【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不起，這樣做不符合我們酒店章程，很遺憾”；8) 指路語(yǔ)：當(dāng)給客人引路時(shí)，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少？”，“請(qǐng)問(wèn)這是您的房間嗎？”，“您旅途辛苦了，請(qǐng)坐”，“請(qǐng)往這邊走，太太，先生”，“請(qǐng)從那邊乘電梯上樓”；9) 告別語(yǔ)：“祝您今晚過(guò)得愉快”，“再見(jiàn)”，“晚安”，“明天見(jiàn)”，“祝您愉快”，“歡迎您再度光臨”，“祝您旅途愉快”，“祝您一路平安” 。9. 特殊情況處理1) 為客人服務(wù)過(guò)程中電話響起時(shí)應(yīng)暫時(shí)放下手中工作，并對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快接聽(tīng)完電話繼續(xù)為客人服務(wù)；2) 客人正在說(shuō)話，我們有急事找客人應(yīng)有禮貌站在客人一旁，雙目注視著要找的客人，客人意識(shí)到會(huì)主動(dòng)停下來(lái)向你詢問(wèn)，這時(shí)首先向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述要找他的事由，說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要；3) 當(dāng)客人提出問(wèn)題自己不清楚時(shí)請(qǐng)客人稍等，向其他同事請(qǐng)教或查詢后回答，經(jīng)努力而無(wú)法解答時(shí)，也應(yīng)該給客人回音，并耐心解釋表示歉意；4) 被客人呼喚入房間時(shí)應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么要幫助”，征得客人同意，進(jìn)入房間時(shí)不宜關(guān)門(mén)，辦完事后立刻離開(kāi)，離開(kāi)客房時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上；5) 客人在大廳、走廊不小心摔倒時(shí)應(yīng)快速主動(dòng)上前扶起，詢問(wèn)客人是否跌傷是否需要請(qǐng)醫(yī)生，同時(shí)查清摔倒原因，及時(shí)采取措施；6) 發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，但不應(yīng)隨便拿藥給客人服用，交接班時(shí)做好該房病客服務(wù)，如果客人患傳染病或重病要馬上向上司反映；7) 客人突發(fā)急病時(shí)首先應(yīng)主動(dòng)關(guān)心詢問(wèn)客人病情，然后盡快通知當(dāng)值管理人員，讓其最終決定是找醫(yī)生還是撥“120”，此外，應(yīng)時(shí)刻注意病人情況，提供主動(dòng)服務(wù)；8) 醉酒客人入房時(shí)首先服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，其次主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助，并提供醒酒物（如濃茶、熱毛巾等），最后應(yīng)通知值班經(jīng)理并密切留意該客人的情況；9) 客人向你糾纏時(shí)當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，當(dāng)一個(gè)人，又不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)擺脫客人的糾纏：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有別的事情，我還要干其它事，請(qǐng)?jiān)彙保?0) 客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)首先要分清行為性質(zhì)，屬于一般性不禮貌行為時(shí)，則要忍耐保持冷靜和克制的態(tài)度，并根據(jù)情況主動(dòng)先向客人賠禮道歉。如果情節(jié)嚴(yán)重，當(dāng)事人要同樣保持冷靜和克制的態(tài)度，決不能跟客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向值班經(jīng)理和保安部匯報(bào)，由他們出面解決；11) 夜班過(guò)程中客人讓你進(jìn)他的房間時(shí)應(yīng)首先問(wèn)清客人有什么事需要幫忙，如確實(shí)需要進(jìn)入房間的，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或安保人員，等其到后一起入房，切忌單獨(dú)進(jìn)入客人房間。12) 客人請(qǐng)你外出（看電影或散步）時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕：“實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí)。” ，“真抱歉，今天我還有別的事要做?！?3) 客人要求與你合影留念時(shí)首先表示歉意，盡量婉言謝絕，難以推辭時(shí)，應(yīng)以多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌傲裟睿?4) 某熟客說(shuō)：“我經(jīng)常來(lái)住，這樣熟悉了，以后你叫我名字行了”時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“我還是稱呼您某某先生比較好?！?5) 當(dāng)客人向提出一些違反酒店規(guī)定的要求時(shí)應(yīng)禮貌對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，這樣做是違反了酒店的規(guī)定，希望您能理解，這件事我真的幫不了您?！?6) 客人在公共場(chǎng)所（如前臺(tái)或走廊里，大堂等）高聲談笑時(shí)禮貌地勸說(shuō)客人或請(qǐng)客人到大堂休息處坐下再談，并多謝客人的讓步；17) 聽(tīng)到客房?jī)?nèi)有吵鬧或打斗聲時(shí)首先應(yīng)及時(shí)主動(dòng)制止，并勸說(shuō)客人，講明其行為已對(duì)旁邊的客人做成影響，其次應(yīng)盡快通知值班經(jīng)理或保安部；18) 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)如客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法，除自己不能解決要馬上請(qǐng)示上級(jí)；19) 遇到刁難的客人時(shí)：a. 更要熱情禮貌、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)做在客人開(kāi)口之前；b. 分析客人刁難的原因；c. 注意保持冷靜的態(tài)度；d. 如有未能解決的問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)反映。20) 客人發(fā)脾氣時(shí)同樣接待好，待客人靜下來(lái)后，再作婉言解釋道歉，絕不能與客人爭(zhēng)吵；21) 客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)a. 細(xì)心觀察和掌握客人的心理；b. 盡量滿足客人的合理要求；c. 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精煉；d. 要多用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人，對(duì)客人的不幸和傷心事要抱同情的態(tài)度。22) 客人對(duì)酒店制度表示不理解或不滿時(shí)首先應(yīng)以認(rèn)真的態(tài)度去聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并多謝客人提出寶貴意見(jiàn)，結(jié)合當(dāng)時(shí)實(shí)際情況予以適當(dāng)解釋并表示會(huì)向上反映，逐步將酒店的制度完善；23) 客人向我們投訴時(shí)a. 首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；b. 無(wú)論是否酒店的過(guò)錯(cuò)，均須馬上表示歉意；c. 必要時(shí)把客人意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要即時(shí)辯解和反駁；d. 詳細(xì)了解情況要具體分析；e. 假如客人尚未離店，應(yīng)該給客人答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理（如投訴的情況嚴(yán)重，在客人離店后，如有聯(lián)系方式也應(yīng)聯(lián)系客人并作出答復(fù)）；f. 如屬設(shè)備故障，應(yīng)馬上聯(lián)系換房，如因無(wú)相同等級(jí)的客房需要調(diào)換至較高等級(jí)的客房時(shí)，不應(yīng)讓客人補(bǔ)交房費(fèi)；g. 如屬酒店過(guò)錯(cuò)，應(yīng)考慮給予適當(dāng)補(bǔ)償——如：送果盤(pán)等；h. 側(cè)面投訴也應(yīng)重視；i. 做好投訴和處理過(guò)程記錄，以便研究客人投訴原因。24) 遇到同事或下屬與客人發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)應(yīng)馬上勸阻，并讓當(dāng)事人離開(kāi)然后道歉，了解事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)注意在客人面前，不能偏護(hù)自己的同事和下屬，更不應(yīng)為他們辯解，聽(tīng)完客人意見(jiàn)后，再次向他表示歉意，并說(shuō)明我們將作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怨氣；25) 員工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)應(yīng)該立即向前制止，不管誰(shuí)是誰(shuí)非都應(yīng)勸雙方，立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；26) 客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品缺少以缺少毛巾為例，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“某某先生，對(duì)不起，您開(kāi)房時(shí)我們配進(jìn)房間的兩條方巾，現(xiàn)在我只看到有一條，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，您是否記得另一條擺在哪里，可以嗎？”其他物品缺少采用類似方式；27) 向客人催交欠租時(shí)應(yīng)避免說(shuō)“欠”字，應(yīng)禮貌地通知客人“某某先生/小姐/女士，對(duì)不起，如方便時(shí)，請(qǐng)到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)?！?8) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲的提醒，并運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，在客人付款后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝。”29) 住客外出時(shí)有來(lái)訪客要進(jìn)入房間應(yīng)禮貌地告訴來(lái)訪客人，該房住客外出，若有要事留言可由前臺(tái)代傳，若客人執(zhí)意要等，可請(qǐng)來(lái)訪客人移步大堂休息處等，并表示待客人回來(lái)會(huì)告知；30) 住客有朋友來(lái)想開(kāi)多間房，在樓層問(wèn)你還有沒(méi)有空房時(shí)，服務(wù)員職責(zé)是對(duì)本樓層客人資料及房態(tài)都應(yīng)是絕對(duì)保密的，此時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“某某先生，對(duì)不起，因?yàn)榉块g的具體安排是由前臺(tái)預(yù)訂并安排的，如您想在本樓層開(kāi)房，請(qǐng)到前臺(tái)查詢一下好嗎？”31) 當(dāng)客人開(kāi)房不愿交押金時(shí)應(yīng)禮貌同客人解釋押金的作用，如客人真的因押金不足，可由酒店管理人員擔(dān)保或征得客人同意后降低服務(wù)等級(jí)（如更換房?jī)r(jià)較低的房間種類等）。早班服務(wù)員工作流程時(shí)間：7：30am—16：00pm1． 07：30am到辦公室簽到，領(lǐng)取樓層卡、工作間鎖匙，并留意辦公室白板上的最新通知；2． 07：45 am集中到指定地點(diǎn)開(kāi)班前會(huì)，留意上司特別交待事項(xiàng)。閱讀交班本，注意上一班的特別事項(xiàng)交班，并在工作表上記錄以防遺忘。尤其是房間所加的物品及MORNING CALL的房間，并在交班本上簽名。然后檢查工作車上物品是否配齊等清潔房間前的準(zhǔn)備工作；3． 08：00am清潔公共區(qū)域的衛(wèi)生。（包括走廊吸塵、電梯口、煙灰缸、飾物、植物、壁畫(huà)等干抹塵。）4． 08：30am檢查退房、注意樓層請(qǐng)即打掃房，如有馬上先清潔再打掃空房、退房，如果發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通知總臺(tái)以便交還給客人，如果經(jīng)過(guò)努力仍然無(wú)法交還給客人的應(yīng)馬上交到辦公室做好記錄（按遺留物品程序做），報(bào)退房時(shí)應(yīng)記錄前臺(tái)收銀工號(hào)以便核查；5． 09：00am—16：00pm1） 按房間清潔程序進(jìn)行清潔工作，清潔過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)工程維修應(yīng)告知當(dāng)值主管。（住客房的維修，必須有服務(wù)員跟蹤并跟好衛(wèi)生）做好所在樓層的房態(tài)，等待上司的查房；2） 做住客房衛(wèi)生時(shí)注意不要移動(dòng)、翻閱客人物品；3） 做房期間一定要做好退房的檢查工作和入住房的接待工作，清楚掌握房態(tài)（注意：樓層的交班本、工作表必須放在布草車內(nèi)）；4） 按規(guī)定時(shí)間收取客衣(如有洗衣服務(wù))，并清楚填寫(xiě)洗衣單（按洗衣收取程序），在中餐輪流用餐前將工作車推到工作間，不可放在走廊通道，以免阻塞通道和物品的流失。并且將所在區(qū)域的交班本、對(duì)講機(jī)、房卡、工作間鎖匙、房態(tài)表交于當(dāng)班同事方可離開(kāi)；5） 如果遇到“DND”房間，應(yīng)按關(guān)于“DND”操作程序進(jìn)行；6．15：00pm前與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)；1）完房后，清點(diǎn)布草，與洗衣房收交新臟布草，清理工作車、吸塵機(jī)、工作籃等工具，再整理工作間，并配好工作車物品、布草。負(fù)責(zé)好區(qū)域的公共衛(wèi)生；2） 填寫(xiě)交班日記，把當(dāng)班的特別事項(xiàng)和因其它原因未完成的事項(xiàng)作注明。清點(diǎn)物品；3） 將所在區(qū)域的垃圾扔到垃圾房，與中班交接班；，對(duì)當(dāng)班發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問(wèn)題、完成及未完成的工作向主管總結(jié)匯報(bào)，經(jīng)經(jīng)理允許后方可下班。，交還樓層卡、工作間鎖匙及當(dāng)班客人的遺留物品，并留意辦公室白板上的最新通知；中班服務(wù)員工作流程工作時(shí)間：15：30pm—24：00pm1． 15：30pm到辦公室簽到，認(rèn)真閱讀張貼在辦公室的通告和規(guī)定；2． 15：45pm到辦公室領(lǐng)取最新房態(tài)表，然后到樓層與早班服務(wù)員做好交接班工作3． 15：50pm開(kāi)班前會(huì)，聽(tīng)取當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)；4． 16：00pm吸走廊地毯塵，做樓層公共區(qū)域的清潔，完成上司指派的工作任務(wù)；5． 17：30用餐時(shí)間6． 隨時(shí)留意樓層的情況及衛(wèi)生狀況，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如有走房，要及時(shí)清潔，并通知主管查房；如有特殊情況，要及時(shí)匯報(bào)；7． 21：00作好本樓層的房態(tài)，與前臺(tái)接待處再核對(duì)一次房態(tài)；8． 21：10作好負(fù)責(zé)區(qū)域住客的接待工作，定時(shí)巡樓。（至少30分巡查一次）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上司；9． 23：20整理好工作間，填寫(xiě)好交班本，確保完成早班交班的遺留工作；10． 23：45與夜班服務(wù)員進(jìn)行交接班，到辦公室開(kāi)班后會(huì)，將所有報(bào)表交予主管，并匯報(bào)當(dāng)天的工作情況，簽退；注意：按每日周期衛(wèi)生完成公共區(qū)域衛(wèi)生工作。夜班服務(wù)員工作流程時(shí)間：23：30pm—8：00am1． 23：30到辦公室簽到，閱讀當(dāng)天的例會(huì)記錄及辦公室白板上的通知；2． 23：45與中班服務(wù)員清楚的交接班，領(lǐng)取所在區(qū)域的樓層卡及工作間鎖匙，到所在區(qū)域閱讀上一班的工作日記，并簽名；3． 00：00準(zhǔn)確及時(shí)地為客人提供服務(wù)，定時(shí)巡查樓層（至少30分鐘巡查一次），檢查所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備是否正常，并了解各樓層動(dòng)態(tài)，確保所轄樓層的安全、安靜。如發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4． 03：00與前臺(tái)接待核對(duì)所在區(qū)域的房態(tài)；5． 03：30整理工作間，清理電梯口的煙盅。公共區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生；6． 05：30填寫(xiě)交班日記，補(bǔ)充早班工作車（易耗品、布草等，清潔電梯間垃圾桶）7． 06：00負(fù)責(zé)退房查房，另外，協(xié)助總機(jī)做好MORNG CALL；8． 07：45補(bǔ)充交班日記內(nèi)容。與早班做好交接班工作，將鎖匙及對(duì)講機(jī)交早班，開(kāi)班后會(huì)。簽退下班。樓層服務(wù)員交接班制度 交接班本上寫(xiě)上所在樓層、日期、班次及當(dāng)值人員的姓名。 房態(tài)表進(jìn)行交接。 以下幾點(diǎn)需交接清楚：a) 客房維修及封房原因；b) 注明客人租借物品情況及其它樓層的借物情況；c) 客人有特別要求的房號(hào)和上司交代的特別事項(xiàng)；d) 交清是否有完成上一班交的任務(wù)以及需要下一班繼續(xù)跟蹤的事；e) 交清VIP、團(tuán)隊(duì)、DND的房號(hào)及相關(guān)信息。注意事項(xiàng)：a) 寫(xiě)交班時(shí)字跡要工整、清楚、明了。b) 不要忘了寫(xiě)日期、班次及姓名。c) 在寫(xiě)租借物品時(shí)要先點(diǎn)清實(shí)際準(zhǔn)確數(shù)目。d) 寫(xiě)完交班要仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)別字及遺漏事項(xiàng)。e) 少物品及客人特別要求的房號(hào)要小心多看幾遍，千萬(wàn)不能寫(xiě)錯(cuò)。以免造成下班沒(méi)完成客人的要求或不必要的事故。樓層服務(wù)員交接班程序1． 寫(xiě)交班本前要仔細(xì)看一遍上一班寫(xiě)的交班內(nèi)容，再著手寫(xiě)交班。2． 首先寫(xiě)清楚當(dāng)天的日期、當(dāng)班的班次及當(dāng)值人的姓名。3． 依照下面的次序?qū)懡话鄡?nèi)容：a． 交清房態(tài)b． 交清工作間的物品及數(shù)量。4． 在備注欄內(nèi)交清當(dāng)值班次的內(nèi)容，寫(xiě)明以下幾點(diǎn)：a． 交清當(dāng)天客衣送洗的房號(hào)及件數(shù)。b． 交清本樓層客房所加物品的房間。c． 交清客回需通知前臺(tái)的房號(hào)及原因。d． 交清客人有特別要求的房號(hào)及上司交待的特別事情。e． 交清房?jī)?nèi)少物品以及加物品的房號(hào)。f． 交清轉(zhuǎn)房的房號(hào)、維修房的房號(hào)及原因。g． 交清Morning Call的房號(hào)及時(shí)間和需送餐服務(wù)的房號(hào)及時(shí)間。h． 交清是否有完成上一班交的任務(wù)以及需要下一班繼續(xù)跟蹤的事。i． 交清VIP、DND的房號(hào)、姓名及入住日期和退房時(shí)間。j． 最后請(qǐng)接班人簽名。5． 注意事項(xiàng)：a． 寫(xiě)交班時(shí)字跡要工整、清楚、明了。b． 不要忘了寫(xiě)日期、班次及姓名。c． 在寫(xiě)備用物品及備用酒水的數(shù)量時(shí)要先點(diǎn)清實(shí)際準(zhǔn)確數(shù)目。d． 寫(xiě)完交班要仔細(xì)檢查是否有錯(cuò)別字及遺漏事項(xiàng)。e． 寫(xiě)備注欄內(nèi)的房號(hào)要小心多看幾遍，特別少物品及客人特別要求的房號(hào)，千萬(wàn)不能寫(xiě)錯(cuò)。以免造成下班沒(méi)完成客人的要求或不必要的事故。清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 補(bǔ)充好的工作車、工作表準(zhǔn)備好。2. 進(jìn)房程序進(jìn)入房間、取電，填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。3. 將房門(mén)窗簾和燈全部打開(kāi)并檢查是否損壞，并掉所有多余的燈。4.