì)快速了解后，可以辦理入場(chǎng)手續(xù)，前提是想其他隨行人員給予提醒，隨身照顧，避免事故發(fā)生。（3）進(jìn)場(chǎng)后的服務(wù)必須做到各崗位信息的傳達(dá)，如：醉酒程度，客人情緒，注意事項(xiàng)等。做到輕聲交接隔開(kāi)客人，做到交接跟蹤服務(wù)。二．服務(wù)技巧（1）醉酒客人應(yīng)根據(jù)情況安排相應(yīng)人員服務(wù)，要求是同性別人員，便于攙扶。（2）服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠靈活處理客人情緒，根據(jù)情況以客人安全為主，服務(wù)距離，技巧和信息做到及時(shí)交接的調(diào)整。（3）盡可能依托客人隨行協(xié)助服務(wù)，減輕服務(wù)中現(xiàn)存的種種不足。（4）醉酒消費(fèi)不做推銷(xiāo)，以客人安全為主，但必須正規(guī)操作單據(jù)，服務(wù)人員也應(yīng)向技師說(shuō)明情況，以免客人不承認(rèn)消費(fèi)。三．醉酒客人辱罵其他消費(fèi)客人引起沖突應(yīng)怎樣處理？1．第一時(shí)間應(yīng)將客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生嚴(yán)重后果。2．相鄰崗位人員協(xié)助并及時(shí)穩(wěn)被辱罵的客人情緒，向客人講明醉酒客人情況，請(qǐng)求客人諒解。3．及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，主管，經(jīng)
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