【正文】 第十九節(jié) 客房洗衣收、送細(xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。 工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。 所有物品擺放必須整齊、美觀。 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。 有異常情況時應(yīng)及時維修。 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。 搬動加床時要密切留意不會撞到物品，不會刮壞墻紙。 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。 加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。 如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。 客人退房時，須將所借物品收回，如被客人遺失或損壞時，客人應(yīng)照價賠償。服務(wù)員開借物單，用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。 服務(wù)員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。第十五節(jié) 對客租借標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，酒店購置一些客人經(jīng)常會租借的物品。 將維修結(jié)果報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。三、跟進(jìn)： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢，服務(wù)員恢復(fù)完衛(wèi)生盡可能與工程維修員一起離開房間。 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。 寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。一、報告： 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維修單。 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。第十三節(jié) 地毯清潔 地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。吸塵機每天使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。 吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。 不能吸大件和尖硬、銳利物體。 拉吸塵機應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。 檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。1清潔工具要分開，兩格清潔桶（清潔坐廁的專用工具放一格，清潔洗手盆，浴缸的專用工具放另一格），抹布也要分開。四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 房間保持空氣流動。 房間里所有的布草要高溫消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。第十一節(jié) 客房標(biāo)準(zhǔn)消毒 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。七、 任何由于“DND”的相關(guān)服務(wù)，應(yīng)做好交班，由下一班次完成，例如：清潔、補充酒水、送還洗衣等。五、 如果發(fā)現(xiàn)客人生病或無知覺，立刻通知主管和辦公室，叫人幫忙，大堂副理、保安和酒店醫(yī)生會做及時安排和處理，服務(wù)員要做好交班，于次日見到客人時問候是否康復(fù)或需要幫助。三、 如果房間有客人接聽電話，則禮貌地詢問客人是否需要清潔房間，由文員將客人反饋的結(jié)果及時通知樓層主管。一、 一旦客人“DND”至2：30PM，由各樓層主管于2：30PM準(zhǔn)時統(tǒng)一報告給客房部辦公室，由文員做好記錄并根據(jù)電腦客人資料致電話到客人房間詢問是否需要清潔房間。房間周圍要保持高度的安靜。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性考慮時，變成不是絕對的不可打擾。，新加的放在里面。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍(lán)聯(lián)交由倉管做記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領(lǐng)班保管。3. 倉管根據(jù)實際消費品清單加入工作間消費品。主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報當(dāng)值領(lǐng)班。 檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有弄臟破損或遺失。 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。 檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。 按正規(guī)敲門程序進(jìn)房，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。第九節(jié) 正確查退房方法 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。28. 馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。26. 水箱內(nèi)有無水垢。24. 馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。22. 卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。20. 地巾擺放位置是否正確，有無污漬。18. 浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。16. 浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。14. 面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。12. 藤藍(lán)有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。10. 吧房鏡鏡面是否潔凈。8. 洗手臺臺面有無污漬，水漬。6. 洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，出水口有無污漬。4. 天花有無霉點污漬。2. 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。4. 空調(diào)口墻壁是否潔白。2. 墻紙有無脫落或破損、起泡。5. 地毯與四周邊角連接處有無線頭、釘子。3. 床底地毯和床頭柜下地毯有無雜物。十一、地毯1. 是否平整無疏松，無折皺，無破損。十、天花1. 四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。6. 注意檢查各種酒水有無過期或被開封。4. 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2. 抽屜能否拉動順暢。 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是合適，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。 床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。 床上有無頭發(fā)等雜物。 床單是否平整無污漬，二線是否合一。七、壁畫壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，壁畫是否干凈。 茶幾下地毯吸塵是否干凈。 茶幾是否潔凈，桌面有無污漬。 電視機音量是否有按規(guī)定調(diào)在相應(yīng)的位置。 電視機電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。五、 電視柜 電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。7）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。 煙灰盅擺放位置是否正確。 書桌椅擺放位置是否正確。四、 書桌 書桌抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。三、 行李架 是否擺放平整。 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。 衣柜門開關(guān)是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開關(guān)。 防毒面具是否完好，是否還有封印。 入口燈是否正常。 防盜鏈會不會松動。 門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。一、 房門 門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。 對負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅持衛(wèi)生工作的經(jīng)?；瑯?biāo)準(zhǔn)化，制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時，特別要做好房間的檢查工作。清潔衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生，絕對不能貪圖方便而把毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。在打掃衛(wèi)生間時，服務(wù)員必須要用干抹布（絕對不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，不然的話，電鍍部位很快就會失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會生銹。清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。用過的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，以保證清潔的高質(zhì)量?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ玫模蓾穹珠_；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開。不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。十一、客房清掃注意事項 敲門時，聲音大小要適合，不可過急過大，不可從門縫往里瞅，否則會顯得很不禮貌，沒有修養(yǎng)。 服務(wù)員要考慮賓客的生活習(xí)慣和特點，提供一些個性化的服務(wù)。1用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時間。1如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補充其它物品。拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。開完夜床后檢查被套上是否有污跡，如發(fā)現(xiàn)有污跡必須馬上換掉，并將被套拉平。發(fā)現(xiàn)房間有用過水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸及時拿到吧房洗手盆里面。填寫工作表開始開床的時間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。我們將竭誠為您服務(wù)。如果房間掛有“請勿打擾”牌子，可以將“服務(wù)通知單”由門下塞入，并在表上做好登記。進(jìn)客房要敲門或按門鈴，主動通報自己的身份和進(jìn)房的目的，“晚上好，夜床服務(wù)！”如果客人在房內(nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入并禮貌向客人道晚安。檢查工作車上的客用消耗品及工具是否齊全。開夜床服務(wù)時間通常在晚上18：00后進(jìn)行，也可在客人到餐廳用晚餐時進(jìn)行，或者按部門的要求進(jìn)行。八、開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)也叫開夜床或晚間客房整理，主要包括做夜床、客房整理和衛(wèi)生間整理三項工作，是一種高雅而親切的服務(wù)形式。 如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。 先要檢查維修房的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。維修房清掃標(biāo)準(zhǔn)維修房因為房間內(nèi)的家具或者設(shè)施設(shè)備損壞，經(jīng)有關(guān)部門維修后，故障排除，客房在恢復(fù)出租前需要徹底的清掃。 調(diào)節(jié)溫度，使客房保持適當(dāng)?shù)臏囟取?檢查浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果是要在客人入住前更換。 檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，家具位置是否恰當(dāng)。如果房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。 每天進(jìn)房開窗，開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣，進(jìn)房時，在房門上掛上“正正清潔”牌。如果損壞的是貴重物品，一定要由上級陪同向客人表示道歉，如果客人要求賠償，應(yīng)由當(dāng)事人、客房部、大堂副理協(xié)調(diào)賠償。房間整理完畢后，應(yīng)該向賓客表示感謝，并后退一步再轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時應(yīng)將房門輕輕地關(guān)上。如果客人不愿意，應(yīng)立即把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再繼續(xù)清掃。 對于貴重的物品，如相機，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動，在報表上記錄并報上級。 在擦拭行李架時，不要挪動客人的行李，只要把行李架上的浮塵擦去即可。 如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里，或折疊整齊放床尾。 在清掃住客房時，對于客人的文件、雜志、書報等物品稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻開。六、住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)與走客房大致相同，不同的有以下幾點： 服務(wù)員在進(jìn)入客房清掃前一定要先敲門按門鈴，自報服務(wù)員，如果房間無人，可直接清掃，如果有人，則應(yīng)主動詢問：“請問現(xiàn)在可以清掃您的房間嗎？”得到賓客應(yīng)允后才可以進(jìn)入房間清掃。設(shè)施設(shè)備，茶具用品應(yīng)該嚴(yán)格消毒，保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。五、走客房的清掃注意事項客房服務(wù)員接到清掃通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。比如，不準(zhǔn)在房間內(nèi)看電視；不準(zhǔn)使用房間內(nèi)的電話；不準(zhǔn)使用房間內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)施。l 離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。l 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。（五）住客房清潔應(yīng)注意：l 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能打開行李箱。如果客人在房間外掛了“請即打掃”服務(wù)員也要征得客人的同意后才可以進(jìn)入房間清掃。（三）折疊使用抹布抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時，應(yīng)該先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。（二）注意“三輕”“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕。6. 檢查地毯墻紙是否有小面積的污點，用刷子刷干凈。4. 所有物品是否已補充。2. 空調(diào)有無復(fù)位。5) 吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體和尖銳物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。3) 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。吸塵：1) 插上電源，確保吸塵機設(shè)備正常。8) 補充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。6) 清洗淋浴間：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用百潔布刷洗。4) 清洗浴缸：用浴缸刷清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。清潔衛(wèi)生間：1) 收出所有的臟巾類，放在工作車布草袋內(nèi)。4) 注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴(yán)禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冰桶里面一定要保證無水，表面要光亮，切勿用濕抹布抹電器、銅具。3) 要求：所有地板包括邊角位均做到無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的記錄上報給領(lǐng)班。抹塵1) 抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。8)